BPO面试题及答案

以下是最常问的BPO面试问题列表，适合寻求梦想工作的新手和有经验的候选人。

1) 你对BPO了解多少？它是如何运作的？

BPO是业务流程外包（Business Process Outsourcing）的缩写。它包括面向客户的服务，如技术支持，以及面向后台的业务功能，如账单处理。当一家公司工作量过大，并希望以更低的成本由专家来完成其非核心工作时，它们会轻松地将工作外包给另一个拥有大量低成本劳动力的廉价国家。这个过程称为业务流程外包。

在BPO中，整个业务由第三方处理。外部服务提供商将项目合同委托给第三方。第三方负责改善服务提供商的客户体验并提供卓越的客户服务。

2) 你为什么想加入BPO？

这是你在BPO面试中可能会遇到的一个非常显而易见的问题。你应该这样回答：

先生/女士，我是一名应届毕业生。作为一名新人，我看到技术日新月异。在现代IT行业，外包市场正在蓬勃发展。因此，BPO公司获得了新的工作机会和项目。所以，如今BPO/IT行业的需求非常大，一个人可以轻松地提升技能并学习很多东西，从而在长期内更具生产力。此外，BPO如今已成为许多大型商业品牌快速发展的行业。因此，作为一名新人，现在加入并提升职业生涯并非坏事。

3) BPO最大的外包业务领域有哪些？

以下是主要BPO外包领域列表：

• 信息技术
• 沟通
• 医疗保健服务
• 保险
• 融资
• 法律和管辖权等。

4) 外包的主要类型有哪些？

外包有几种类型，例如：

• 境内外包
• 境外外包
• 近岸外包
• 专业服务外包
• IT外包等。

其中，专业服务外包和IT外包是最有利润的外包形式。

5) 境内外包和境外外包有什么区别？

面试官提出这个问题是为了检验你对BPO行业的初步了解。在这里，你需要解释，任何在国家之外（通常是与本国不相邻的海外国家）分配的项目或任务都称为境外外包。另一方面，在国家之内（通常是外包给邻近国家）分配的项目或任务称为境内外包。

6) 你对专业服务外包有什么了解？

专业服务外包（Professional outsourcing）是指会计、法律咨询、采购、信息技术（IT）、行政支持、教育等专业服务。这些是服务形式最常见的BPO类型。专业服务外包用于降低管理费用，因为核心业务只需为所提供的服务付费，同时还能获得高质量的资源。

7) 你对IT外包有什么理解？

IT外包是一种专业服务外包。如果你观察过去几十年的趋势，你会发现IT外包已成为最普遍的服务。大型IT公司从海外资源廉价的国家寻求组织外部的技术相关资源。它们将IT外包用于基础设施和软件开发、维护和支持等职能。

8) BPO和IT行业为什么需要夜班？

夜班对于BPO和IT行业非常重要，原因如下：

• 在印度运营的BPO和IT行业大多来自美国、加拿大、英国、澳大利亚、新西兰等发达国家，因此他们必须匹配这些外国的工作时间。
• 整体生产成本可能会降低，因为他们只需要为夜班租用办公室，而其他公司可以在白天使用这些办公室。
• 在夜班期间，BPO可以生产更多产品并满足市场需求。

9) 入站呼叫中心和出站呼叫中心有什么区别？

入站呼叫中心和出站呼叫中心的主要区别在于，入站呼叫中心只接听电话，而出站呼叫中心则拨打电话。通常，入站呼叫中心充当公司的服务部门，而出站呼叫中心则处理销售产品或服务的业务部门。

10) 什么是多重外包（multi outsourcing）？

多重外包（Multi outsourcing）或多重采购（multi-sourcing）通常用于IT外包和IT服务。它于2005年由一家市场技术研究公司引入，通常被大型企业使用。IT运营和技术基础设施被外包给多个供应商，通常还包含一些内部提供的信息技术要素。

11) 什么是制造商外包？

制造商外包是一种常见的服务，制造产品的公司聘请公司外部人员来组装部分产品或制造整个产品。这是那些缺乏资金购买重型机械的公司所做的。这是与大型企业竞争的最佳方式。

12) 你对流程特定外包（process-specific outsourcing）有何理解？

顾名思义，在流程特定外包中，公司将与在特定领域有专长的其他公司或部门相关的特定业务流程外包出去。

例如，亚马逊可以将包裹外包给BlueDart或Ekart等快递公司。这包括交货时间、客户联系方式和成本等细节。这减轻了公司的不必要压力，使他们可以专注于核心领域。

