客户关系管理

客户关系管理（CRM）是企业用来控制和评估整个客户生命周期内的数据和客户互动的一套工具、政策和技术。 目标是改善客户服务关系，并帮助留住客户和推动销售增长。

CRM 系统通过许多接触点和渠道收集客户数据，这些接触点和渠道存在于客户和企业之间。 这些可能包括公司的网站、电话、在线聊天、直邮、营销材料和社交媒体帐户。 此外，除了提供有关客户个人信息、购买历史、购买偏好和问题的全面数据外，CRM 系统还可以为面向客户的员工提供帮助。

CRM 为公司提供了哪些优势？

从小型企业到大型公司，CRM 系统对各种企业都有优势。其中包括以下内容

• 改进的客户服务： 轻松访问客户数据（包括之前的购买和互动历史）使客户支持人员能够提供更快、更好的服务。
• 趋势观察： 通过报告和可视化工具，收集和访问客户数据有助于公司发现有关客户的趋势和见解。
• 自动化： CRM 系统可以自动化单调但至关重要的销售流程和客户支持任务。

CRM 的组成部分

从根本上说，CRM 系统将客户数据编译并记录到单个 CRM 数据库中。 这有助于企业用户更轻松地访问和控制此类数据。

为了增加价值，CRM 系统随着时间的推移不断发展，增加了其他功能。 在这些任务中，包括通过电子邮件、电话、社交媒体和其他方法编译多个客户联系人。 许多 CRM 系统现在都具有自动化功能，因此可以自动化不同的工作流程自动化任务，包括任务、日历和通知。 其他 CRM 工具允许管理人员根据系统内记录的数据监控产出和绩效。

CRM 系统的典型组成部分和优势包括以下内容

• 营销自动化： 为了改善潜在客户生成生命周期中许多接触点的营销工作，具有营销自动化功能的 CRM 平台可自动化重复性任务。 例如，当潜在客户进入系统时，它可能会自动发送电子邮件营销材料，以将销售线索转化为成熟的客户。
• 销售队伍自动化： 这些解决方案可自动执行一些销售周期业务运营并监控客户联系。 销售队伍自动化工具针对需要跟踪潜在客户、获取新客户和培养客户忠诚度的销售活动。
• 联络中心自动化： 联络中心自动化旨在最大限度地减少联络中心座席工作的单调性，包括预先录制的声音，以帮助解决客户问题和分发信息。 与座席的桌面工具交互的不同软件应用程序可以管理客户查询，以缩短通话时间并简化客户服务运营。 自动联络中心系统（如聊天机器人）有助于增强客户用户体验。
• 基于位置的服务或地理位置技术： 某些 CRM 系统与流行的基于位置的全球定位系统 (GPS) 应用程序相结合，以根据客户的实际位置构建地理营销活动。 作为一种网络或联系人管理工具，地理位置技术还可以根据位置查找潜在客户。
• 工作流自动化： 通过简化日常工作并让员工专注于能够让他们完成交易的高级创意活动，CRM 解决方案可帮助企业最大限度地提高业务运营。
• 潜在客户管理： 使用 CRM 系统有助于销售人员在一个地方输入、监控和评估潜在客户的数据。
• 人力资源管理 - 人力资源： CRM 系统支持跟踪员工数据，包括公司福利、绩效评估和联系方式。 这有助于人力资源部门更好地监督内部员工。
• 分析： 使用用户数据，CRM 分析会生成有针对性的营销工作，旨在提高客户满意度。
• 人工智能或人工智能技术： Salesforce Einstein 和其他人工智能技术已包含在 CRM 系统中，以实现重复流程的自动化，发现客户购买趋势并预测未来的客户行为。
• 项目管理： 某些 CRM 系统的功能使用户能够监控客户项目详细信息，包括目标、战略一致性、流程、风险管理和进度。
• 与其他程序的交互： 许多系统与包括呼叫中心和企业资源规划在内的其他程序进行交互。