CRM定义

当客户群较小时，与每位客户建立个人关系很容易。您可能知道他们的目标、过去的购买模式，甚至更私人的信息，例如他们的饮食限制或即将到来的假期安排。

然而，当您的公司不断壮大时，事情会变得更具挑战性。您如何确保每位客户都能获得同样的高水平关怀？当您的客户数量达到数千时，您如何建立个性化、相关的互动？

客户关系管理 (CRM) 软件可以派上用场。即使您的业务不断发展，CRM 也有助于您更有效地管理行政任务，并提高客户满意度。

客户关系管理 (CRM)

客户关系管理 (CRM) 平台旨在帮助组织管理和改善与现有及潜在客户的互动。

CRM 取代了组织通常用于跟踪客户信息的电子表格、纸张和应用程序，将客户信息、活动和对话收集并存储在一个集中且可访问的数据库中。

CRM 可以组织外展活动、评估绩效、控制客户互动，并加速计费和客户服务流程。因此，它有助于提高客户忠诚度和留存率，同时也帮助企业改善与现有客户的关系。

毕竟，客户留存和忠诚度会影响公司的收入。因此，这是一种有助于提高企业利润的管理技术。同时，它有助于组织提高消费者满意度、体验、留存率和服务。

CRM 软件

CRM 软件使您能够轻松地沟通并最大化特定客户的信息，帮助您理解并预测他们的需求。根据定义，CRM 在保留详细记录的同时，收集与业务管理相关的所有类型的数据。

与客户的所有通信，包括电话、会议和电子邮件，都会自动保存在该客户的文件中，因为历史记录非常全面。组织中的每个人都可以访问此文件。可以向这些对话添加内部注释和带有截止日期的任务，并分配给您的团队成员，从而大大提高工作效率。

CRM 软件的重要性

CRM 软件主要通过为企业提供智能工具来制定成功的战略，从而专注于改善客户关系。实施这个有用的工具可以使您与一些最大的竞争对手相媲美。

一个显著的特点是，所有这些数据都安全地存储在统一的 CRM 数据库中。因此，用户可以通过一个强大的信息源轻松访问和管理日益重要的数据。

CRM 如何工作？

CRM 是一个小型系统，具有跟踪功能，可以跟踪各种在线客户互动。此外，CRM 可以自动化广泛的业务流程，并为经理提供重要的工具来监控和分析其组织的绩效和生产力。

正确战略的重要性一如既往地对公司的成功至关重要。在任何公司中，公司的整体目标、客户需求以及最重要的，CRM 战略的正确连接都非常重要。

企业在追求目标的同时考虑消费者的需求，并渴望通过提高客户互动的有效性来增加价值，这一点至关重要。一个设计正确的 CRM 战略可以提高客户获取、留存和发展。

因此，CRM 软件有潜力连接关键业务流程，如客户服务、营销和销售活动，以增强客户体验并鼓励回头客。

由于任何 CRM 系统都应简化业务流程，因此它可以轻松地帮助组织弥合营销、客户服务和销售部门之间的差距，使各种规模的企业都能以合理的成本实现最终目标。

为什么 CRM 很重要？

如今，获取新客户和留住现有客户比以往任何时候都更加重要，因为每个行业都竞争激烈。客户关系管理使您的企业更加以客户为中心，这增加了您赚取比没有它多 60% 的收入的可能性。因此，与客户建立牢固的关系将有助于您获得更多忠诚度。

CRM 如何使企业受益？

在当今世界，需要各种创新技术来维持并显著超越竞争对手。CRM 中使用的业务流程管理 (BPM) 技术使企业能够快速适应业务环境中出现的变革，通过授予

• 移动 CRM 访问、可扩展性和安全性
• 从一开始就透明且简单的流程。
• 增强的报告工具可提高收入。
• 为团队提供全面的分析和绩效报告。
• 公司内部的简单信息共享。
• 改进的工具，以促进更好的部门和消费者协作。
• 即时访问所有必要信息可大大加快工作流程。
• 增强的 CRM 战略，以更有效地个性化营销活动以针对目标受众。

CRM 的组成部分

CRM 软件主要将客户关系和信息集成到一个独立的数据库中，以便业务用户更轻松地访问和管理。

• 营销自动化：营销自动化是客户关系管理 (CRM) 软件的一个组成部分。它可以自动化重复性流程，以减少营销工作。
  例如，当录入销售机会时，系统会自动通过电子邮件、社交媒体或通知发送营销材料、有关优惠的详细信息以及有关产品价格的信息。因此，营销自动化的主要目标是通过转化客户来增加收入。
• 销售自动化：销售自动化是 CRM 软件中的一项功能，用于跟踪客户互动并自动化销售周期中所需的各种业务流程，以跟踪并吸引新的潜在客户。
• 呼叫中心自动化：将呼叫中心集成到管理与客户 CRM 系统的出色互动中非常重要。因此，呼叫中心自动化提供音频录音和信息，以帮助客户解决他们的困难。此外，它使呼叫中心运营更容易代理管理。
• 地理位置软件或基于位置的服务：这些系统可以根据客户的地理位置生成地理营销活动。此外，它还用于提供客户服务和识别现场新的潜在客户。
• 工作负载自动化：工作负载自动化系统可以系统地安排所有工作，使员工能够以最小的努力和更短的时间完成他们的任务。
• 销售线索管理：销售团队使用这些平台来管理所有输入和分析数据，以转化潜在客户。

