BPO 的优缺点

当有人帮助我们完成任务、替代我们的工作并在有限的时间内完成时，我们感到多么高兴？这是一件很棒的事情，但这发生在两种情况下。一种是我们家人、朋友或熟人无私地帮助我们，另一种是我们付费请人帮助我们。家中最常见的帮助系统之一是雇佣女佣。我们雇佣女佣来做家务，还有水管工、电工、园丁等。

我们雇人来完成任务，同样的规则也适用于商业，通常称为 BPO（业务流程外包）。

大多数人认为 BPO 是呼叫中心，但这两个是不同的独立术语，有不同的含义，即：

呼叫中心 - 一个处理当前和潜在客户的电话查询（入站或出站电话）的公司或集中部门。它是 BPO 服务的一部分，该服务通过电话处理特定公司的客户。呼叫中心是公司的支持系统或代理，负责处理客户对服务和产品的疑问并解决问题。

BPO（业务流程外包）- 这是大企业选择的一种使其部分功能正常运作的方法。通过这种方法，企业将合同外包给第三方来满足其业务需求并展示成果。大型组织或企业会聘请其他小型组织、公司或承包商来处理其工作流程。“业务流程外包是聘请第三方服务提供商来完成公司中的一个或多个业务功能。” 以下是一些 BPO 提供的服务：

• KPO（知识流程外包）

此外包服务为特定的业务流程提供先进且高度专业的就业机会，例如内容创作、会计和财务分析、网页设计和法律流程。KPO 的子集是 RPO 和 LPO。

• ITES（信息技术赋能服务）

在这些服务中，BPO 通过互联网处理 IT 解决方案并提供以下服务：技术支持、生产支持分析和服务台分析。

• 一些常见的 BPO 服务类型是：

1. 数据录入
2. 客户支持服务
3. 数字或传统营销
4. 金融服务
5. 广告服务
6. 医疗保健和管理
7. 人力资源管理
8. 供应链管理服务

一些全球顶级的 BPO 服务提供商：

1. Trinity
2. Genpact
3. 埃森哲（Accenture）
4. Invensis
5. IBM
6. Peak support
7. WNS

目前，BPO 行业发展迅猛，有数百万人在此工作，并且仍在快速增长。企业与 BPO 供应商签订合同主要是为了进行后台和前台运营。有时组织可以外包一项或多项职能。

• 后台运营包括信息技术服务、支付处理、质量保证等。
• 前台运营包括客户关系、市场营销和投诉处理。

BPO 类型

BPO 的优点

a) 无需雇佣更多员工

当您外包业务时，您的帮手（承包商）将负责完成您的工作。您无需为公司招聘员工来完成某些功能，从而节省了他们的培训和其他福利的时间和金钱。

b) BPO 成本效益高

BPO 公司对企业来说具有成本效益，因为它们以亲民的价格提供无可挑剔的服务。BPO 中的所有资源都得到妥善管理，以满足客户的期望和需求。通过 BPO 服务，企业可以节省高达 30% 的投资资金。

c) 减轻员工负担。

员工因职责而感到压力和负担过重，这也会使他们变得迟钝。BPO 采用一种策略，使员工能够自由而高效地工作。

d) 24/7 全天候可用，确保顺畅运行

BPO 行业以极快的速度发展，因为它全天候工作，以协助大公司顺利运作。它有昼夜班工作，员工随时可以解决客户的问题。BPO 行业遵循美国的工时模式，因为印度的 BPO 每月为美国公司工作。

e) 专注于核心业务。

在将工作外包出去后，BPO 公司可以在没有官僚主义要求负担的情况下专注于其核心竞争力。这提高了企业的灵活性。

f) 速度

客户服务是一项即时、快速、响应迅速的任务，需要提高效率。企业有时间限制的活动需要立即采取行动，BPO 会立即响应并在有限的时间内解决查询。它尽快提供解决方案并让客户满意。

g) 接触更广泛的人才库

BPO 通过雇佣人才来接触更广泛的人才库。BPO 是所有年龄段人群都可以轻松获得的就业机会，他们能够轻松沟通。他们投资于员工的招聘并让他们工作。BPO 在很大程度上也支持人才。例如，印度是一个有利的外包合作伙伴，因为它拥有大量精通英语和技术技能的人口。

h) 提高生产力

业务流程外包通过节省资金来提高任何企业的生产力。它使企业能够探索不同的收入来源。BPO 聘请有技能的人并对他们进行培训以提高技能。确保在规定时间内完成目标并带来各种好处，从而提高企业的生产力。