13) 你对离岸外包（offshoring）有什么理解？

离岸外包（Offshoring）是将业务职能外包到另一个国家的流程，该国家成本相对较低。这是一种非常好的战略方式，可以降低劳动力成本并进入一个新的市场，在那里可以获得廉价的劳动力，而这些劳动力在国内是无法获得的。

14) BPO的主要优点有哪些？

以下是BPO的主要优点：

• 灵活性：公司选择将非核心活动外包给BPO，这使它们更加灵活。它还可以增强客户公司的资源管理灵活性。
• 提高生产力：它提高了公司的生产力和人力资源，因为BPO可以轻松应对不断变化的客户需求。
• 成本效益：它使呼叫中心所有者能够以更低的成本利用最新技术。公司不必投资于额外的固定资产，可以将它们转换为可变成本。
• 速度：这是BPO的最大优势之一，因为它们提高了外包业务流程的速度。它们的响应时间非常快，客户公司可以专注于核心活动。
• 熟练的劳动力：当一家公司将一项业务活动外包给BPO时，公司可以获得BPO熟练劳动力提供的优质服务。

15) BPO的主要缺点有哪些？

以下是BPO的主要优点：

• 沟通问题：客户和公司之间可能出现沟通障碍，从而导致更多问题。
• 不同时区：这是一个非常现实的问题，因为客户和供应商公司之间的时区差异会导致通话问题。
• 失去控制：在此服务中，客户服务部门通常由另一家公司控制，因此客户有时可能会感到客户服务方面失去控制。

16) 你对水平BPO（horizontal BPO）有什么理解？

BPO主要可以分为两种类型：

• 水平BPO
• 垂直BPO

水平BPO主要关注以职能为中心的外包。在此类BPO中，外包合作伙伴或供应商专门从事跨行业领域的特定职能。它包括采购、工资单处理、人力资源、设施管理和ERP软件维护等。

17) 你对垂直BPO（vertical BPO）有什么理解？

垂直BPO主要关注核心行业领域内的服务。它包括医疗保健、金融服务、制造业和零售业等。

18) 哪些类型的服务属于语音支持？

需要员工通过口头方式向客户解释的服务称为语音支持服务。以下类型的服务属于语音支持：

• BPO服务
• 呼叫中心服务
• 入站服务
• 出站服务
• 电话营销服务
• 客户服务外包
• 医疗保健BPO服务
• 法律流程外包
• 技术支持服务

19) 哪些类型的服务属于非语音支持？

不需要员工通过口头方式向客户解释的服务称为非语音支持服务。以下类型的服务属于语音支持：

• 数据录入服务
• 聊天支持服务
• 电子邮件支持服务

20) 你对呼叫中心（call center）有什么理解？

呼叫中心是基于语音的BPO，代表其他供应商公司用于客户服务、销售和支持活动。

通常有两种类型的呼叫中心：

• 入站呼叫中心
• 出站呼叫中心

21) 入站呼叫中心服务的例子有哪些？

入站呼叫中心服务的一些例子包括：

• 客户服务/支持
• 入站销售
• 帮助台服务
• 技术支持服务
• 订单预订/订单处理

22) 出站呼叫中心服务的例子有哪些？

出站呼叫中心服务的一些例子包括：

• 客户调查
• 潜在客户开发
• 客户保留率
• 电话服务

23) KPO和BPO有什么区别？

以下是KPO和BPO之间的一些关键区别：

24) 公司外包的原因是什么？

公司外包的主要原因是节省成本，并且公司可以专注于核心活动，从而由领域专家完成高质量的工作。

25) 你能轻松地在电话上处理客户吗？

如果你想在面试中被选中，你必须回答“是”。没有其他选择。如果你正在参加BPO或呼叫中心面试，那么假设你非常乐于与人沟通是理所当然的。面试官了解你处理客户的能力非常重要，因为主要任务涉及管理客户并解决他们的疑问。

