ITIL 教程

什么是 ITIL？

ITIL 是 信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library） 的缩写。

它是一个框架，旨在帮助 IT 专业人员提供最佳的 IT 服务。该框架是一套最佳实践，用于创建和改进 ITSM（IT 服务管理）流程。它在组织内部提供了一个框架，有助于规划、衡量和实施 IT 服务。

该框架的主要目的是以这样一种方式利用资源，使客户获得更好的服务，并使业务获得利润。

它不是一个标准，而是一系列最佳实践指南。

该框架由 HMSO（Her Majesty's Stationery Office，女王陛下文具局） 于 1989 年在英国引入。它是基于 C.C.T.A.（Central Communication and Telecommunication Agency，中央通信和电信局）开发的。

以下是信息技术基础设施库 (ITIL) 涵盖的各种流行 IT 服务：

• 云服务
• 数据处理和存储
• IT 咨询
• 帮助台支持
• 物联网
• 网络安全

为什么选择 ITIL？

以下是允许 IT 和业务经理使用此方法的各种原因：

• 它用于增强资源和能力。
• 它用于规划流程，并牢记特定目标。
• 它有助于整合业务和服务战略。
• 它还有助于控制 IT 预算和投资。
• 该框架还有助于改变组织文化。
• 它还有助于发展 IT 和业务伙伴关系。
• 它还为客户提供最大价值。
• 它还通过提供服务来改善与客户的关系。
• 它还提供良好的服务管理。
• 它还有助于衡量、优化和监控服务提供商的绩效。
• 它允许他们为每项任务定义角色。
• 它管理服务故障。
• 它通过提供可靠且有用的服务来帮助经理。

ITIL 中使用的重要术语

ITIL 中使用了各种需要学习的以下术语：

1. 能力

能力或容量是 IT 服务和基础设施的强度水平。它是任何组织或企业的无形资产。

2. 资源

这是一个术语，包括人员、基础设施、资金、应用程序等，这些都有助于提供 IT 服务。

3. 基线

它指的是服务或项目的（起始）初始点。在该框架中，它用于衡量 IT 运营的绩效。

4. 流程

该术语是一系列活动，旨在执行特定目标。它接受一个或多个定义的输入并将其转换为定义的输出。流程是由特定事件触发的术语。

5. 服务

它是一种通过实现客户成果而不定义成本和风险来向客户交付价值的方式。有时，该术语也与 IT 服务、服务包或核心服务同义。

6. ITIL 角色

角色是一个术语，指授予个人或团队的特定活动、权限和职责的集合。

7. 商业案例

商业案例是一个术语，描述因变更而可能实现的预期开支和利润。

8. 职能

在 ITIL 框架中，职能是一组工具和人员，用于执行一项或多项活动或流程。

9. 流程负责人

流程负责人负责管理单个流程的整体绩效、设计、集成和改进。

10. 流程经理

在大型组织中，为了更好的管理，设有独立的流程经理和流程负责人。在任何组织中，流程经理的角色是操作性地管理流程。

11. 服务负责人

服务负责人是组织中的一个人，其角色是根据 SLA（服务级别协议）交付特定服务。此外，他/她还负责管理单个服务的整体绩效、设计和集成。

12. ITSM（IT 服务管理）

它是 ITIL 框架中的一个术语，以专注和客户友好的方式提供 IT 服务。ITSM 的主要组成部分是一个根据 SLA 设计服务的框架。该框架被称为 SLM（服务级别管理）。

13. CI（配置项）

它是直接影响 IT 服务交付的组件。每个配置项的信息自动存储在 CMS（配置管理系统）中的配置记录中。

该术语包括 IT 服务、软件、硬件、建筑物以及正式文档，例如 SLA（服务级别协议）。

14. CMDB（配置管理数据库）

该组件用于存储配置记录，其中包含 CI 的属性和关系。它也是一个跟踪所有配置项之间相互关系的术语。

15. CMS（配置管理系统）

CMS 是一组工具和数据库，用于管理 IT 服务提供商的配置数据。它也是一个包含有关问题、变更、已知错误和事件的信息的组件。它还可能包含有关供应商、业务部门、客户、员工和最终用户的数据。

