人工智能在酒店业的应用

引言

酒店业目前正处于人工智能革命的早期阶段，各公司争相比以往任何时候都更快地实施人工智能。人工智能的应用已遍及酒店业各个规模和类型的参与者。对话式人工智能中的自然语言处理算法促进了聊天机器人和虚拟助手的应用，以便快速获得答案并为客人提供有关如何获得所需服务以享受愉快的住宿的提示。在后端系统中，机器学习有助于酒店的正常运行，并有助于提高收入管理。同时，除了节省成本和吸引客人外，配备人工智能和楼宇管理遥测技术的设备还有助于酒店引入各种环保实践。

什么是人工智能？

人工智能（AI）是机器或计算机模仿智能过程的能力。人工智能的概念自 20 世纪 50 年代就已存在。然而，直到最近，技术才有可能被使用，因为它具有产生可信赖的工作的潜力，这些工作在重要的业务活动中很有用。本质上，人工智能意味着计算机或机器执行原本需要一定智能才能执行的任务。

它可以与自动化和大数据等术语联系起来。目前，可以收集各种类型的客户数据；随着计算机技术的发展，人工智能适用于基本客户服务、客户特定个性化任务、增强问题解决能力，甚至销售信息和呼叫处理等各种职能。

酒店业的人工智能是什么？

酒店公司将人工智能应用于一系列情境，这些情境的共同点是两个主要目标：提高盈利能力并升级客户服务、计划和体验。在其运营系统中，人工智能在业务智能中的应用正在帮助酒店和住宿公司更好地管理诸如成本和定价决策等核心业务职能。在前台，与人工智能相结合的应用通过员工支持和加速某些本来需要花费时间才能交付的服务来增强客户体验，以满足客户的偏好。此外，大多数酒店公司正在应用人工智能技术来提高废物管理的可持续性，并在此过程中降低成本。

人工智能对酒店业的影响

将人工智能融入您的酒店业务可以彻底重塑其管理方式，并改变其与客户互动的方式。以下是人工智能可以提供帮助的一些方法：

• 优化定价策略：人工智能可以通过根据可用性、需求和竞争对手的价格调整房价，从而从空间中产生额外收入。
• 改进营销活动：人工智能可以解读客户信息，制定适当的商业信息和营销计划，从而增加直接预订和销售的数量。
• 加速收入管理：通过人工智能，您可以根据对大量数据和市场趋势的分析做出明智的业务决策，并相应地调整定价和营销政策以提高利润。
• 增强预订平台：直接预订平台必须由人工智能提供支持，并成为通过更好地协调客户在线体验来增加直接预订和客户忠诚度的方式。
• 管理大数据：信息技术还可以协助组织分析海量数据，并将其提炼成有关客户人口统计和行为的可管理的、可操作的决策。

人工智能在酒店业的优势

酒店业的人工智能预示着酒店传统商业模式的重大变革。以下是人工智能协助酒店运营并提升价值主张的一些方法：

提高收入

人工智能可能缺乏在酒店业提供人情味的能力，但这并不意味着人工智能不能承担一些传统上由人力执行的活动。大多数后台活动包括以下内容，这些活动可以完全或部分自动化，这在一定程度上可以减少错误并产生比雇佣更多人完成相同工作更好的结果。

当涉及分析来自不同部门的收入对账等任务时，人工智能最为有用。另一个例子是 RPA（机器人流程自动化）。RPA 能够以更快、更准确的方式处理、处理和管理重复性工作。

改善客户体验

人工智能在客户体验方面具有巨大潜力，尤其是在个性化使用方面。与传统技术相比，人工智能解决方案有助于更轻松地记录和更新客户偏好。人工智能允许精确的记录保存以及以往的购买行为、偏好、客户消费的服务、满意度水平等等。

因此，了解每位客户并控制他们的体验，可以使入住体验非凡。人工智能解决方案的另一个好处是帮助销售客户可能考虑购买的其他相关产品。下面分类了有助于为尽可能多的客户创造舒适的详细元数据。

提高运营效率

人工智能还可以用于有益于运营的有效执行。管理数据是许多行业的重大问题，包括酒店业。人工智能可以在这方面提供帮助。数据从酒店的许多不同点收集，从POS（销售点）系统到 PMS（物业管理系统），以及客户与员工之间的互动，例如关于预订餐桌、问候、投诉、点餐等。

先进的人工智能系统可以协助收集这些数据，并将其处理成更有价值且易于消费的建议。通过整合酒店所有部门的数据收集，人工智能能够对客户的需求和酒店的需求进行分类，甚至进行预测。

