Salesforce Service Cloud

17 Mar 2025 | 6 分钟阅读

Salesforce Service Cloud 是为客户提供服务和支持的 CRM 平台。
Service Cloud 是一个出色的客户服务平台，可通过任何可能的平台（如电话、电子邮件、即时消息、Twitter、Facebook 或其他社交平台）以虚拟方式提供快速且更个性化的服务。
借助 Service Cloud，客户可以从任何平台联系客户支持并获得支持。

Salesforce Service Cloud 为企业提供更重要的服务，帮助扩大维护和消费者满意度。它通过使企业能够通过不同的渠道解决客户问题和需求来帮助他们。
Salesforce Service Cloud 是一项 SaaS 服务，基于 Salesforce 客户成功平台构建。它提供客户的 360 度视图，以便为客户提供更智能、更快速和个性化的服务。
Service Cloud 基于不同的 Salesforce 指标构建，例如平均每日案例数、按问题划分的案例、每个客户的解决时间等。

Salesforce Service Cloud 的必要性

在上一节中，我们了解了 Service Cloud 是什么，但为什么组织应该选择它。因此，答案是，如果一个组织关心其客户服务，那么它必须选择 Salesforce Service Cloud。在每个领域，无论是 B2B（企业对企业）还是 B2C（企业对客户），公司都会收到以工单形式出现的客户问题或查询。

服务代理会收到这些工单，他们需要在固定的时间段内解决这些工单，以提供最佳的客户支持。Salesforce Service Cloud 使组织能够有效地跟踪、解决和关闭这些工单。

以下是使用 Salesforce Service Cloud 的一些主要好处

提高代理的生产力
借助 Service Cloud，代理可以从任何地方登录和工作，因为可以从任何设备（例如基于 Web 的应用程序或移动设备）访问 Salesforce 服务控制台。它提高了代理的生产力，客户查询在指定的时间段内得到解决。
高效的案例跟踪
代理跟踪案例的效率越高，解决速度就越快。使用 Service Cloud，代理可以轻松跟踪案例，并且可以减少任何案例的重复或人为错误。
与社交媒体平台的集成
使用 Service Cloud 功能，代理还可以与 Twitter、Facebook 等社交媒体平台上的客户互动。它有助于建立和维持客户满意度。
数据安全
借助 Service Cloud，客户数据、互动或任何其他数据都完全安全。它遵循多层方法来保护关键信息。
最佳客户体验
使用 Service Cloud，公司可以通过在客户和代理之间实时提供一对一的沟通来增强最佳客户体验。它还有助于提高客户满意度、忠诚度和客户保留率。

Salesforce Service Cloud 的功能

Salesforce Service Cloud 提供了各种服务和功能。这些功能可能因 Salesforce 版本而异。企业版和 Performance Edition 提供了完整的功能集。在这里，我们讨论 Service Cloud 的一些常用功能

Lighting 服务控制台：它提供统一的体验，并通过将所有必需的客户信息集中在一起来最大程度地提高代理的生产力。借助 Lighting 服务控制台，代理可以快速获取与每个客户相关的信息，例如资料、案例历史记录、通信等，并将其发送到仪表板；在一个地方。Service Cloud 控制台在一个屏幕上提供了每个案例的集成视图。它是每个服务代理的个人工作区，他们可以在其中搜索案例历史记录、回复任何案例以及与客户无缝通信。
案例管理
在每家公司中，客户都需要帮助。客户可能遇到一些问题、投诉、评论或查询，这些问题可以快速解决。但是，如果客户对产品或服务有任何问题，则可能会因失去该客户而损害业务。因此，需要跟踪并快速解决客户的问题。Salesforce 中客户问题的这些记录被称为案例。
借助案例管理功能，公司可以有效地记录、跟踪和解决客户问题。它允许我们从客户电子邮件或 Web 表单生成案例。这些案例可以在不同的队列中进行管理。为了解决案例，还在 Salesforce 中定义了不同的分配和升级规则。
活动
Salesforce 中的任务在 Salesforce 中被称为活动。这些活动包含与任何案例或任何其他 salesforce 标准或自定义对象相关的用户的优先级和分配。
CTI 集成或呼叫中心
Salesforce Service Cloud 允许使用计算机电话集成 (CTI) 系统将第三方电话系统与 salesforce CRM 集成，以开发业界领先的呼叫中心。它通过提供客户互动的完整视图（例如弹出传入呼叫的窗口、自动拨号和其他电话控制选项）来帮助服务代理。它增强了客户体验和满意度。
合同和权利
此服务云功能有助于确定并确保与客户签订各种合同和权利。它包含各种服务合同的记录，例如保修、订阅、维护协议期限等，与特定客户帐户有关。它有助于验证客户是否有资格获得服务和支持，以及他们是否获得了他们所签订的服务的服务。
知识库
知识库功能是为客户提供高效服务和支持的在线图书馆。借助知识库，代理可以快速回答客户的查询。代理可以找到、复制/粘贴答案来解决任何客户查询。
Salesforce 知识库是一个强大且集成的工具，它允许公司为客户查询提供最相关的答案。
实时代理聊天
实时代理聊天功能是在线 Service Cloud 工具，允许客户通过网站与服务代理进行沟通。这是 Salesforce Service Cloud 最流行和最常用的功能。
全渠道
全渠道功能帮助企业使用各种沟通渠道与客户沟通。代理可以通过 Web、电子邮件、电话、移动实时代理、社交媒体和视频聊天进行交流。全渠道可帮助企业将案例路由到来自任何渠道的相应代理。它通过将案例与拥有解决这些案例的最佳技能的相应代理进行自动匹配来提供智能服务。
想法和答案
借助想法和答案功能，服务云为代理、客户、内部员工和合作伙伴提供了提供任何新想法、回答查询、讨论它们并相应投票的便利。
社交客户服务
社交客户服务管理、监控并从推文、Facebook 帖子、Instagram 和其他社交渠道创建案例。它还有助于在社交渠道中解决这些案例。
服务流程和自动化
借助服务流程和自动化，您可以通过自动化内部服务流程来节省时间。它包括批准任何任务，以便进一步处理。
资产和订单管理
此功能允许企业在一个地方跟踪客户的资产、订单和支持历史记录。代理可以获得客户活动和订单的完整视图。
帐户和联系人管理
帐户和联系人管理功能可帮助企业保留与客户进行的所有过去通信的关键数据。因此，如果客户带着任何投诉而来，代理可以为他们提供满意的解决方案。