CRM 的优缺点

每一项业务的计划、建立和运营都离不开客户。客户如同企业生命的血液，没有客户，企业各部门就无法运作。满意的客户反映了企业的质量和增长。随着技术的发展，企业也拥抱数字化平台，开始与客户互动。

技术帮助企业在瞬间触达客户。但从长远来看，仅仅互动是不够的，企业必须维持客户的满意度和快乐，这来自于解决客户的问题。这可以通过与客户建立关系来实现，这是企业深切的需要。

为此，**CRM** 应运而生。CRM 代表客户关系管理（Customer Relationship Management），这是一个广阔的概念。CRM 是任何企业成功的关键组成部分，它帮助企业建立牢固的客户关系，并通过与潜在客户和客户的优质互动来促进业务。它还有助于企业进行营销、增加销售额并获得高利润。

在数字世界中，“客户关系管理是一款软件，它通过与客户沟通来帮助企业培养与客户的关系，从而为客户提供更好的体验，让他们感受到企业关心他们的需求。”

CRM = 允许企业以特定条款和条件创建和维护客户的软件。简而言之，客户数据被集中管理在一个地方，个人和企业都可以访问，以扩展他们的业务。

相反，我们在搜索 CRM 时会在 Google 上找到无数的定义或说法，但总而言之，客户关系管理共同指的是：

• 一个 IT 软件工具，允许企业或个人全面控制客户关系
• 客户被深入了解
• 有助于制定销售和营销策略
• 为客户支持和分析创建灵活的解决方案
• 各种行业（如小型企业、中型企业和大型跨国组织）的强大推动力
• CRM 的例子包括运营型 CRM、销售型 CRM、入站型 CRM 和一体化 CRM。
• 一些 CRM 提供商包括 HubSpot CRM、Salesforce、Zoho 等。

以下是 CRM 工具执行的一些功能列表：

客户关系管理工具收集所有这些关于客户的信息

1. 客户/买方网站信息
2. 客户首次联系的日期
3. 社交媒体账户集成
4. 客户电话号码、住址、电子邮件地址
5. 客户所属行业（对于 B2B 客户很重要）
6. 潜在客户状态或评分
7. 更多客户详情

CRM 的组成部分

CRM 的优点

1. 对企业不同部门或团队都有益

客户关系管理自动化系统可以从不同方面使大中小型企业及其团队受益，如营销、销售、客户服务、现场服务和项目服务自动化团队。它们共同通过提高产品生产力来提升企业的增长曲线。通过这种方式，CRM 能够改进和简化复杂的客户互动。

2. 客户通过多渠道进行互动

使用 CRM 系统对企业有许多好处，它通过改善客户服务、客户保留、跟踪客户数据、简化运营、降低成本并将企业提升到新的水平，从而提供最佳的客户服务。CRM 可以通过电子邮件、社交媒体、实时聊天和电话等多种渠道与客户互动。您可以在任何平台上与客户联系，并在一个地方跟踪客户互动，这有助于全面了解每个客户。

3. 提供简化的运营

在企业中正确实施的 CRM 通过自动化订单履行、客户联系管理和潜在客户跟踪等任务来提供简化的运营。简化 CRM 运营的功能有助于企业专注于更具战略性的活动，并节省金钱和时间。

4. 改善客户服务

客户关系服务旨在与客户互动并将他们的数据存储在一个地方。它有助于维持良好的客户关系并提供客户满意度。在 CRM 的帮助下，客户服务团队可以倾听客户的问题，并快速有效地解决它们。通过这种方式，团队可以在问题发生之前联系每位客户提供帮助。

5. 数据挖掘

CRM（客户关系管理）软件将客户数据集中存储在一个地方，并允许人们发现改进领域，从而创建一个实时业务环境，用户可以在其中立即进行更改。通过这种方式，我们可以分析 CRM 或业务绩效。

6. 有助于提高销售额

有了 CRM，客户服务团队可以触达每一位客户，从而增加每个企业的销售额，并跟踪每个销售机会的进展。这些信息将用于调整销售流程并找到提高销售机会的方法。它是一个潜在客户管理工具，我们可以利用它来关注哪些有效，哪些无效。

7. CRM 使目标定位和营销变得简单

CRM 可以收集所有客户信息，帮助公司针对具有不同营销策略的特定客户，以增加产品销量。销售团队收集并研究所有这些信息，以制定新的策略来向客户推销新产品，从而增加产品销量。因此，客户获得了所需的产品和服务，这使得企业能够收集客户的反馈。

8. 提高决策能力和生产力

人工智能驱动的客户关系管理软件帮助企业做出更快、更明智的决策。AI 可以整合客户互动数据，并在各种媒介和设备上跟踪客户。对于某些 CRM 操作，大多数客户使用自助服务渠道，如客户门户或知识库来处理简单的问题和咨询。

9. CRM 在市场上的增长前景

公司利用客户关系管理工具来应对日益增长的数据库竞争。由于每个互动都需要 CSR（客户服务代表）的特定承诺，因此满足日益增多的客户的特定需求变得越来越困难。CRM 软件工具可以根据任何预算进行定制，并帮助公司在满足客户需求的同时实现增长和扩张。