CRM 软件类型

有各种 CRM 类型。

运营型 CRM：运营型 CRM 通过自动化销售、营销和服务来优化众多业务活动。它主要关注提供出色的客户服务。它侧重于生成潜在客户，将其转化为联系人，并收集有关每个客户的所有相关数据和详细信息，以便在其整个生命周期中提供个性化服务。由于企业直接与客户互动，因此所有这些流程都称为“前端”。

其主要功能包括：

• 在数据库中组织从客户那里获得的所有信息。
• 分析客户行为以提供更好的服务。
• 创建细分的商业措施。
• 评估和计算营销策略的有效性。

分析型 CRM：分析型 CRM 连接到一个称为数据仓库的信息或数据存储库。它指的是提供客户信息的各种软件应用程序和工具。它评估结果并协助有关产品和服务的决策。

其主要功能包括：

• 管理销售、营销和客户服务运营。
• 与客户互动有助于建立忠诚度和信任。
• 我们从客户那里获取所有可能的数据，以了解他们的需求并为他们提供合适的产品或服务。

协同型 CRM：协同型 CRM 旨在收集和组织客户通过不同渠道提交的所有数据和信息。收集此数据的目的是提高客户服务的标准。当我们满足所有消费者需求时，我们可以增加客户忠诚度并吸引新客户。

其主要功能包括：

• 加强公司与其客户的关系。
• 与客户互动并在组织内部建立多个沟通渠道。

CRM 软件的优势

• 改善客户服务：它使组织能够与客户建立更亲密、更个性化的关系，并提供满足他们需求的个性化服务，从而加强将他们与企业联系起来的情感纽带。
• 它支持更有效的营销策略：通过管理和收集客户数据，更容易了解客户的偏好、需求、期望和意见。有了这些知识，您可以创建针对特定客户的、量身定制的策略，这些策略将更有效、更成功。
• 增加收入和销售额：它创建专门针对客户的营销策略，从而带来更好的销售额，总的来说，带来更多收入。
• 促进组织内部更有效的沟通：这种方法鼓励部门之间建立更有效的沟通渠道，从而更好地理解每个相关部门正在发生的事情，并识别和评估可能出现的任何事件。
• 提高客户忠诚度：只有满足客户的需求和期望，才能留住客户并赢得他们的忠诚。

CRM 软件的缺点

• 价格：一些 CRM 计划非常昂贵，并且投资定制 CRM 软件需要大量资金，但存在大量免费选项。即使它们可能不完全符合组织的需求，但建议尝试它们以发现最适合您的优势，并在您有资金时创建自己的优势。
• 培训：一些 CRM 比其他 CRM 更高级是很常见的，由于选择范围广泛，因此需要额外的培训才能充分利用它们。问题在于，学习使用此类应用程序需要大量时间，而且并非每个人都愿意付出这些努力。
• 使用：如果您不打算使用它，请避免花费时间和金钱。CRM 必须有其用途，并且要做到这一点，必须使用它。如果您花时间使用 CRM，您就可以享受许多优势。
• 变革：当您将 CRM 集成到业务流程中时，并非每个人都能快速适应新的变化，因为并非每个人都喜欢变化，尤其是当它影响到他们的工作流程时。

CRM 示例

• 社交 CRM：它涉及直接吸引来自 Facebook、Twitter、LinkedIn 等社交网络的客户。社交媒体是一个开放的空间，客户可以在其中分享经验并传播您的产品。
• 联系中心：在客户生命周期中，销售和营销团队收集数据并将 CRS 系统更新信息。联系中心座席通过服务电话和技术支持互动收集数据并修改客户信息。
• 移动 CRM：这些应用程序专为移动设备而设计，而平板电脑是营销和销售团队的工具。在办公室外工作的员工可以借助移动 CRM 从任何位置访问客户数据。

结论

商业是一个持续的过程，需要随着时间的推移不断改进（采用技术进步）才能保持竞争力。客户数据，即 CRM，以前是基于纸张的，但随着时间的推移，企业开始使用电子表格、电子邮件、地址簿和各种其他方法来管理与客户相关的数据。

然而，如果没有自动化和集成，在需要时快速查找和沟通当前信息就会变得困难。它还限制了他们制定营销计划、为客户提供出色支持以及浏览新销售前景的能力。

CRM 是一种动态工具，可以自动收集当前和潜在客户的数据（他们的专业或私人信息，包括社交网络帖子、电子邮件地址、电话号码、电话号码、客户服务、购买历史记录和支持票证）。

此外，该系统集成了所有数据并创建了可以与合格团队共享的收集到的配置文件。CRM 与在线聊天和文档共享应用程序等其他业务工具集成的能力是其最出色的功能之一。CRM 具有内置的机器学习和商业智能功能，可以加速行政任务并提供有用的见解。