TQM定义

全面质量管理 (TQM) 是一种管理策略，旨在让组织中的每位员工都参与到流程、服务和商品的质量改进中。TQM 的基本目标是不断提高产出质量，增加客户满意度，并降低浪费和开支。

TQM 是一种以质量和客户满意度为优先的业务运营方法。它要求所有员工，从高层管理人员到一线员工，共同协作，识别并解决影响产品或服务质量的问题。TQM 的理念包括领导层参与、协作、员工赋能和持续改进。这些理念可以显著提高组织的质量、生产力及盈利能力。

参与 TQM 的部门包括所有参与产品或服务生产的部门，包括设计、工程和营销团队。管理层通过设定目标、提供合格人员和投资于他们的培训来发挥协调作用。持续改进是指公司持续努力寻找和解决其流程中的问题，以提高其产品标准。

当一个组织以客户为中心时，它致力于超越客户的期望。员工之间良好协作可以解决问题并改进流程。赋予员工权力并提供工具，使其能够做出影响质量的决策，这被称为员工赋能。高层管理人员参与制定组织的质量目标并跟踪这些目标的进展，这被称为领导层参与。

TQM 的研究历史

全面质量管理 (TQM) 是一种管理策略，与公司中的每个人一起持续提高商品和服务的质量。TQM 研究的历史悠久而引人入胜，可以追溯到 20 世纪初。

统计过程控制 (SPC) 被认为是 TQM 的基石，由统计学家 Walter Shewhart 于 20 世纪 20 年代创立。SPC 是一种通过收集过程随时间变化的性能信息来监控和控制过程的技术。Shewhart 的思想后来被 W. Edwards Deming 改进，他创建了戴明环，通常被称为 PDCA（计划-执行-检查-行动），这是一个持续改进的框架。

在 20 世纪 50 年代，由于 Joseph Juran 博士和石川馨的努力，TQM 在日本广受欢迎。朱兰的著名质量三部曲包括质量规划、质量控制和质量改进。另一方面，石川馨因创建了石川图（也称为鱼骨图）而闻名，这是一种用于找出问题根本原因的技术。

TQM 在 20 世纪 80 年代在美国被广泛采用，许多企业开始将其原则应用于日常运营。国际标准化组织 (ISO) 于 1987 年制定了 ISO 9000 标准，这是一套质量管理标准，企业可以应用这些标准来确保其产品和服务满足客户的需求。TQM 至今仍是商业高管和学者研究的关键课题。许多大学都教授 TQM，世界各地的企业都在使用其理念来提高客户满意度和运营效率。

“尽管尚未找到官方来源，但普遍认为 TQM 出现于 20 世纪 20 年代中期，当时 Walter Shewhart 开发了一种用于质量控制的统计抽样方法，即统计过程控制 (SPC)。然而，直到 20 世纪 80 年代，“全面质量管理”一词才流行起来。”

为何需要 TQM？

全面质量管理 (TQM) 是一种有效的管理策略，可以使个人和组织都受益。TQM 强烈强调质量管理和持续发展，这有助于建立一种卓越的文化，对组织的客户和员工都有益。

TQM 的优势在于它有助于识别人员的技能短缺，然后可以通过专业培训、教育或指导来弥补这些短缺。通过强调员工发展，组织可以提高员工的能力并促进职业发展，从而提高工作满意度和留任率。TQM 对合作和协作的强调提供了进一步的优势。TQM 鼓励跨职能团队协作解决问题并改进流程。

每个行业都需要全面质量控制，因为无论公司大小，其工作的质量都至关重要。每家企业都渴望为客户提供最好的产品，以使其生产的产品获得认可。这就是 TQM 产生需求的原因。此外，在当今全球化和竞争激烈的世界中，质量是唯一重要的因素，产品不可能在没有质量的情况下竞争。

TQM 的主要原则

全面质量管理 (TQM) 通过一系列实现持续改进的策略，将质量和效率文化融入组织运营中。TQM 强调需要利用数据和有效沟通来设计、监控和衡量组织流程的绩效，并利用这些数据来推动产品和服务的变革。

TQM 强调需要将所有人员和部门纳入持续发展。组织可以通过建立一种责任和合作的文化来实现这一点，这种文化鼓励不断追求卓越。通过遵循这些原则并应用 TQM 程序，组织可以建立一种促进质量、协作和创新的工作氛围。这将提高客户满意度和组织成功。

TQM 旨在提高质量的八项指导原则是关注客户需求、持续改进、员工参与、以流程为中心的方法、数据驱动的决策、集成系统方法、领导力以及供应商关系。

六西格玛与 TQM

TQM 和六西格玛的相似之处在于，两种方法通常都涉及公司的所有领域，以获得最佳客户成果。六西格玛旨在通过降低制造过程中的变异性并消除缺陷来保持质量，而全面质量管理则强调通过流程优化来提高质量的必要性。六西格玛可以被视为在企业中实施全面质量管理的一种更先进、更科学的方法。

