ITIL 面试题

以下是大部分 SAS 面试题

1) ITIL 是什么？

ITIL 是信息技术基础架构库的缩写。它是一套全面的实践和指南，可帮助软件开发人员根据当前市场趋势和需求提供最佳的 IT 服务。此外，它还有助于企业建立竞争环境并以最佳方式实现其目标，包括更好的计划、管理和交付。

2) ITIL 与 COBIT 的区别？

我们可以通过下表比较 ITIL 和 COBIT

3) 使用 ITIL 有哪些好处？

以下是 ITIL 的一些好处

• 财务管理
• 提高客户满意度
• 更好的决策流程
• 改善服务可用性
• 更好地控制基础设施服务
• 构建清晰的组织结构

4) ITIL 服务生命周期模型涉及哪些流程？

ITIL 服务生命周期模型主要涉及五个不同的流程，它们是

• 服务策略：此流程有助于实施、定义和维护服务策略、规则和方针。
• 服务设计：此流程有助于设计流程，以确保策略的正确实施。
• 服务转换：此流程有助于在项目和运营之间进行沟通，以有效提高服务质量，从而实现更好的服务转换。
• 服务运营：此流程有助于创建端到端的流程流，为最终用户提供稳定的服务。
• 持续服务改进：此流程主要用于通过添加新选项和功能来提高服务质量，以满足当前的行业标准。

5) 列举 ITIL 的一些好处。

以下是 ITIL 的重要好处

• 提供业务与 IT 之间的强大协同。
• 提高客户满意度并改善服务交付。
• 更好地利用资源，使其具有成本效益。
• 更好地控制业务风险和服务中断。
• 对企业 IT 成本（包括资产）拥有易于获取且深入的视图。
• 可快速进行业务变更，以实现受控的服务环境。

6) 列举事件管理的主要功能和职责。

以下是事件管理的主要职责

• 事件管理确保实施适当的方法和策略，以实现对事件的有效响应、广泛分析、记录、报告以及其他持续的管理服务。
• 它向支持人员报告事件管理的进度统计和连接选项。
• 它有效地设置优先级和活动。
• 它通过改进的 IT 服务来管理和控制用户体验。

7) 事件管理系统工作涉及哪些步骤？

以下是事件管理系统工作涉及的步骤

• 记录事件。
• 根据事件的影响和紧急程度对其进行分类。
• 授权事件。
• 在事件发生后提供解决方案和恢复。

8) ITIL 中事件管理涉及哪些阶段？

事件管理是一个流程，主要有助于管理和处理已报告事件的生命周期。事件管理涉及许多阶段，以妥善解决和记录事件。以下是事件管理生命周期中必须进行的阶段

• 事件识别
• 事件记录
• 事件分类
• 事件优先级排序
• 事件响应
• 初步诊断
• 事件升级
• 事件解决方案和恢复
• 事件关闭

9) ITIL 的一些基本特性是什么？

以下是 ITIL 的一些基本特性

• 基于单一语言/术语。
• 提供一致的质量。
• 存在多项活动和流程以优化它们。
• 专注于 IT。但是，它并不局限于 IT。
• 存在多个相关流程和角色（任务）。

10) SLA 是什么意思？

SLA 是“服务级别协议”的缩写。它只不过是服务提供商（包括内部和外部）与最终用户之间签署的提案或协议。SLA 包含服务提供商所需的不同服务级别。

11) 有多少种服务级别协议？

有三种不同类型的服务级别协议，例如

• 客户服务级别协议：此类协议在客户和服务提供商之间达成。
• 内部服务级别协议：此类协议在 IT 和内部客户（例如，任何其他部门或站点）之间达成。
• 供应商服务级别协议：此类协议在开发商和供应商之间达成。