CMS 由所有 ITSM 流程使用，并由配置管理维护。

16. 变更

变更是任何可能影响 IT 服务的修改。

17. 服务经理

服务经理负责所有 IT 服务的开发和改进。

18. 访问

ITIL 中的该术语允许用户访问服务或数据功能的级别和范围。

19. 产品经理

产品经理负责相关 IT 服务组的绩效、改进和质量检查。

20. 风险

该术语定义为不确定事件。如果发生，它会对 IT 服务产生正面或负面影响。

21. 问题

在 ITIL 框架中，该术语定义为一个或多个事件的未知原因。

22. 已知错误

已知错误存储在 KEBD（即已知错误数据库）中。这些错误由问题管理创建和管理。

23. 事件

它是 ITIL 中的一个组件，指 IT 服务质量下降或组织 IT 服务的计划外中断。它也被定义为配置项的故障。

24. 服务级别协议（SLA）

在 ITIL 框架中，组织中的客户和 IT 服务提供商之间存在 SLA 协议。该协议描述了 IT 服务并定义了客户和提供商的职责。服务级别协议还描述了文档级别的服务目标。

25. 操作级别协议（OLA）

在 ITIL 中，IT 组织中服务提供商与该组织的其他部分之间也存在操作级别协议。该术语定义了要提供的服务或货物。它还定义了双方的职责。

ITIL 中的服务生命周期

ITIL 框架完全基于服务生命周期。IT 服务管理的生命周期也称为“计划-执行-检查-行动 (PDCA)”或“戴明循环”。它帮助服务提供商更好地理解其结构。它还定义了服务如何启动和维护的过程。

ITIL 框架中的服务生命周期大致分为以下五个阶段：

1. 服务战略
2. 服务设计
3. 服务转换
4. 服务运营
5. 持续服务改进

此生命周期中的每个阶段都包含 ITIL 的各种流程，所有阶段都是相互关联的。现在，我们将逐一学习服务生命周期的每个阶段。

服务战略

服务战略 是 ITIL 框架生命周期中的第一个也是初始阶段。该阶段的主要目标是根据当前市场情况和业务视角为 IT 服务提供战略。

该阶段主要定义服务提供商所需的计划、定位、模式和视角。它建立了指导 IT 服务整个生命周期的原则和政策。

以下是 服务战略 阶段下包含的各种重要服务或流程：

• 财务管理
• 需求管理
• 服务组合管理
• 业务关系管理
• 战略管理

战略管理

此管理流程的目标是定义服务提供商的产品、竞争对手和能力，以制定为客户服务的战略。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程包括 IT 服务的以下活动：

1. 机会识别
2. 约束识别
3. 组织定位
4. 规划
5. 执行

以下是此管理流程下的三个子流程：

1. 战略服务评估
2. 服务战略定义
3. 服务战略执行

财务管理

此流程有助于确定和控制与 IT 组织服务相关的所有成本。它还包含以下三个基本活动：

1. 会计 2. 收费 3. 预算

以下是此管理流程下的四个子流程：

1. 财务管理支持
2. 财务规划
3. 财务分析和报告
4. 服务开票

需求管理

此管理流程在此阶段至关重要。它帮助服务提供商理解和预测客户对 IT 服务的需求。需求管理是与容量管理流程协同工作的流程。以下是此流程的基本目标：

• 此流程平衡资源需求和供应。
• 它还管理或维护服务质量。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程执行以下 3 项活动：

1. 分析当前 IT 服务使用情况
2. 预测未来 IT 服务需求
3. 通过技术或财务手段影响消费

以下是此管理流程下的两个子流程：

1. 需求预测
2. 需求控制。

业务关系管理

此管理流程负责维护服务提供商与其客户之间的积极良好关系。它还识别客户需求。然后，确保服务提供商实施服务以满足这些要求。

此流程已作为 ITIL 2011 中的新流程发布。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程执行以下各项活动：

