如何在 Excel 中计算 AHT

本教程演示了如何使用 Excel 来确定平均处理时间。呼叫中心和其他客户服务办公室的员工绩效通常使用平均处理时间 (AHT) 指标进行评估。在这里，我们将讨论两种计算 AHT 的快速方法。

通常需要多长时间来处理？

员工协助客户所需的时间称为平均处理时间或 AHT。它决定了员工解决客户问题的速度。通常，每个呼叫中心软件都会记录员工和客户之间的完整对话。较低的平均处理时间表明员工能更快地解决客户问题。

平均处理时间的特征

平均处理时间是通过四个参数计算得出的。这些参数包括电话数量、通话时间、等待时间以及通话后任务。

• 通话时间： 指员工与客户交谈所花费的时间。假设一名员工每天接听九十二个电话。该员工的总通话时间是与客户交谈以进行这些电话所花费的时间。总的来说，通话时间是指员工讨论的总时长。
• 等待时间：员工将来电者置于等待状态的时间称为等待时间。此处也需要考虑总等待时间。
• 通话后任务：在通话结束后解决客户问题所需的时间称为“通话后任务”。它可能因中心而异。例如，处理与健康相关事务的呼叫中心可能比其他呼叫中心需要更多时间来处理问题。
• 电话数量： 这是 AHT 最重要的特征之一。它表示员工在给定时间段内接到的总电话数。

平均处理时间公式

要确定平均处理时间，必须统计每位员工的通话、等待和通话后任务的总时长。然后，将总数除以电话数量。

获取平均处理时间的公式是

有时，缩写 **ACT** 表示 **“After Call Task”（通话后任务）**。

Excel 提供两种计算平均处理时间的方法

1. 使用 Excel 公式确定平均处理时间

用于演示此方法的数据包括一些呼叫中心员工的电话数量、通话时间、等待时间和通话后任务时间。我们将计算数据集中 AHT 列的平均处理时间。对于我们的第二种方法，我们也使用相同的数据集。

要理解此方法，请遵循以下步骤。

步骤：

• 选择单元格 **F5**。
• 在同一单元格中，输入以下公式。

• 要查看 Henry 的平均处理时间，请按 **Enter** 键。

在上面的示例中，通话时间、等待时间和通话后任务时间使用 **SUM** 函数进行合计。之后，将 **AHT** 的电话数量除以总和。

• 要查看每位员工的 **AHT**，请使用 **填充柄** 功能并将其拖动到最后一行。
• 最后，结果将如下所示。

在上面的示例中，您会注意到 Henry 的平均处理时间为 **0:05:20**。他处理一项任务需要 4 分 33 秒。根据数据集，Jackson 的平均处理时间似乎最低。

2. 手动计算 Excel 中的平均处理时间

Excel 电子表格允许用户手动计算平均处理时间。在此示例中，我们也使用上述数据集。

要了解更多信息，请遵循以下说明。

步骤：

• 首先，选择单元格 **F5**。
• 接下来，输入以下公式

• 然后按 **Enter** 键获取输出。
  

在此，公式将单元格 **C5、D5** 和 **E5** 中的数据相加，然后将总和除以单元格 **B5** 中的电话数量。

• 之后，要查看结果，请拖动其 **填充柄**。
• 您可以通过向下移动填充柄来查看每位员工的 **AHT**。输出将如下所示
  

Excel 平均处理时间的优点

平均处理时间 是一项用于评估员工绩效和客户满意度的指标。但是，它并不是评估这些因素的唯一指标。此外，平均处理时间的增加也有多种优势，可以使客户和员工受益。提高 AHT 的组织无疑会看到客户满意度、员工质量和成本节省的提高。