12) 列举 ITIL 上下文中问题管理的一些职责。

ITIL 中的问题管理主要负责执行以下操作

• 识别并排除反复发生的事件。
• 确定这些事件的根本原因。
• 采取适当措施防止这些事件再次发生。

13) 问题管理流程涉及的主要步骤是什么？

以下是问题管理流程涉及的步骤

• 问题检测和记录
• 对问题进行分类并进一步确定问题优先级
• 调查实际原因
• 为问题提供临时解决方案
• 报告已知错误统计
• 问题解决方案
• 问题关闭
• 审查问题

14) ITIL 中事件管理有什么用？

事件管理的主要用途是检查配置项和服务，并确保它们得到持续监控。此外，事件管理还可以过滤和分类事件，最终有助于找到任何特定的操作。

15) ITIL 流程中涉及哪些不同的服务提供商？

以下是 ITIL 流程中涉及的不同服务提供商

• 内部服务提供商：ISP 通常管理企业内部业务或组织。它是业务部门的专用资源，主要用于满足组织的需求。
• 外部服务提供商：ESP 通常处理外部组织的管理。这意味着 ESP 向外部客户提供 IT 服务和功能，并满足他们的需求。它不限于任何市场、业务或个人。
• 共享服务单元：SSU 通常充当 ISP 的扩展。此类提供商被视为组织内的独立单元。

16) “已知错误”一词的定义是什么？

已知错误是一个已识别的问题，其中包含已记录的根本原因和解决方案。它主要包括以下内容

• 错误状态
• 错误描述
• 错误的根本原因
• 错误的临时解决方案（解决方案）

17) ITIL 中有哪些不同的知识管理系统？

以下是一些主要的知识管理系统

• 权威媒体库 (DML)
• 容量管理信息系统 (CMIS)
• 已知错误数据库 (KEDB)
• 配置管理数据库 (CMDB)
• 服务知识管理系统 (SKMS)
• 可用性管理信息系统 (AMIS)

18) IT 服务连续性管理系统的目标是什么？

IT 服务连续性管理系统的主要目标是

• 风险识别
• 测试回滚场景
• 最终确定所有回滚安排

19) 列举 ITIL 服务台实施的一些好处。

以下是 ITIL 服务台实施的一些好处

• 提高首次呼叫解决率
• 更好地识别趋势和事件
• 提高客户满意度
• 更好地跟踪服务质量
• 快速恢复服务
• 基于技能的支持
• 更好的事件响应时间

20) 服务台使用的流程有哪些？

以下是服务台使用的流程

• 工作流程
• 程序图

21) 关闭已知错误需要遵循哪些条件？

当出现以下任一情况时，可以关闭已知错误

• 当所有RFC（变更请求）记录都已关闭。
• 当记录处于错误关闭阶段。

22) ITIL 中配置管理的主要职能是什么？

ITIL 中配置管理的主要职能是接收、保存、管理、更新和验证组织中的 IT 资产和配置数据。

23) 您将如何区分服务请求和变更请求？

服务请求通常被定义为用户正式提交的访问 IT 服务并更改其标准的请求。另一方面，变更请求被定义为更改任何特定产品或整个系统的提议。

24) PDSA 循环的定义是什么？并解释其阶段。

PDSA 是 plan-do-check-act（计划-执行-检查-行动）的缩写。这是一种 4 步方法，主要用于企业中任何产品或流程的持续改进。它也称为 Deming 周期/轮/圆。

四个阶段可以解释为

计划：分析和识别当前问题。

执行：为问题开发必要的解决方案。

检查：测试解决方案并检查它如何有效地处理问题。此外，找到其他有助于改进的选项。

行动：实施最终解决方案。

25) 在 ITIL 的背景下，区分项目和流程。

项目是一个有限时间的过程，其中完成工作。而流程是连续的，不包含任何指定的结束日期。

26) 列举 ITIL 服务台的一些职责。

以下是 ITIL 服务台的一些职责

• 记录、分类和确定事件的优先级。
• 调查事件
• 解决事件
• 管理重大事件
• 事件管理报告

27) 列举被组织广泛采用的三种 ITIL 模型。

以下是三种被组织广泛采用的 ITIL 模型

• IBM (IT 流程模型)
• MOF (Microsoft Operation Framework)
• Hewlett-Packard (HP ITSM 参考模型)