数据驱动的见解

酒店公司将人工智能用于商业分析视为其行业 2024 年的创新技术。将人工智能应用于商业数据意味着员工将能够发现有关运营、客户、季节和成本的事实。它们可用于定义定价政策，以及业务需求和公司各系统的 AI 驱动自动化。

增强营销策略

在酒店营销部门利用人工智能，可以通过使用人工智能进行分析以及通过生成式人工智能内容，来帮助提高酒店公司的整体绩效和生产力。先进的人工智能服务可以帮助营销人员进行更具个性化的营销沟通。它还可以通过协助酒店加速在线社交媒体互动和回应评论网站的另一种方式来带来显著价值。

安全和监控

大约 68% 的酒店 IT 专业人员声称，加强客户和员工的保护是住宿技术最重要的趋势之一。人工智能能力的显著增强可以促进诸如视频监控和楼宇门禁等技术的使用，这些技术能够提供众多自动化检测功能，以发出可疑活动的警报。

可持续性努力

众所周知，人工智能是智能能源管理系统以及废物减少计划的组成部分，这对于酒店公司实现可持续性目标至关重要。尽管太阳能具有绿色声誉，但人工智能可以帮助酒店物业节省能源、减少用水量并降低碳足迹，从而降低成本和环境问题。

危机管理

当今的酒店公司利用人工智能来支持危机规划，做好应对准备，并正确告知游客安全风险。例如，生成式人工智能能够为酒店公司生成批量消息，以提醒客户天气事件并采取必要行动或在必要时疏散。

酒店业人工智能的应用案例

酒店业的人工智能不是一个笼统的概念，可以以任何形式用于任何目的。相反，该行业正在不断尝试将人工智能整合到其当代数字架构的各个方面。以下是一些人工智能技术正在迅速成为当今酒店业基本应用案例：

聊天机器人和虚拟助手

人们发现，从对话式 AI 中受益最多的行业通常是酒店和旅游公司。例如，它们用于安排协助、回答现场出现的问题和疑虑，或提供技术支持。根据最近发布的一项研究，70% 的客人认为聊天机器人对基本互动和任务（如办理入住、询问 Wi-Fi 密码和请求叫醒电话）很有用。随着人工智能的发展，酒店寄希望于聊天机器人能够扮演更强大、更多样化的虚拟匹配角色。一些公司已经在开发与品牌相关的虚拟人物，并具有独特的“个性”，因为它们希望客人与这些人物聊天并建立联系。

语音激活设备

无论是通过客房智能音箱、前台礼宾机器人，还是遍布酒店的智能自助服务终端；语音激活设备在酒店业中已呈上升趋势。约 40% 的酒店负责人承认，这些设备也可以被归类为 2024 年酒店运营中最合适的创新解决方案之一。利用人工智能技术提供大量问题的答案和建议、控制客房以及订购酒店内购买的商品，语音激活设备即使在没有现成人工人员的情况下也能提供白手套服务。

人工智能驱动的推荐系统

一些酒店公司讨论将人工智能应用程序系统的建议纳入提供适当的客户体验。事实证明，约 80% 的酒店利用人工智能或数据分析技术来为客户提供相关促销活动。这些预测性推荐可以单独集成，或与直接针对客户群体的营销活动结合使用，或在预订流程中或在酒店内推出。当向客户做出这些推荐时，它们非常合适，有助于提高公司的收入以及客户满意度。

智能客房定制

根据最近的一项研究，65% 的旅行者认为酒店使用的技术应该比在家使用的更先进。因此，酒店在人工智能驱动的智能客房个性化方面大大提高了酷炫系数。白天的智能设施包括智能照明、智能窗帘、温度和占用传感器、语音激活和智能电视，酒店利用这些设施帮助智能客房满足客户对明显智能住宿的住宿偏好。智能客房技术还用于自动化照明控制、温度控制和娱乐供应等功能。

智能能源管理

在智能能源系统方面，为酒店设施提供智能能源管理系统，因此物联网（IoT）遥测技术与人工智能工具相结合，以有效跟踪和控制关键能源负载，包括HVAC和照明。对于目标导向的智能能源管理，酒店确定的关键优势包括实现可持续性目标和节能。它们还可以向财务和维修人员以及维护人员提供有关能源消耗模式的意识，以便对将要产生的费用以及将要采取的维修措施进行公平估计。

定价和收入管理

定价和收入是每位酒店经营者必须实施以实现正确入住率和收入的两个基本工具；此外，许多酒店公司正在整合各种人工智能技术，以在各个方面帮助它们进行增强。最明显的是使用 AI 分析来进行入住率、成本、甚至气候和历史分析的实时财务分析，以得出并提供客房定价建议。然而，它还可以帮助提高酒店公司各种和众多的总收入流的定价和收入策略，这些信息来自多个部门和企业。这些包括但不限于客房服务、会议设施、餐厅和酒吧销售、代客泊车和停车费、自动售货机、水疗和按摩服务、零售店、迷你吧和电影，客人入住期间可能需要其中的任何一项。

