ACD 的全称是什么

ACD：自动呼叫分配器

ACD 意为自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor）。它是一种能够识别、管理和路由大量来电的系统或设备。它是计算机电话集成（CTI）系统的一部分。

ACD 可有效地将来电分配给相应的代理人或执行官团队。它会将来电者与最能帮助他们解决问题的代理人进行匹配。小型 ACD 设备用于管理少量线路，而大型设备则用于管理大量线路。大多数提供服务支持或售后服务的公司都会使用 ACD 来为客户提供最佳的客户服务。

IVR 和 ACD 之间有什么区别？

交互式语音应答（IVR）是一项技术，在消费者连接到代理人之前，他们可以通过该技术与自动应答系统进行交流。它们通常用于识别用户的查询，并因此确定他们需要的支持类型。

IVR 通过要求用户按下与他们的问题相对应的电话按键来实现这一点。例如，IVR 可能会指示您“如果您想购买产品，请按 1”。然后，ACD 将根据您的回复，而不是将您路由到其他部门，而是立即联系销售人员。

因此，IVR 用于收集客户信息。然后，ACD 使用这些数据对呼叫进行分类和分发。结合使用这两种方法可以显著提高您呼叫中心员工的士气和客户满意度。

为了更好地理解整个系统的工作原理，现在让我们更仔细地看看分发过程。

ACD 如何运作？

呼叫分发过程包含三个步骤

• 呼叫者身份识别和信息
• 呼叫等待
• 呼叫转接

第一步：呼叫者身份识别

如前所述，第一阶段是使用 IVR 来询问呼叫者的意图。呼叫者识别系统还可以用于确定诸如位置和语言等信息。因此，ACD 将能够将呼叫者引导至最适合解决其问题的代理人。

第二步：呼叫排队

在下一阶段，呼叫者将被放入等待列表。分发系统将根据多种因素做出决定，包括

• 地位
• 查询
• 等待
• 时间

VIP 通常会获得比其他任何人优先的服务，但系统也可以根据上述其他标准进行配置，以对呼叫进行分组。

第三步：呼叫路由

呼叫路由是最后一个操作。根据您选择的分发策略类型，ACD 将相应地路由呼叫。

想减少客户的长时间等待时间吗？ACD 可以将来电路由给当前可用的任何人。您是否希望最优秀的代理人来处理客户的需求？系统可以根据代理人的才能进行配置以进行分发。