TQM 工具和技术

管理层可以利用下面列出的 TQM 工具进行全面质量管理。

• 帕累托原则
  帕累托原则又称 80/20 法则。根据该原则，大多数问题是由少数因素引起的（80% 的问题是由 20% 的因素引起的），因此如果能找到主要原因，就可以解决这些问题。但及时找出这些根本原因也至关重要，这样问题才能在成为组织的主要障碍并需要大量时间和精力投入之前得到解决。
• 散点图
  这些是带有两个轴的图形，我们希望测量的变量显示在这些轴上。通常，Y 轴代表我们想要预测的内容；例如，它可以是部门成本、部门产生的资金、部门层面出现的问题，或者客户在一段时间内最喜欢的产品和服务（就最高销售额而言）。X 轴通常代表一个时间段，这意味着我们正在检查随时间变化的关系，以了解其变化情况。
• 控制图
  作为其全面质量管理 (TQM) 策略的一部分，组织可以利用控制图来确保其运营的一致性和可预测性。控制图提供边界或阈值，用于确定部门或产品/服务质量偏离预期规范的允许范围。如果超出这些限制，就会引发问题并需要采取纠正措施。
  然而，制作有效的控制图需要大量的知识和专业技能。如果设置不当或不经常更新限制，图表可能无法正确反映流程的性能，从而导致错误的决策。因此，企业投入必要的时间和金钱来创建和维护控制图至关重要。
• 检查表
  在全面质量管理 (TQM) 中，检查表对于确保关键活动和程序在不遗漏任何关键步骤的情况下执行至关重要。检查表只是一个需要完成的事项列表，并且在完成时划掉这些事项至关重要。
  这保证了所有必要的事情都已完成，并且没有遗漏任何重要的事情。检查表不仅用于数据收集；它们还用于确保任务正确完成。公司可以通过划掉列表中的每个项目来确保他们已遵循正确的步骤并完成所有必需的任务。
• 因果图
  它在理解组织的宏观图景方面非常有用。它有助于将事物按正确的顺序排列，为事件提供顺序，以便以系统的方式处理和解决它们。该图的目标是将原因与结果联系起来；通过这样做，它可以帮助组织发现反复出现的问题以及可能导致这些问题的原因。
• 直方图
  对于组织来说，了解其业务如何运作，直方图是全面质量管理 (TQM) 中使用的一种特殊类型的图表。数据由条形图显示，很像条形图。测量元素，例如过去 12 个月或 12 年的销售数据，列在 x 轴上。这些元素的值显示在 y 轴上。
  直方图允许经理快速评估公司的绩效并发现任何潜在的改进领域。例如，如果销售额持续不佳，公司可能需要改进其营销策略或产品供应。
  由于直方图提供了数据的可视化表示，因此它们是 TQM 中的有用工具，因为它们使管理层更容易分析数据并根据数据做出决策。组织可以通过使用直方图来发现其他数据分析技术会忽略的趋势和模式。
• 流程图
  流程图在全面质量管理 (TQM) 中用于提供完整的业务流程概述，从制造、加工和分销阶段开始，到商品和服务的销售结束。流程图以图形方式描绘了整个过程，概述了各个流程的顺序以及它们之间的关系。即使是不熟悉该程序的人，也可以通过设计了解公司如何运作。
  通过利用流程图，组织可以看到任何可能的瓶颈或可以加强流程的领域。这有助于提高生产力，减少浪费，并最终提高成品或服务的质量。
  由于流程图提供了整个过程的可视化表示，并使管理层更容易理解和分析该过程，因此它们是 TQM 中的一个关键工具。组织可以通过有效利用流程图来提高其质量、效率和整体绩效。

Armand V. Feigenbaum 的“全面质量管理的 3 项原则”

费根堡在《全面质量控制》中确立了全公司质量控制 (CWQC) 的理念，一些专家认为这对 TQM 产生了最重大的影响。他三步走的方法来提高质量可能是考虑到全面质量管理三项原则时首先想到的概念之一

• 管理层应率先实施质量举措，这种领导力应建立在周密的计划之上。
• 在本书的背景下，采用统计方法和其他技术或工程方法被称为“质量技术”，以及适应最新的质量管理举措以继续满足消费者。
• 从办公室人员到工程师再到车间员工，每位员工都在提高公司运营质量方面发挥着关键作用。通过激励和持续培训整个团队，可以体现出对提高产品或服务质量的奉献精神。这指的是组织承诺。

SafetyCulture 实施全面质量管理

在组织内实施全面质量管理可能很困难，特别是考虑到它看起来具有极其广泛的范围。企业可以借助数字运营管理平台或 SafetyCulture（以前称为 iAuditor）等跟踪工具来简化其 TQM 采用。借助 SafetyCulture，员工可以通过以下方式将全面质量管理应用于业务运营的各个方面：

• 所有人的诚信感：创建和定制模板，可在几分钟内分发给多个团队，使您的质量规划更加具体。
• 为共同目标而努力：利用改进的管理选项快速创建流程，用于组织检查、交换报告等。
• 更多行动：- 利用类似对话的可追溯时间线，团队成员可以在其中沟通并提供照片，将问题转化为行动，以改善所有质量问题和分配任务的协作。
• 利用数据：- 通过您的数据引领潮流，通过评估总体趋势或缩小范围分析特定回复，快速识别需要改进的领域。

结论

每个组织都必须拥有 TQM，因为它能改善项目并有助于节省时间和资源。尽管 TQM 指标在每个组织中可能有所不同，但实现最高质量始终是目标。随着时间的推移和我们变得更加现代化，这个参数也会经历技术修改。市场上引入了许多新软件，这使得以非常精细的规模分析此参数变得简单。届时，TQM 将始终在企业中实施，招聘和培训实践应进行修改，以确保员工在开始培训时尽快学习这些基本概念并有一个良好的开端。这种策略对企业具有长期利益。