• 此流程用于以积极的方式向客户代表服务提供商。
• 此流程识别客户的业务需求。
• 如果存在来自不同业务的相互冲突的需求，它还充当调解人。

以下是此管理流程下的六个子流程：

1. 维护客户关系
2. 识别服务需求
3. 将客户签约至标准服务
4. 客户满意度调查
5. 处理客户投诉
6. 监控客户投诉。

服务组合管理

此管理流程定义了一组以客户为导向的服务，由服务提供商提供以满足客户需求。此流程的主要目标是维护服务组合。

此管理流程下的服务有以下三种类型：

1. 实时服务 2. 已停用服务 3. 服务管道。

以下是此管理流程下的三个子流程：

1. 定义和分析新的 IT 服务或变更的 IT 服务。
2. 批准变更或新的 IT 服务
3. 服务组合评审。

服务设计

它是 ITIL 框架中服务生命周期的第二阶段。该阶段为 IT 服务提供了蓝图。该阶段的主要目标是设计新的 IT 服务。我们还可以在此阶段更改现有服务。

以下是服务设计阶段下的各种重要服务或流程：

• 服务级别管理
• 容量管理
• 可用性管理
• 风险管理
• 服务连续性管理
• 服务目录管理
• 信息安全管理
• 供应商管理
• 合规管理
• 架构管理

服务级别管理

在此流程中，服务级别经理 是流程负责人。该管理在 ITIL 2011 中进行了全面重新设计。

服务级别管理处理以下两种不同类型的协议：

1. 操作级别协议
2. 服务水平协议

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程执行以下活动：

• 它管理和审查所有 IT 服务，以符合服务级别协议。
• 它确定、协商并商定新的或已更改的 IT 服务的需求。

以下是此管理流程下的四个子流程：

1. SLM 框架的维护
2. 识别服务需求
3. 协议签署和 IT 服务的激活
4. 服务级别监控和报告。

容量管理

此管理流程负责确保 IT 服务的容量能够以经济高效和及时的方式满足商定的容量。此管理流程还与 ITIL 的其他流程协同工作，以访问当前 IT 基础设施。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程执行以下活动：

• 它管理资源的性能，以便 IT 服务可以轻松达到其 SLA 目标。
• 它创建并维护与组织战略计划一致的容量计划。
• 它定期审查服务的性能和当前服务的容量。
• 它了解客户对 IT 资源的当前和未来需求。

以下是此管理流程下的四个子流程：

1. 业务容量管理
2. 服务容量管理
3. 组件容量管理
4. 容量管理报告

可用性管理

在此流程中，可用性经理 是负责人。此管理流程有责任确保 IT 服务达到商定的可用性目标。此流程还确认新的或已更改的服务不会影响现有服务。

它用于定义、规划和分析 IT 服务的所有可用性方面。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程包含以下两项活动：

1. 响应式活动
2. 主动式活动

以下是此管理流程下的四个子流程：

1. 设计 IT 服务的可用性
2. 可用性测试
3. 可用性监控和报告

风险管理

在此流程中，风险经理 是负责人。此管理流程允许风险经理检查、评估和控制业务风险。如果在业务流程中识别出任何风险，则会在 ITIL 风险登记册中创建该条目的风险。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程按以下顺序执行活动：

• 它识别威胁。
• 它发现风险的概率和影响。
• 它检查减少这些风险的方法。
• 它始终监控风险因素。

以下是风险流程下的四个子流程：

1. 风险管理支持
2. 对业务和风险分析的影响
3. 监控风险。
4. 所需风险缓解措施的评估

服务目录管理 (SCM)

在此流程中，服务目录经理 是负责人。此管理流程允许目录经理提供有关所有其他管理流程的大量信息。

它包含服务运营阶段中当前活跃的服务。

它是一个流程，用于证明服务目录得到维护、生成并包含所有运营 IT 服务的所有准确信息。

ITIL 框架中的服务目录有两种类型或方面：

1. BSC 或业务服务目录
2. TSC 或技术服务目录

在此管理流程下，未指定或定义任何子流程。

服务连续性管理

在此流程中，IT 服务连续性经理 被指定为负责人。它允许连续性经理维护可能影响 IT 服务的风险。

此流程与其他 ITIL 流程（如容量和可用性管理）相关联，以访问和规划管理所需服务级别所需的资源。

ITSCM 由以下四个活动或阶段组成：

1. 启动
2. 需求和战略
3. 实施
4. 持续运营

信息安全管理

在此流程中，信息安全经理 被指定为负责人。此管理流程的主要目标是验证 IT 组织的数据、信息和服务的机密性、完整性和可用性。

此流程的主要目标是控制组织中的信息访问。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程执行以下四项活动：

1. 计划    2. 实施    3. 评估    4. 维护

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此管理流程下的四个子流程：

1. 安全控制设计
2. 安全验证和测试
3. 安全事件管理
4. 安全评审

供应商管理

在此流程中，供应商经理 担任负责人。供应商经理负责验证所有供应商是否履行其合同承诺。

它还与财务和知识管理协同工作，有助于根据先前知识选择供应商。

此流程涉及以下各项活动：

• 它管理分包供应商。
• 它管理与供应商的关系。
• 它有助于实施供应商策略。
• 它还管理供应商策略并支持 SCMIS。
• 它还管理或维护供应商的绩效。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此管理流程下的六个子流程：

