营销中的服务定义

引言

服务可能是营销的一个重要方面，因为服务是营销任何产品或理念时给予的首要承诺，区别于产品营销。服务具有许多决定最终营销效果的属性和特征。那么，服务是如何定义的呢？它可以被定义为一种无形的产品，客户因金钱或其他回报而需求。例如，交通、住宿、医疗保健、咨询等。而有形产品是可触摸和可感受的，其物理外观能够满足需求。然而，在服务的情况下，它仅仅是一种无形的东西，没有物理外观，也无法感受，它们要么是实时完成的，要么在某个时间点交付。

日常生活中的服务示例包括理发、律师提供的法律咨询、财务顾问或注册会计师提供的财务规划。

服务的特征

服务通常具有四个主要且最典型的特征：无形性、不可分性、可变性和易逝性。本文将讨论所有这些特征，并学习服务是如何提供的。

1. 无形性

正如前面讨论的，无形性是服务的一个重要特征，它使服务区别于产品。因此，我们比较有形产品的本质，产品是实际存在的。同时，好处是无形的，这意味着劳动者提供的服务既不存在于物理世界，也无法实时互动。

由于服务是无形的，并且在市场中没有实际外观，因此与更容易互动和易于检查的对应产品相比，服务更难营销和销售。因此，客户在付出货币后无法看到或触摸所提供的服务，这使得他们更难评估服务的价值或与其他选项进行比较。

服务提供商通常依靠客户评价、推荐和口碑来营销他们的服务。

无形性这一特性有很多缺点，但同时，无形性也为差异化和价值创造提供了机会。服务提供商经常利用品牌、营销和客户体验技术来创建有效且引人入胜的服务系统，从而使他们脱颖而出。

2. 不可分性

提供给最终客户或任何公司的服务的最重要的部分是其不可分性。这意味着特定提供商提供的服务可以多么独特。简单来说，服务在客户和提供商之间是不可分的；提供商提供的帮助在各个方面都是特殊的，并且是同时被创造和消费的。

产品的情况并非如此，产品可以由某人购买，并在不同的地方消费，或者两者可以分开进行。购买了汽车等产品的客户可以独立驾驶，即使没有提供商在场。这就是可分性。

但是，让我们以一家美容院为例，它为你理发，通常由一位发型师或特定的美容师为你服务，并且服务直接与他们相关。因此，服务对客户和提供商来说是不可分的。

不可分性对提供商有许多影响，可能给提供商带来特定的问题，例如制造商可以在没有制造商的情况下生产产品并将其出售给客户。在这里，缺席不会影响业务。然而，服务公司面临许多问题。需要提供商和客户共同参与生产，没有一方都无法提供服务。

此外，服务提供商需要管理服务交付过程的质量并对其进行跟踪，以确保客户满意度，因为服务的质量和持久性完全取决于客户满意度。服务通过三个基本过程提供：监控服务质量、培训服务提供商和服务质量标准化。关系是不可分性的另一个对服务满意度和未来业务增长至关重要的方面。

3. 可变性

可变性是服务营销的另一个关键方面。它被称为服务的可变性，并且特定类型的服务因提供商而异，完全取决于服务提供商和接受服务的客户。那么，为什么服务的质量和持久性会有所不同呢？由于大多数服务由人提供，而每个人都有其独特的技能，来自不同技能、种族、民族和刻板印象的人可能对工作有不同的知识和态度。

4. 易逝性

那么，易逝性这一特性在这里意味着什么？易逝性是一个术语，用于表示服务不像产品那样可以存储或转售，而是永远不会存储或转售。它们只提供一次以获得最佳的客户满意度。服务在您要求后即可被消费。例如，如果我们去做理发，我们不能告诉理发店老板：“嘿，伙计，请把你的服务存起来，等我需要的时候再来给我理发。”所以这是不同的。

