CTI 的完整形式是什么？

CTI：计算机电话集成

CTI 代表计算机电话集成。任何能够使计算机与电话通信的技术都属于计算机电话集成（CTI）的范畴。这项技术通常用于描述提高人工座席效率的桌面交互，并且主要在呼叫中心中使用。

这意味着这些选项消除了对固定电话的需求，并提供了比传统电话系统更多的功能。相反，您可以使用可编程的呼叫设置，直接从您的计算机获取关键客户数据并控制呼叫流程。

它只处理电话呼叫。其集中的通信中心允许您将多种联系方式整合到一个界面中，包括短信、传真、实时聊天等。您的计算机甚至可以访问信息。您可以使用仪表板访问您的 CRM 系统并跟踪关键统计数据和 KPI。

总之，计算机电话集成的功能增强了联系中心和整体客户体验。任何能够实现计算机和电话交互协调的技术都称为计算机电话集成，有时也称为 CTI 或计算机-电话集成。

虽然它也可以指代服务器端功能，如自动呼叫路由，但该术语最常用于描述有助于提高用户生产力的基于桌面的交互。

常规操作

从应用的角度

CTI 程序通常在用户的计算机或无人值守的服务器上运行。

CTI 程序提供典型的桌面功能

屏幕弹出 (Screen Popping): 来电显示（ANI）、拨打号码（DNIS）以及接听时的屏幕弹出都是呼叫信息显示。通常，这是为了在业务应用程序中查找呼叫者的信息。

拨号 (Dialling): 计算机控制和自动拨号（强力拨号、预测拨号和预览拨号）。

电话控制 (Phone Control): 呼叫控制（接听、挂断、保持、会议等）和功能控制（请勿打扰、呼叫转移等）包含在电话控制中。

转接 (Transfers): 两个方之间的协调电话和数据转接称为转接（即，将屏幕弹出与呼叫一起传递）。

呼叫中心 (Call Centre): 用户可以登录为联系中心座席，并管理他们的座席状态（就绪、忙碌、未就绪、休息等）。

CTI 应用执行常见的服务器功能

呼叫路由 (Call routing): 呼叫自动路由到新位置，该路由基于通常涉及在数据库（DNIS）中检查呼叫者的 ANI 或拨打号码的参数。

高级呼叫报告功能 (Advanced call reporting features): 利用 CTI 的综合数据提供优于平均水平的呼叫报告。

录音集成 (Integration of voice recording): 使用 CTI 数据丰富录制呼叫时保留的信息。

根据连接类型，计算机-电话连接可分为两类

第一方呼叫控制

模拟用户 PC 和电话机之间的直接连接。示例包括直接连接到计算机的电话或调制解调器。这种连接最适合桌面应用程序，因为通常只有与电话关联的计算机可以通过直接向电话发送命令来控制它。一般而言，计算机用户对所有电话功能拥有完全控制权。

第三方呼叫控制

专用电话服务器促进和控制计算机与电话之间的通信。通常，用户 PC 和电话服务器之间存在本地网络连接。因此，服务器控制着向用户提供哪些数据和功能。

CTI 的起源和关键技术

简单的屏幕填充（或“屏幕弹出”）技术是 CTI 最初出现的领域。这使得可以使用从电话系统获取的数据作为输入数据来访问包含客户信息的数据库，从而即时填充客户服务代表的屏幕。结果是，在与客户交谈之前，座席已经可以在其终端上获得所需屏幕。北美和西欧等市场看到了这项技术广泛接受的开端。

几个以前完全封闭且专有的标准对行业 ACD/PBX 供应商的“标准化”产生了重大影响。CSTA 标准由标准组织 ITU 批准，是供应商经常在软件层面使用的接口。JTAPI、TSAPI 和 TAPI 是该行业进一步知名的 CTI 标准：Java Telephony API，或 JTAPI，由 Sun 支持。TSAPI，或 Telephony Service API，最初由 AT&T（后来的 Lucent，再后来的 Avaya）和 Novell 推广。微软也推动了他们的项目，TAPI 的诞生主要得到了 Windows 应用程序的支持。最初，所有这些标准都需要 PBX 供应商创建一个独特的驱动程序，这需要改进支持。