1. 提供供应商管理框架
2. 新合同和供应商的评估和选择
3. 建立新合同和供应商
4. 处理标准订单
5. 合同和供应商评审
6. 合同续订或终止。

合规管理

在此流程中，合规经理 担任负责人。此管理流程允许合规经理检查和解决与法规和非法规合规性相关的所有问题。

在此合规管理流程下，未指定或定义任何子流程。

在此，合规经理的角色是证明指南、法律要求和标准是否得到正确遵循。该经理与以下三位经理并行工作：

1. 信息安全经理
2. 财务经理
3. 服务设计经理。

架构管理

在此流程中，企业架构师 担任负责人。企业架构师的主要目标是维护和管理企业架构。

此管理流程通过验证所有已部署的服务和产品是否按照企业中指定的架构基线运行来帮助 企业架构师。

此流程还定义和管理未来技术开发的基线。

在此架构管理流程下，未指定或定义任何子流程。

服务转换

服务转换 是 ITIL 管理框架生命周期中的第三阶段。

此阶段的主要目标是构建、测试和开发新的或修改的 IT 服务。此服务生命周期阶段管理对现有服务的风险。它还证明业务价值已获得。

此阶段还确保新的和已更改的 IT 服务满足生命周期中服务战略和服务设计前两个阶段中定义的业务期望。

它还可以轻松管理或维护新的或修改的 IT 服务从 服务设计 阶段到 服务运营 阶段的转换。

服务转换阶段下包含以下各种重要服务或流程：

• 变革管理
• 发布和部署管理
• 服务资产和配置管理
• 知识管理
• 项目管理（转换规划与支持）
• 服务验证和测试
• 变更评估

变革管理

在此流程中，变更经理 担任负责人。变更经理控制或管理所有变更的服务生命周期。它还允许变更经理实施所有必要的变更，以减少对 IT 服务的干扰。

此管理流程还允许其负责人识别并停止任何意外的变更活动。实际上，此管理流程与流程 “服务资产和配置管理” 紧密绑定。

ITIL 定义了以下三种类型的变更。

1. 正常变更
2. 标准变更
3. 紧急变更

所有这些变更也称为变更模型。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此变更管理流程下的十一个子流程：

1. 变更管理支持
2. RFC（变更请求）日志记录和评审
3. 负责人（变更经理）的变更评估
4. 评估和实施紧急变更
5. 变更提案评估
6. 变更调度和规划
7. CAB 的变更评估
8. 变更开发授权
9. 变更的实施或部署
10. 小幅变更部署
11. 实施后评审和变更关闭

发布和部署管理

在此流程中，发布经理 担任负责人。有时，此流程也称为“ITIL 发布管理流程”。

此流程允许发布经理管理、规划和控制 IT 服务更新和发布到真实环境。

ITIL 定义了以下三种类型的发布。

1. 小版本
2. 主要版本
3. 紧急发布

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此变更管理流程下的六个子流程：

1. 发布管理支持
2. 发布计划
3. 发布构建
4. 发布部署
5. 早期生命周期支持
6. 发布关闭

服务资产和配置管理

在此流程中，配置经理 担任负责人。

此管理流程是两个隐式流程的组合：

1. 资产管理
2. 配置管理

此管理流程的目标是管理提供 IT 服务所需的配置项 (CI) 信息。它包含有关版本、基线以及资产之间关系的信息。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此变更管理流程下的五个子流程：

1. 规划和管理
2. 配置控制和识别
3. 状态会计和报告
4. 审计和验证
5. 管理信息

知识管理

在此流程中，知识经理 担任负责人。此管理流程通过分析、存储和共享整个 IT 组织中的知识和数据或信息来帮助知识经理。

在此知识管理流程下，未指定或定义任何子流程。

转换规划和支持

在此流程中，项目经理 担任负责人。此管理流程管理服务转换项目。有时，此流程也称为项目管理流程。

在此流程中，项目经理负责规划和协调资源，以在时间、成本和质量估算范围内部署 IT 服务。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，此流程执行以下活动：

• 它管理问题和风险。
• 它定义要由单独流程执行的任务和活动。
• 它将相同类型的发布分组。
• 它将每个单独的部署作为单独的项目进行管理。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此项目管理流程下的四个子流程：