10. 数据集中化使一切都变得便捷。

所有收集到的数据都存储在 CRM 的一个集中位置，并且可以方便地供需要的人员访问，以确保正常运作。在 CRM 中，员工或用户可以快速找到所需信息，而无需浏览多个数据点，从而节省员工时间。它还使员工更高效、更有生产力，他们可以将更多时间用于解决客户和公司的其他问题。

11. 跟踪客户数据

收集到的有价值数据可以深入了解客户的需求、他们面临的问题、需要纠正的地方以及如何更好地服务他们。收集到的数据可以在 CRM 系统中跟踪和保存，从而提供客户对您的产品和业务的整体视图。由于 CRM 将从各种渠道（在线交易、客户服务咨询、售后会议等）收集的所有数据整合到一个地方，自动化工具可以使团队更轻松地在几分钟内准确地跟踪所需数据。

CRM 的缺点

1. 昂贵的项目

CRM 软件工具是一项昂贵的投资，只有一些企业能够负担得起，即使他们进行了投资，也不能保证投资回报是值得的。这是一项巨大的投资，数据迁移、集成成本、培训和支持等因素也会影响。

即使是本地托管的客户关系管理系统，公司也需要承担管理成本，因为他们需要支付软件开发人员、系统管理员和维护人员等专业人员的费用。这些人确保软件正常运行并维护数据备份，这也是运行定制 CRM 的一项开销。

2. 收集的信息或记录丢失

CRM（客户关系管理）工具可能导致客户信息丢失，因为一些 CRM 软件通过远程互联网连接跟踪客户信息。因此，有时组织需要（详细）控制客户信息，尤其是在发生系统故障时。不稳定的 CRM 可能会导致公司未来在收入上蒙受损失。

3. 不适合所有企业

并非所有企业都能负担得起 CRM 来收集数据和与客户联系。有些企业无法直接与客户联系，因此他们不需要 CRM 工具。为了使 CRM 正常运行，公司或企业必须花费大量资金，包括各个阶段的费用。

4. 消除了人情味。

CRM 是一个完全自动化的工具，它阻止了人为干预。它自动收集所有数据并进行处理。CRM 通过直接在人与其员工之间进行互动来有效地管理公司与客户之间的关系。由于缺乏人情味，客户可能会转向其他地方，导致销售额和收入下降。

5. 可能被第三方访问

众所周知，CRM 收集客户的敏感信息并存储起来，这可能会被其他方滥用。例如，网络托管公司会获取收集到的数据并出售给第三方，第三方滥用数据并给人们造成损失。

6. CRM 不完全定制化

企业只能定制 CRM 系统，使其符合其特定需求和要求。这可能会给 CRM 用户带来问题，他们会感到沮丧，并且需要帮助才能使系统按照他们的要求工作。

7. 用户体验较差

一些 CRM 系统不够用户友好，用户需要学习如何使用 CRM 才能节省时间和精力，使系统按照他们的要求工作。一些小型企业试图避免使用 CRM，因为他们很难处理它。

8. 员工培训是必须的。

毫无疑问，CRM 在系统中的安装快捷方便，并且对于员工来说也是一次令人兴奋的体验，因为它是一个完全自动化的过程，数据可以集中在一个地方。

但当实施开始时，一切都会改变，因为 CRM 不是完全定制化的，因此有时实施与系统配置不符。尽管是专家，但员工也需要培训才能适应 CRM 并学会正确使用它。

9. 存在很多安全隐患

CRM 存在许多安全问题，例如数据丢失和数据被黑客窃取。在 CRM 中，收集的数据存储在一个集中的位置，可以被非法手段访问。在另一种情况下，员工可能会添加不准确的数据，或者他们操纵数字导致错误的计划。

10. 数据集中存在风险。

在 CRM 中，存储的数据不会受到干扰。否则，它被集中化，这可能会因黑客或非法手段而面临风险或丢失。当攻击者试图窃取数据，或员工被灌输错误信息时，整个数据都会受到影响。

11. 各阶段的基于经验的流程

小型企业可能不需要，但大型企业大规模使用 CRM。为此，他们通过指定专业人士提供的培训课程来培训员工。公司投资于员工培训以提高其生产力，员工在培训中会遇到并学习 CRM 的各种特性和功能。这种经验将有助于他们在 CRM 的所有阶段。

结论

商业是一个持续的过程，必须随着时间推移而更新（采用新技术）才能保持竞争力。在技术出现之前，客户数据或 CRM 是基于纸张的，但渐渐地，公司开始通过电子表格、电子邮件、地址簿和其他方式跟踪客户相关数据。

但由于缺乏自动化和集成，当需要时，他们发现和共享最新信息变得困难。这也削弱了他们制定营销策略、为客户提供无缝服务以及追求新销售线索的能力。

CRM 是一个强大的工具，可以自动收集有关现有和潜在客户的信息（他们的个人或专业信息，包括社交媒体帖子、电话号码、电子邮件地址、电话号码、服务、购买历史和支持票证）。此外，整个信息由系统集成并生成合并的配置文件，可以与相关团队共享。CRM 的最佳功能之一是它可以与其他业务工具连接，例如文档共享应用程序和在线聊天。

CRM 内置了人工智能和商业智能功能，可以加速管理任务并提供可操作的见解。客户关系管理的优缺点将帮助您详细了解它。