26) BPM的完整形式是什么？

BPM是业务流程管理（Business Process Management）的缩写。这是一种管理方法，侧重于优化组织运营以提高客户满意度。

27) 当前市场中BPO的范围如何？

如果我们看看当前的市场，新的公司每天都在增长。他们需要一家供应商公司或BPO来为他们提供支持。因此，BPO的未来是光明的。我们已经看到，在经济危机时期情况并不好，许多公司未能生存下来。那时，BPO取得了里程碑。因此，BPO可以帮助略微降低印度等发展中国家的失业率。

28) 你对RPO有什么理解？

RPO是招聘流程外包（Recruitment Process Outsourcing）的缩写。在这个过程中，一家公司将其全部或部分永久招聘业务转移给外部服务提供商，由该提供商为其客户公司进行所有招聘。RPO提供商充当公司人力资源或招聘职能的延伸，驻留在客户现场提供招聘解决方案。

29) 行业中有哪些不同类型的RPO？

以下是一些不同类型的RPO：

• 按需RPO（On-demand RPO）：按需RPO用于支持企业的招聘周期。
• 短期RPO（Short term RPO）：短期RPO通常在公司需要增加团队规模时使用。
• 服务点RPO（Point of service RPO）：服务点RPO是招聘流程的一种实现方式。
• 全周期RPO（Full Cycle RPO）：全周期RPO用于在选定的业务领域内执行招聘周期。
• 长期RPO（Long term RPO）：长期RPO是端到端招聘流程的管理。

30) BPO工作需要哪些计算机技能？

通常，对于BPO工作，主要会要求候选人具备良好的沟通能力。面试官还会询问基本的计算机技能。但是，如果工作需要更多的计算机操作，他们会明确说明所需的最低计算机技能，并进行实际测试来检查您的计算机技能。

31) 在外包之前，从供应商那里获得响应所需的重要文件有哪些？

以下是在外包后从供应商那里获得响应所需的一些重要文件：

• 信息请求（Request for information）
• 报价请求（Request for a quote）
• 标书请求（Request for tender）等。

32) 要在BPO行业取得成功，需要具备哪些基本素质？

如今，BPO行业竞争激烈。如果您想取得成功并在职业生涯中更上一层楼，您必须勤奋、坚持不懈并具备良好的沟通能力。如果您具备所有这些素质，您就可以轻松获得在该领域发展的许多机会。您还可以获得海外工作机会，并赚取大量外汇。

除了上述素质外，您还必须能够灵活地轮班工作，保持团队学习，对所有新的学习流程持积极态度，并满足所有外包客户。

33) 从职业发展机会的角度来看，非语音BPO和语音BPO哪个更好？

如果您想在BPO行业发展长期职业生涯，非语音流程会比语音流程BPO更好。在非语音BPO中，您只需要具备执行任务的最低知识，例如熟练使用软件程序来完成数据录入和簿记等任务。在这里，您不必面对通过口头沟通与客户打交道的心理压力。每天与语音流程BPO中的“火爆脾气”客户打交道会非常具有挑战性。但是，我们可以说，两种类型的BPO机会是相同的，这取决于个人的兴趣和个性。在这两种类型的BPO中，当您获得足够的工作经验后，都可以快速朝着管理或支持方向发展。

34) 非语音流程涉及哪些角色和职责？

一般来说，BPO行业中的非语音流程包括聊天流程、数据录入或在CRM上工作，您需要为已建立的项目提供支持。例如，假设您在一个在线产品销售网站的非语音BPO工作。在这种情况下，您必须通过公司提供的聊天软件进行文本交流来为客户提供帮助，或者回答并解决他们的疑问。一些公司还为非语音流程提供Excel数据录入工作。所以，这取决于公司对您的具体要求。它还取决于职位，并且角色和职责会根据您在公司中被聘用的职位而有所不同。简而言之，您负责按时交付高质量的工作。

35) 你对内部承包（Insourcing）有什么理解？

内部承包（Insourcing）是将项目分配给组织内的人员或部门，而不是第三方。在此过程中，工作是在组织内部分配，而不是将各项工作外包给供应商。内部承包是外包的对义词。

36) 如何在入站或出站BPO流程中处理客户？

• 入站BPO流程：在入站BPO流程中，执行人员的主要目标应该是通过平静的谈话语气让客户感到舒适。在此过程中，我们必须解决客户的问题。
• 出站BPO流程：出站流程需要更具说服力和促销性的推销来吸引客户的注意力。在此过程中，我们必须向客户销售产品或服务。