为了标准化所有主要的 PBX 系统，IBM 收购了 ROLM Inc.，这家美国公司是 ACD 的先驱，也是该领域的主要参与者之一。Lucent 在供应商使用其 Call Path 中间件作为接口方面也发挥了重要作用。当该公司出售给西门子 AG 并随后剥离该部门时，这种方法并未成功。位于马萨诸塞州威尔明顿的 ZTEL 是一家先驱创业公司，它结合了语音数字化、令牌环网络和时分复用技术。ZTEL 开发的基于计算机的语音和数据网络结合了数据库驱动的目录和测试定义、用户可编程的语音呼叫处理功能、用于自动“数据呼叫处理”的协议转换以及定制的 LSI 芯片组技术。ZTEL 于 1986 年停止营业。

Tiger Software 和 Digital Equipment Corporation 是另外两个重要参与者（现在是 Mondago）。Digital Equipment Corporation 在 CT Connect 中创建了供应商抽象中间件。之后，Dialogic 收购了 CT Connect，Intel 后来又收购了它。使用此 CTI 软件 CT Connect 的最新交易发生在 2005 年与 Envox Worldwide。Tiger Software 创建了 Smart Server 套件，使 CRM 应用程序制造商能够轻松地将其 CTI 功能添加到其现有应用程序中。Tiger Software 后来以 Mondago 的名义生产了 Go Connect 服务器应用程序，旨在帮助其他 CTI 供应商与更多电话系统集成。

到 2008 年，大多数 PBX 供应商已经支持 TAPI、CSTA 或 TSAPI 标准中的一个或多个。Telrad 和 Avaya 是 TSAPI 的支持者。大多数倾向于 TAPI。西门子（现为 Unify）、Aastra、DeTeWe、东芝和松下是 CSTA 的支持者。包括大多数托管平台、Mitel、Broadsoft 和 Digium 在内的几家供应商支持专有标准。因此，CT Connect 和 Connect 提供了一个关键的翻译中间层，使 PBX 能够以其首选协议进行通信，而应用程序也可以做到这一点。

多年来，许多原始的 CTI 供应商和开发商都改变了所有权。例如，考虑一下位于马萨诸塞州 Acton 的 Nabnasset 公司，它为客户创建了一个基于 CORBA 的 CTI 解决方案，然后将其变成了通用产品。它与客户关系管理业务 Quintus 合并，Quintus 在申请破产后被 Avaya 电信公司收购。较小的组织也从其早期历史中得以幸存并受益。然而，20 世纪 80 年代的许多初创公司受到“贝尔分拆”和即将到来的竞争性电信市场的驱动，但未能维持十年。

自 1993 年以来，硬件发生了范式转变。得益于 IETF 的新标准。因此，包括 Dialogic、Brook trout、Natural Microsystems 和 Aculab 在内的几家新公司涌现出来，为各种网络和组件提供电话接口板。

直到 2011 年，CTI 技术（如 TAPI 和 CSTA）都是由电话系统制造商实现的。但之后，大量独立生产的手机开始流行起来。客户可以从不同供应商那里购买自己的电话系统和手机。由于这些手机将通过 SIP 等标准连接到电话系统，因此客户可以从一个供应商那里购买电话系统，从另一个供应商那里购买手机。然而，由于协议（如 SIP）不适用于第三方控制，这种情况导致了低质量的 CTI。

因此，手机制造商开始直接支持 CTI。起初，这是通过专有的 HTTP 方法完成的，但最终，Augusta（也称为 TR/87）变得流行，到 2016 年，大多数 SIP 手机都支持 uaCSTA 控制。这些公司包括 Yealink、Akuvox、Panasonic、Aastra 和 Snom（首个开创者）。

计算机电话集成具有许多优势

增强的呼叫流程控制

计算机电话集成提供了对呼叫操作和呼叫路由选择的高度控制。基于技能的路由选项、轮循、最空闲或列表式增强了呼叫管理，并确保工作在座席之间平均分配，从而最大限度地减少倦怠并加速解决过程。

通过使用 ACD（自动呼叫分配）、呼叫排队和呼叫转移功能，可以实现更大的员工灵活性，这也增加了呼叫者与人工座席通话的可能性，而不是被迫留下语音信箱或安排回电。因此，改善的客户等待时间因呼叫流程而缩短。能够定制呼叫路径可确保客户连接到最适合满足其特定需求的座席。