BPO 的缺点

a) 存在沟通问题。

当 BPO 服务位于海外时，它们在语言方面需要帮助。由于误解、时差、语言等原因，这是 BPO 和企业面临的巨大障碍。例如，许多美国公司将其工作外包给印度，但由于语言障碍，它们面临沟通错误。有时 BPO 听不懂官员想要什么，有时官员也听不懂。总之，BPO 服务公司面临以下问题：

• 语言障碍
• 机构内不同层级的反馈
• 时差

b) 存在安全问题

在业务外包时，您必须在数据方面信任第三方供应商。将数据共享到组织外部会使其处于易受攻击的状态。它可能被外包公司员工和黑客窃取。最糟糕的情况是数据中心位于另一个国家，因为那里的隐私法可能与您的不同。数据面临巨大风险，如果发生问题，很难采取法律行动。

为了解决这个问题，企业必须聘请一位律师起草合同，以保护公司和 BPO 服务在处理专利、版权或私人信息方面的权益。应签署协议以确保数据隐私。

c) 隐藏成本

在将工作外包给 BPO 公司时，组织必须签署法律合同，并在发生纠纷或分歧时承担法律费用。如果工作延迟和交付日期，组织必须支付间接费用。

d) BPO 需要学习曲线

BPO 员工必须了解客户公司、其需求及其客户。重要的是要放慢外包流程的速度，因为学习曲线可能会扰乱客户公司的产品、股东或董事以及服务质量，并引起客户的担忧。

e) 对 BPO 公司的过度依赖

当一家公司长期将工作外包给 BPO 公司时，它会习惯于其工作方式并过度依赖它们。因此，如果 BPO 公司提出要求，公司将被迫支付高于正常水平的费用。

f) 缺乏透明度

由于缺乏透明度，会发生误解，结果公司可能会失去对项目的控制。公司必须澄清所有事情。

g) 监控问题

由于 BPO 提供商远在千里之外工作，因此很难监控 BPO 员工的表现。专家们已经找到了一些解决方案，以确定员工是否在工作时间内工作，项目是否花费了很长时间才完成，以及他们是否在工作时访问了非生产性网站。但由于距离遥远，仍然只能监控一些事情。

h) 需要妥善规划

BPO 是由组织委托执行重要业务功能或任务的外部服务提供商。BPO 必须精心准备其基础设施或工作模式，以便组织能够信任并将其用于其工作。BPO 中有许多人工作，因此 BPO 的运作需要周密的计划，其中包括：

• 如何执行任务？
• 将什么工作分配给谁？
• 计算业务将带来多少利润
• 对员工进行规则和法规的管理
• 准备工作模式
• 以及其他任务

i) 对公司文化的影响

当企业或组织计划将其工作外包时，必须考虑其对公司文化的影响。积极的工作文化会带来更高的生产力，但负面的文化影响会以这些方式体现：

• 可能会让员工对公司感到困惑（为什么它会外包特定任务）
• 影响公司的日常工作流程
• 组织的一些员工可能会感到被拒绝

结论： BPO（业务流程外包）遵循“客户满意，企业满意”的黄金法则。这是 BPO 的座右铭。凭借其优缺点，BPO 凭借其作为第三方专家来承担部分业务运营和流程的能力，已成为所有竞争者中增长最快、利润最高的行业之一。在与 BPO 合作时，公司必须考虑所有这些方面。