28) 您将如何区分最终用户和客户？

最终用户：最终用户（也称为最终客户）是直接接收和访问服务或使用服务或产品的个人。

客户：客户可能拥有也可能没有在产品和供应商之间进行选择的权利。

29) 您将如何定义事件和问题？

事件：它通常被定义为非标准流程的一部分的事件。换句话说，它是导致 IT 服务非计划中断或干扰的事件。

问题：它通常被定义为冲突或一系列事件的根本原因。

30) 您将如何区分主动问题管理和被动问题管理？

主动问题管理的主要职能是通过发现潜在问题和 IT 基础设施错误来阻止事件发生。另一方面，被动问题管理的主要职能是识别和消除已识别事件的根本原因。

31) ITIL 变更管理的主要职能是什么？

变更管理的主要职能是通过建立标准化程序来消除或降低业务流程和系统中的风险。它是变更经理的主要任务之一，以敏捷有效的方式执行。此外，它确保项目在规定的时间和预算内满足其目标和基本要求。

32) 列出变更管理的七个 R。

以下是变更管理的七个 R

• 首先，谁提起了变更？
• 其次，变更的原因是什么？
• 第三，变更将带来什么回报？
• 第四，如果我们执行或不执行变更，存在哪些风险？
• 第五，执行此变更需要哪些资源？
• 第六，谁负责执行此变更？
• 第七，此变更与其他变更之间存在什么关系？

33) 在 ITIL 中，“PIR”一词的定义是什么？

PIR 是“实施后评审”的缩写。ITIL 中的 PIR 通常被定义为对整个工作流程和解决方案的识别和检查。实施后评审在变更请求已实施到系统中后评估实施的有效性。它是一份自由格式的评审报告，通常在项目上线运行后处理。

34) 容量管理的主要目标是什么？并列出其子流程。

容量管理的主要目标是确保 IT 服务和资源的大小合适，能够以经济高效且及时的方式满足当前和未来业务需求的capex 和 opex。

容量管理有以下三个子流程

• 服务容量管理
• 组件管理
• 业务容量管理

35) OLA 是什么意思？

OLA 是“运营级别协议”的缩写。OLA 通常被定义为强调组织内不同 IT 部门的合同。它还定义了各个 IT 部门如何设计和交付其服务以支持 SLA（服务级别协议）。

36) 有哪些常用的恢复选项？

以下是最常用的恢复选项

快速恢复：顾名思义，此恢复选项速度很快，通常在 24 小时内完成。它也称为热备。

中级恢复：此类恢复模式通常需要几天时间。在这里，恢复可能需要三到四天。由于使用了镜像负载平衡，它被称为温备。

渐进恢复：此类恢复可能需要相对较长的时间。可能需要几周。但是，在此恢复模式下，时间总是超过 24 小时。它也称为冷备。

37) ITIL 中的冻结期是什么意思？

冻结期被定义为开发过程中的特定时间段，在此之后，对源代码进行更改所需的方法将变得更加困难。

38) CAB 是什么意思？

CAB 是“变更咨询委员会”的缩写。CAB 包括一个不同的权威性和代表性的专业人士群体，他们主要协助变更管理。CAB 人员在需要时协助评估、授权、确定优先级和安排所请求和必要的变更。

39) 定义以下术语：服务管道、服务组合和服务目录。

服务管道：它被定义为尚未准备好且处于开发模式的服务列表。

服务组合：它被定义为服务提供商向客户提供或在整个市场共享的全面服务列表。

服务目录：它被定义为已开发并可提供给客户的服务列表。它是服务组合的子集。

40) 定义加速/紧急变更和紧急变更。

加速变更：这是一种满足特定业务或法律需求但与任何恢复服务无关的变更。

紧急变更：这是一种需要优先处理的变更。在任何组织中，它都被认为是一项最高优先级的变更，必须尽快实施。