例如，客户可以通过从预先配置的选项中进行选择，来选择他们想要与之通话的部门，同时通过预录制的呼叫菜单。与没有处理自动付款经验的人相比，这使得将有账单查询的客户连接到账单部门要容易得多。

更高的生产力

CTI 提供了广泛的功能，可显著提高团队的生产力。最大的节省时间之一是呼叫者身份验证。它将传入和传出的电话号码与存储在公司数据库或 CRM 软件中的客户数据进行对比。这种呼叫筛选确保座席在接听电话前已做好准备，并使您遵守行业安全标准和法规。

通过呼叫者身份验证消除了每次呼叫时收集、查找或检查客户信息的繁琐且耗时的过程。此外，通过自动调出呼叫者客户信息的计算机屏幕弹出，座席不必重复检查客户信息。它们还显示客户的先前订单、客户服务互动历史、座席备注和其他相关信息。

最好的部分是，无论使用何种通信渠道，这些弹出窗口都能为座席提供在一个界面中查看所有先前客户互动的全面视图。总而言之，响应时间缩短了。因此，提高了客户满意度和内部团队效率。然而，计算机电话集成的好处不仅仅在于入站呼叫流程。通过使用自动拨号等工具加速出站呼叫流程，您的座席可以快速浏览潜在客户列表，而不会因未接来电或断线而停滞不前。

改善客户满意度

计算机电话集成提供了能够显著增强整体客户体验的功能和洞察力。IVR 功能改进了客户自助服务，使客户能够快速解决问题或获取他们所需的更新。这使得座席能够专注于更紧急或更重要的需要他们关注的任务以及与实际代表的互动。数字语音应答 (IVR) 或交互式语音应答是一种电话菜单系统，它通过电话的拨号盘将呼叫者引导至合适的部门和工作人员。

您可能已经无意中与许多 IVR 系统互动过。最常见的例子是“按 1 获取客户支持”和“请输入您的信用卡号，然后按井号键”。这些技术简化了获取呼叫者信息、录制自定义问候语以及提供自动自助客户支持的过程。换句话说，通过收听预录制消息的菜单选项，呼叫者通常能够解决他们的问题。如果最终需要与座席通话，可以通过收集电话树选项的关键数据并将其路由到最佳代表来轻松完成。

这些技术还提供了更高程度的个性化，根据 98% 的营销专家的说法，这能改善客户关系。座席可以查看先前的订单或对话，并了解客户会感兴趣的产品/服务，前提是他们拥有相关的客户数据。对于每一次电话交谈，他们都将拥有客户的完整画像，并且每位客户都将受到优先对待。

此外，呼叫监控和录音可以更好地了解您的员工绩效、您目前为客户提供的服务以及最常困扰您公司的问​​题。由于所有客户信息都自动实时记录，您可以评估平均等待时间、平均呼叫量和呼叫处理时间等 KPI，以及他们放弃、转接、未接来电等的数量。

了解这些关键信息可以带来更好的员工绩效、更快的问​​题解决以及更好的员工培训。更好的客户洞察力带来了改进的客户服务。

与第三方商业软件集成

CTI 系统必须能够与您可能正在使用的任何第三方软件以及其他业务通信工具、API 和其他技术进行集成。屏幕弹出功能只有在可以选择与您喜欢的 CRM 系统集成时才有可能。

常用集成工具是

• Salesforce
• Zendesk
• 缩放
• Slack
• Microsoft Teams
• Trello
• Hubspot
• Google Suite 和 MS Office

呼叫分析和监控

计算机技术的集成不仅提供了改进的功能，还提供了关于您的客户和员工的分析。这种分析是

需要查看的流行分析有

1. 平均通话时长
2. 平均等待时间
3. 平均被阻止的呼叫数量
4. 首次呼叫解决率
5. 平均响应时间
6. 呼叫放弃
7. 客户满意度
8. 客户特征
9. 最常观看的频道

查看分析的经理，此外，他们还可以收听呼叫录音和文字记录，以评估座席绩效并了解更多关于客户满意度。通过呼叫监听、呼叫监控和呼叫强插等功能，经理可以轻松监听座席电话。在座席与客户通话时，呼叫监听功能允许主管与他们沟通。座席可以听到经理，但客户听不到。通过这种方式，经理可以向座席提供关键提示或使呼叫成功所需的信息。