CRM的全称是什么

CRM：客户关系管理

CRM是一种维护现有客户和未来客户关系，并留住他们的策略，以促进组织增长。它被广泛应用于所有不断发展的行业。

CRM系统旨在汇集公司的联系客户信息，包括公司网站、电子邮件、电话号码、产品、服务、实时聊天等。它还提供客户的详细信息，如他们的个人信息、电话号码、购买历史、评论、建议等。

CRM软件

CRM软件将所有与客户相关的信息和文档收集到单个CRM数据库中。这是一种有效且轻松地管理组织的方式。它提供了客户和员工关系的有序视图。

CRM的功能

• 客户需求
• 客户反馈
• 客户满意度
• 客户忠诚度
• 客户留存
• 客户投诉
• 客户服务

好处

改善客户体验：它允许您根据客户的要求和期望简化从开始到结束的流程。它改善了客户的体验以及他们与您公司的关系。

有针对性的营销活动：它提供了与您的销售渠道和现有客户相关的数据。因此，您不必进行大规模营销，而是可以将营销活动集中在关键细分市场。

改进的分析数据和报告：它允许您跟踪和分析客户的购买习惯。您可以自动访问有关已售商品或产品以及购买它们的客户的所有报告。因此，您可以分析您在当月、当季、当年的客户和销售情况。

改进的协调与合作：它改进了销售、营销和客户服务部门之间的协调，因为它们共享一个公共的CRM平台，并且可以更紧密地作为一个整体工作。

任务自动化：一项任务需要完成许多较小的任务才能完成，例如填写表格、生成收据以及在销售产品时向主管发送报告。CRM可以完成其中大部分任务，从而使销售代表能够专注于说服客户并更快地完成交易。

CRM的实际应用示例

CRM的使用示例因特定CRM系统的类型和功能而异。

联系人管理：销售和营销团队以及联系中心员工在历史上一直负责CRM系统的数据输入程序。虽然联系中心通过服务电话和技术支持互动来收集数据并更新客户历史记录，但销售和营销团队在客户生命周期的各个阶段获取潜在客户并更新系统信息。

社交CRM：CRM中的社交媒体是指企业通过Facebook、Twitter和LinkedIn等社交媒体网站直接与消费者互动。在社交媒体上，客户可以在公开场合表达他们对公司的看法，无论是抱怨还是支持产品。

企业利用各种社交CRM解决方案来跟踪社交媒体讨论，从特定的品牌提及到关键词的使用频率，以便更好地了解其目标人群和他们使用的平台。其他技术则用于分析社交媒体评论并回复客户的疑问和问题。

为了制定营销和客户服务计划，企业有兴趣捕捉消费者情绪，例如客户推荐产品的可能性以及他们的整体满意度。为了建立一个统一的客户视图，企业试图将社交CRM数据与其他部门（如销售或营销）的客户信息相结合。

客户社区，即消费者提交产品评价并相互互动以解决问题或进行即时产品研究，是社交CRM为企业和消费者带来价值的另一种方式。对于某些问题，客户社区可以提供基本的客户支持，从而减少联系中心的呼叫量。除了传统的反馈小组，客户社区还可以为企业提供新产品建议或可供企业使用的意见。