37) 您是否还有其他有助于BPO的技能？

在BPO中，您会说越多语言，获得的益处就越多。在这里，面试官提出这个问题是为了了解您除了英语之外是否会说其他语言。想在BPO工作的人可以学习任何其他外语，如法语或西班牙语。这总能为您在BPO获得工作提供更多机会。

38) 你对ISO:9000标准有什么理解？

ISO:9000被定义为一套为公司提供质量管理和质量保证的国际标准。此标准不针对任何一个行业，可应用于任何规模的组织。大多数BPO公司已接受ISO:9000标准作为其服务质量的基准。

39) 请解释您对“外包方”（outsourcer）的理解。

在BPO环境中，将工作外包给另一家公司（通常是海外公司）的公司称为外包方。

40) 在BPO的背景下，什么是“回岸”（reshoring）？

回岸（Reshoring）可以定义为将商品的生产和制造过程返回到公司原始国家的行为。回岸也称为 onshore, inshoring 或 back shoring。

41) 后台外包（back-office outsourcing）和前台外包（front office outsourcing）有什么区别？

• 后台外包：当一个组织决定将内部工作流程外包给另一家公司时，这称为后台外包。例如，假设一家公司已将管理其财务的所有责任委托给第三方会计师事务所。这将被称为后台外包。
• 前台外包：当一个组织决定将其客户服务部门、服务和BPO呼叫中心外包给另一家公司时，这称为前台外包。在这种外包中，供应商公司必须处理和管理所有客户关系，并为公司的客户提供联系点来解决他们的投诉。

42) 你对采购业务流程外包（Procurement Business Process Outsourcing）有什么理解？

采购业务流程外包（Procurement Business Process Outsourcing）或采购BPO（Procurement BPO）是由大型咨询公司提供的一项新兴且不断增长的服务。采购BPO是指一家公司为另一家大型公司的采购部门或采购职能部门提供业务功能。目前，很少有大型公司敢于将其全部采购活动外包，因为采购BPO是一项昂贵的选择。

43) 离岸外包、近岸外包和境内外包有什么区别？

以下是离岸外包、近岸外包和境内外包之间的主要区别：

离岸外包（Offshore outsourcing）：如果一家公司将项目外包给第三方组织，在自身国家之外（通常是海外国家）执行某个流程，则此过程称为离岸外包。换句话说，您可以说，“离岸外包是指聘请外部公司在产品或服务实际开发或制造的国家以外的国家执行某些业务职能。”

例如，许多总部设在美国的跨国公司将其项目外包给印度公司。

近岸外包（Nearshore outsourcing）：当一家公司将其项目外包给第三方组织为其执行某个流程，但合同是授予一个邻近国家的企业（与离岸外包中的海外国家相反）时，这被称为近岸外包。

例如，当一家美国公司将其项目外包给一家墨西哥公司时，这被称为近岸外包。

境内外包（Onshore outsourcing）：当一家公司将其项目外包给第三方组织为其执行某个流程，并且接受该任务的公司也位于同一国家时，这被称为境内外包。

44) 呼叫中心或BPO涉及的主要活动有哪些？

在呼叫中心或BPO中，所需的主要活动是有效地处理客户的疑问并为他们提供满意的解决方案。它还包括说服客户购买您的产品或服务，并与团队协调以向客户提供良好的服务。

45) BPO可能涉及的主要风险有哪些？

BPO最大的风险是可能侵犯客户的保密性。公司很有可能泄露客户的个人信息。

46) 如何提高客户满意度？

有几种方法可以提高客户服务和满意度：

• 仔细倾听客户。您必须很好地了解客户的疑问，才能满足他们的需求。
• 积极主动，并为客户提供主动服务。
• 不要担心投诉，也不要对赞美感到自满。始终尽力为客户服务。
• 在营销中坚持诚实并管理期望。
• 鼓励您的客户不时向他们提供一些特殊服务。

47) LPO的完整形式是什么？

LPO是法律流程外包（Legal Process Outsourcing）的缩写。在这种外包中，一个组织将其所有法律工作外包给其他法律组织。

48) 你对网络聊天流程（webchat process）有什么理解？

网络聊天流程（Webchat process）是通过网站上的聊天窗口与呼叫中心的客户进行互动的一种通信方式。