1. 启动项目
2. 项目的规划和协调
3. 项目控制
4. 项目沟通和报告

服务验证和测试

在此流程中，测试经理 担任负责人。此管理流程的主要目标是验证已部署的发布和由此产生的 IT 服务是否符合客户期望。

它还检查 IT 运营是否能够在部署后支持新的 IT 服务。此流程允许测试经理消除或删除在服务运营生命周期第一阶段观察到的错误。

它为服务和组件提供质量保证。它还识别风险、错误和问题，然后在此当前阶段消除它们。

此管理流程已在 ITIL 版本 3 中作为新流程发布。

此流程下执行的各项活动如下：

• 验证和测试管理
• 规划和设计
• 测试计划和设计的验证
• 测试环境的准备
• 测试
• 评估退出标准并报告
• 清理和关闭

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此管理流程下的四个子流程：

1. 测试模型定义
2. 发布组件获取
3. 发布测试
4. 服务验收测试

变更评估

在此流程中，变更经理 担任负责人。此管理流程的目标是避免与重大变更相关的风险，以减少失败的可能性。

此流程由变更管理启动和控制，并由变更经理执行。

此流程下执行的各项活动如下：

• 它可以轻松识别风险。
• 它评估变更的影响。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此管理流程下的四个子流程：

1. 规划前变更评估
2. 构建前变更评估
3. 部署前变更评估
4. 部署后变更评估

服务运营

服务运营 是 ITIL 生命周期中的第四阶段。此阶段提供了如何维护和管理 IT 服务稳定性的指南，这有助于达到商定的服务交付级别目标。

此阶段还负责监控 IT 服务和履行请求。在此阶段，所有转换和设计计划都经过衡量和执行，以实现实际效率。它还负责解决事件和执行操作任务。

服务运营阶段下包含以下各种重要服务或流程：

• 活动管理
• 访问管理
• 问题管理
• 事件管理
• 应用程序管理
• 技术管理

活动管理

在此流程中，IT 运营经理 担任负责人。此管理流程的主要目标是确保 IT 服务和 CI 得到持续监控。它还有助于对事件进行分类，以便在需要时采取适当的行动。

在此管理流程中，流程负责人承担多个服务运营的流程和职能的所有职责。

以下是事件管理流程的各种目的：

• 它允许 IT 运营经理决定对事件采取适当的行动。
• 它还为执行许多服务管理活动提供了触发器。
• 它有助于为服务保障和服务改进提供基础。

事件监控工具分为两种类型，由 ITIL 版本 3 (V3) 定义：

1. 主动监控工具
2. 被动监控工具

ITIL 定义了以下三种类型的事件：

1. 警告
2. 信息性
3. Exception

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此管理流程下的四个子流程：

1. 事件监控和通知
2. 第一级关联和事件过滤
3. 第二级关联和响应选择
4. 事件评审和关闭。

访问管理

在此流程中，访问经理 担任负责人。这种类型的管理流程有时也称为“身份管理”或“权限管理”。

流程经理的角色是为授权用户提供使用服务的权限。

在此管理流程中，流程负责人遵循由 (ISM)“信息安全管理”定义的政策和指南。

以下是此管理流程下的六项活动，按顺序执行：

1. 请求访问
2. 验证
3. 提供权限
4. 监控或观察身份状态
5. 日志记录和跟踪状态
6. 限制或删除权限

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此管理流程下的两个子流程：

1. 用户角色和访问配置文件目录的维护
2. 处理用户访问请求。

问题管理

在此流程中，问题经理 担任负责人。此管理流程的主要目标是维护或管理 IT 服务中发生的所有问题的生命周期。在 ITIL 框架中，问题被称为“一个或多个事件的未知原因或事件”。

它有助于找到问题的根本原因。它还有助于维护有关问题的信息。

以下是此管理流程下的十项活动，按顺序执行。这十项活动也称为问题管理生命周期：

1. 问题检测
2. 问题记录
3. 问题分类
4. 问题优先级排序
5. 问题调查和诊断
6. 识别权宜之计
7. 提出已知错误记录
8. 问题解决
9. 问题关闭
10. 重大问题评审