例如，如果一家发廊有一个空的预约时段，那个时间就不能被“保存”下来供以后另一位顾客使用。同样，如果一个酒店房间一晚未被使用，那笔收入机会就永远失去了。

易逝性造成了一个独特而严峻的问题，因为服务提供商通常需要仔细管理容量和资源，以由于其易逝的性质而实现最大的满意度和良好的客户反馈。由于与产品不同，因此很难管理高质量服务和定价。

为了应对易逝性带来的挑战，服务提供商通常会采用动态定价、收益管理和容量规划等技术来优化收入，并确保他们能够在不牺牲质量的情况下满足客户需求。通过理解其服务的独特性质以及它们如何被消费，服务提供商可以制定有效的策略来管理其产品的易逝性并为客户创造价值。

什么是服务营销？

服务营销是对无形产品或服务的推广和销售，例如理发、法律咨询或咨询服务。与实体产品不同，服务在购买前无法触摸或看到，并且通常由同一提供商创建和交付。服务营销具有一些独特的特征，包括无形性、不可分性、可变性和易逝性。

服务提供商必须在有效地营销他们的服务并找到解决客户需求的方法之前，了解营销的基本特征和个体客户的需求。与客户建立牢固的品牌关系，可以通过在周末、节假日或节日提供激动人心的优惠来建立，这可能是鼓励客户转向您品牌的良好一步。通过确保为个体客户提供最有效的服务来建立信任。快乐的员工构成一家优秀的公司，并帮助它建立客户信任。

服务营销涵盖了向客户推广和销售无形服务的活动。这包括从市场研究和策略开发到服务交付和持续的客户支持的所有内容。

服务营销涵盖的一些关键领域包括：

• 了解客户需求和偏好：服务营销人员必须深入了解客户的需求和偏好，才能开发出满足这些需求并为客户创造价值的服务。
• 创建和交付服务：服务营销涉及开发高质量的服务以满足客户需求，并以积极的客户体验方式进行交付。
• 制定定价策略：服务提供商必须制定能够反映所提供服务价值并考虑服务独特特征（如无形性和易逝性）的定价策略。
• 建立品牌形象和知名度：服务营销人员必须创建强大的品牌形象和认知度，以建立客户的信任和信誉。
• 利用技术：服务营销人员可以利用技术来改进服务交付、简化运营并提升客户体验。
• 提供持续的客户支持：服务提供商必须为客户提供持续的支持，以确保他们对服务满意并解决出现的任何问题。

谁使用服务营销？

服务营销是对于那些希望其价值或组织能够向公众提供并触及更多人的客户最有效的营销类型。使用这种营销模式的企业包括交通、医院、娱乐和金融服务。近年来，非营利组织或 NGO 也一直在使用服务营销并获得更多关注；其中一些已将其用于众筹。

服务营销允许其客户销售和推广其产品以吸引潜在和富裕的客户，而且它们与旧的或传统的营销实践有很大不同。与这些实体产品不同，服务是无形的，这意味着它们不需要被触摸，或者它们的存在无法被感受到。

如今，营销人员在吸引潜在客户方面面临许多挑战，这些挑战在实体产品中并不普遍。我们可以举一个例子来更好地理解；服务的一个基本属性是其亲密的性质，这意味着它不能与服务提供商分离；因此，提供商的形象就是其服务的最终形象，但产品的情况并非如此，产品可以交付，其质量和数量决定了其外观，而且公司也通常如此。

服务提供商最近被发现使用不同的量身定制的策略来吸引客户，通过描绘其独特的特征，这样做是为了克服提供商形象的挑战，而这种形象的维护需要比任何其他事情都多的成本。强大的品牌形象和提供商的信誉是一些有效的营销方法，营销人员使用这些方法来提高销售额并为这些公司创造更多空间。

服务营销还包括其他方面，例如制定定价策略以确保正确的客户能够反映服务质量。在广告中也照顾到个体客户的需求。