机器人流程自动化（RPA）

RPA尤其有利于简化智能自动化转型，对于那些仍处于将其公司转变为现代数字组织过程中的公司来说。当工作流程跨越酒店的不同离散系统时，完全自动化一个流程并不容易。RPA 对于发送/接收类型的流程非常有效，例如将数据从一个应用程序复制到另一个应用程序，或从多个其他系统复制数据以用于定期发送给客户的消息。RPA 还可以非常有效地将大量信息从遗留应用程序传输到智能分析和财务平台。

维护预测

人工智能还可以通过使用与设施维护相关的预测性维护算法来使酒店公司受益。与物联网设备和基础设施（包括供暖、通风和空调技术系统、电梯、车队和照明等）的跟踪结合使用，预测性人工智能可以在出现重大故障之前通知维护部门正在出现的问题。预测还有助于安排常规维护活动，如果这些活动得到妥善进行，可以延长资产的使用寿命。这确保了活动能够高效运行，并且在出现问题时不会影响酒店的客人。

监控自动化

借助人工智能监控系统的力量，酒店设施的物理安全可以带来更多积极的成果。这些系统能够观察摄像机馈送、智能门禁系统的数据，甚至人群行为分析系统，以帮助员工识别现场的某些破坏性或非法行为。人工智能驱动的技术监控比雇佣人工操作员来监控大型组织在其设施内的活动（无论其规模如何）成本更低。

虚拟游览

酒店公司可以使用人工智能提供高度吸引人的 VR 体验，以帮助客人和活动客户直观地浏览客房、活动空间、餐厅等，以便他们在住宿和活动方面做出明智的决定。研究人员发现，如果千禧一代看到虚拟游览，他们入住某处酒店的可能性将增加 130%。作为一项技术，生成式人工智能解释了如何以更快的速度以可负担的方式生成 360 度虚拟游览。人工智能还使其能够与虚拟游览中的不同功能和地点集成，实时提供信息，甚至根据公司拥有的客户信息量身定制信息。

自动入住

酒店公司等投资领域正在引入智能自助服务终端和人工智能聊天机器人与移动应用程序集成，以便客户办理入住。效率和设计意味着客户可以快速确认身份、领取房间钥匙（或在客户的智能手机应用程序上打开电子副本），并在无需等待的情况下前往房间。自动入住意味着在高峰时段前台员工减少，根据某些衡量标准，人数甚至可以减半。

自动清洁计划

人工智能还通过管理清洁计划，在酒店和度假村的预订和客房服务部门也很有用。人工智能可以通过利用客房入住人数、客户入住/退房时间以及客户在预订时或在前台提供的特定偏好，或者基于以往的经验得出的估计，来帮助有效管理客房服务计划。这将极大地帮助酒店决定如何最好地分配客房服务劳动力，从而改善客户体验和员工体验。

人群管理

大型酒店、度假村或活动中心可以集成摄像头和人工智能程序来分析人群密度和空间占用率。它可以跟踪火灾法规违规迹象，甚至人群中的不满情绪，几乎实时地提醒设施工作人员。一些解决方案还可以执行热力图和人群移动分析，以识别设施内普遍存在的趋势，从而影响人员配置和其他运营调度。

废物减少算法

许多大型酒店集团正在纳入人工智能分析的指导，不仅是为了减少丢弃的垃圾量，也是为了减少浪费的食物和水。废物减少算法协助酒店废物管理专业人员制定有关回收、堆肥和废物再利用的政策。同样，算法可以利用废物审计信息来提高效率和降低成本。在食品服务方面，废物减少算法可以帮助餐厅或饮料经理平衡易腐商品库存，降低成本，并推广即将过期的商品。通过这种方式，这些努力可以帮助实现盈利能力和可持续性目标。

结论

人工智能，或 AI，正通过改善客户服务、效率和决策能力，迅速改变着酒店业的面貌。人工智能通过利用聊天机器人、个性化推荐和预测分析，使客户服务更加令人满意。诸如预订和入住等重复性活动必须完成，自动化这些活动可以降低成本。账户控制和资源优化能够主动满足客户需求并预测可能需要维护的问题，以避免昂贵的生产损失。但是，诸如实施成本高昂、对现有劳动力的影响以及隐私问题等问题也不能被忽视。尽管如此，人工智能的整合正在不断发展和改变该行业，并为更多的创新和竞争创造了环境。