事件管理

在此流程中，事件经理 担任负责人。此管理流程的主要目标是维护或管理 IT 服务中发生的所有事件的生命周期。

事件是一个术语，定义为任何配置项 (CI) 的故障或 IT 服务质量下降。

此管理流程通过管理 IT 服务质量来维护用户满意度。它增加了事件的可见性。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此管理流程下的九个子流程：

1. 事件管理支持
2. 事件记录和分类
3. 主动用户信息
4. 立即解决事件的第一级支持
5. 解决事件的第二级支持
6. 处理重大事件
7. 事件监控和升级
8. 事件关闭和评估
9. 事件管理报告

应用程序管理

在此职能中，应用分析师 担任负责人。

此管理职能维护或改进整个服务生命周期中的应用程序。此职能在应用程序和系统管理中扮演着重要角色。

在此管理职能下，未指定或定义任何子流程。但是，此管理职能分为以下六项活动或阶段：

1. 定义    2. 设计    3. 构建    4. 部署    5. 运营    6. 优化

技术管理

在此职能中，技术分析师 担任负责人。此职能在 IT 组织中独立存在，主要由技术人员和团队组成。此职能的主要目标是提供技术专业知识。它还支持维护或管理整个服务生命周期中的 IT 基础设施。

技术分析师的角色是培养所需的技能，以

运营 IT 基础设施的日常运营。在此管理职能下，未指定或定义任何子流程。

持续服务改进

这是 ITIL 服务生命周期的第五阶段。此阶段有助于识别和实施战略，用于未来提供更好的服务。

以下是 CSI 下的各种目标：

• 它通过吸取过去的失败教训来提高服务质量。
• 它还有助于分析和审查服务生命周期每个阶段的改进机会。
• 它还评估服务级别成就结果。
• 它还描述了实现服务质量大规模改进的最佳指南。
• 它还有助于描述 KPI 的概念，这是一种用于评估和审查服务绩效的流程指标驱动。

CSI 阶段下包含以下各种重要服务或流程：

• 服务评审
• 流程评估
• CSI 计划的定义
• CSI 计划的监控

此阶段遵循以下六步法（预定义问题）来规划、评审和实施改进流程：

问题 1：愿景是什么？

此问题定义了 IT 组织的长期目标。

问题 2：我们现在在哪里？

此问题衡量当前定义的 KPI 值。它还有助于分析 IT 组织的当前状况。

问题 3：我们想去哪里？

此问题描述了 IT 组织的基线目标。

问题 4：我们如何到达那里？

此问题有助于定义实现目标和 KPI 计划所需的计划。

问题 5：我们到达那里了吗？

当计划已实施时，需要进行自我评估。

问题 6：我们如何保持势头？

这是最后一个状态，有助于将流程控制再次传递回起始点。

服务评审

在此流程中，CSI 经理 担任负责人。此管理流程的主要目标是定期评审业务和基础设施服务。

有时，此流程也称为“ITIL 服务评审和报告”。在此管理流程下，未指定或定义任何子流程。

流程评估

在此流程中，流程架构师 担任负责人。此管理流程的主要目标是定期评估 IT 服务的流程。此流程接受来自 服务评审 流程的输入，并将其输出提供给 CSI 计划定义 流程。

在此流程中，流程负责人负责维护和管理流程架构，并确保所有服务流程无缝协作。

根据 ITIL 版本 3 (V3)，以下是此管理流程下的五个子流程：

1. 流程管理支持
2. 流程基准测试
3. 流程成熟度评估
4. 流程审计
5. 流程控制和评审

CSI 计划的定义

在此流程中，CSI 经理 担任负责人。此管理流程也称为“改进计划定义”。

CSI 计划定义是一个流程，用于描述旨在改进 IT 服务和流程质量的特定计划。

在此流程中，CSI 经理（流程负责人）负责管理和维护 CSI 登记册，并帮助就改进计划做出良好决策。

在此管理流程下，未指定或定义任何子流程。

CSI 计划的监控

在此流程中，CSI 经理 担任负责人。此管理流程也称为“CSI 监控”。

在此管理流程下，未指定或定义任何子流程。

ITIL 的优势

以下是 ITIL 的各种优势或益处：

1. ITIL 的最大优势之一是它有助于提高客户满意度。
2. 它允许经理改进决策过程。
3. 它还用于创建清晰的组织结构。
4. 它还有助于经理控制基础设施服务。
5. 它改善了客户和服务提供商之间的互动。
6. 借助此框架，服务交付也得到了改善。
7. 它为组织建立了 ITSM 框架。