什么是SLA？

服务水平协议（SLA）是服务提供商与客户之间的承诺。服务提供商和服务用户之间就服务的特定方面（如质量、可用性、责任）达成一致。它定义了

• 用于衡量所提供服务水平的指标。
• 未能达到承诺的服务水平预期的补救措施或处罚。

SLA最常见的组成部分是，服务应按照合同约定提供给客户。它是任何技术供应商合同的关键组成部分。例如，互联网服务提供商通常会在与客户签订的合同条款中包含服务水平协议，以清晰明确的语言定义所销售的服务水平。通常，SLA是公司与外部供应商之间的协议，但也可以是公司内部两个部门之间的协议。

在这种情况下，SLA通常会有技术定义，例如平均故障间隔时间（MTBF）、平均修复时间或平均恢复时间（MTTR），明确规定了负责报告故障或支付费用的那一方，以及对各种数据速率、吞吐量、抖动或类似可衡量细节的责任。服务水平协议包括：

• 详细的服务概述
• 服务交付速度
• 绩效监控计划
• 报告流程说明
• 违反协议将适用的处罚列表
• 约束

SLA的类型

组织中SLA类型的选择取决于许多重要方面。

有些是针对个别客户群体的，而有些则讨论与整个公司相关的问题。这是因为一个用户的需求与其他用户不同。以下是一些企业如今使用的SLA类型以及每种类型在特定情况下的应用：

1. 客户型SLA

这种类型的协议是为个别客户制定的，并且包含客户在利用单一合同可能需要的所有相关服务。它包含关于服务类型和质量的约定细节。

例如，电信服务包括语音通话、短信和互联网服务，但所有这些都包含在单一合同中。

2. 服务型SLA

此SLA是一份合同，其中包含对所有客户提供的一种相同的服务。由于服务仅限于一个不变的标准，因此对供应商而言更直接、更方便。

例如，使用服务型协议关于IT帮助台意味着相同的服务对所有签署服务型SLA的最终用户都有效。

3. 多级SLA

此协议根据最终用户公司的需求进行定制。它允许用户将多个条件集成到同一系统中，以创建更方便的服务。这种类型的SLA可以分为以下子类别：

• 企业级别：此SLA不需要频繁更新，因为其问题通常是固定的。它包括对协议所有相关方面的全面讨论，并适用于最终用户组织中的所有客户。
• 客户级别：此合同讨论与特定客户群体相关的所有服务问题。但是，它不考虑用户服务的类型。
  例如，当一个组织要求加强其部门的安全级别时。在这种情况下，整个公司由一个安全机构保护，但出于特定原因，它要求其中一个客户得到更高级别的安全保护。
• 服务级别：在此协议中，包含了与特定客户群体的特定服务相关的所有方面。

SLA的组成部分

SLA强调客户和服务提供商希望通过合作实现的目标，并概述了参与者的义务、预期的绩效水平以及合作的结果。

SLA通常有文档中规定的明确的持续时间。提供商同意提供的服务通常会详细描述，以避免误解，包括绩效监控、评估和故障排除程序。以下是良好协议所需的组成部分：

• 文档概述：本节首先阐述协议的基础，包括相关方、开始日期以及所提供服务的总体介绍。
• 战略目标：描述约定的目的和目标。
• 服务描述：SLA需要详细描述在所有可能的情况下提供的每一项服务，包括响应时间。服务定义应包括服务的交付方式、是否提供维护服务、工作时间、存在依赖性的地方、流程概述以及所使用的所有技术和应用程序列表。
• 排除项：未提供的特定服务也应明确定义，以避免混淆和消除其他方的猜测空间。
• 服务绩效：定义绩效测量指标和绩效水平。客户和服务提供商应就用于衡量提供商服务水平的所有指标列表达成一致。
• 补救措施：如果提供商未能正确履行其SLA，应定义补偿或付款。
• 利益相关者：明确定义协议的相关方并确立其责任。
• 安全：定义服务提供商将采取的所有安全措施。通常，这包括起草和协商反挖角、IT安全和保密协议。
• 风险管理和灾难恢复：建立并传达风险管理流程和灾难恢复计划。
• 服务跟踪和报告：本节定义了报告结构、跟踪间隔以及协议中涉及的利益相关者。
• 定期审查和变更流程。 SLA和所有确定的关键绩效指标（KPI）应定期审查。此流程以及进行更改的适当流程都已定义。
• 终止流程。 SLA应定义协议可以终止或将到期的情形。还应确定任何一方的通知期。
• 最后，双方所有利益相关者和授权参与者必须签署文件，批准所有细节和流程。

SLA的常见指标

服务水平协议可以包含许多服务绩效指标以及相应的服务水平目标。在IT服务管理中，呼叫中心或服务台是常见情况。在这些情况下通常约定以下指标：

• 放弃率：等待接听电话时放弃的电话百分比。
• ASA（平均接听速度）：服务台接听电话的平均时间（通常以秒为单位）。
• 解决时间：服务提供商记录问题后解决问题所需的时间。
• 错误率：服务中的错误百分比，例如编码错误和错过截止日期。
• TSF（服务因子）：在规定时间内接听的电话百分比，例如80%在20秒内接听。
• FCR（首次呼叫解决）：一项衡量联系中心代理在首次呼叫或联系时解决客户咨询或问题的能力的指标。
• TAT（周转时间）：完成特定任务所需的时间。
• TRT（总解决时间）：完成特定任务所需的总时间。
• MTTR（平均恢复时间）：服务中断后恢复所需的时间。
• 安全性：例如，未披露的漏洞数量。如果发生事件，服务提供商应证明他们已采取预防措施。

正常运行时间也是数据服务（如共享托管、虚拟专用服务器和专用服务器）的常用指标。标准协议包括网络正常运行时间百分比、电源正常运行时间、计划维护窗口的数量等。在应用于IT服务时，许多SLA都遵循ITIL规范。

SLA处罚的类型

任何违约的自然回应是处罚。SLA处罚取决于行业和业务。以下是最常见的两种SLA处罚类型。

1. 财务处罚

这种类型的处罚要求供应商向客户支付协议中规定的赔偿损失。金额将取决于违约和损害的程度，可能无法完全报销客户为电子商务服务或电子商务支持支付的费用。

• 许可延期或支持：要求供应商延长许可期限或免费提供额外的客户支持。这可能包括开发和维护。

2. 服务积分

在这种情况下，服务提供商必须在特定时间内向客户提供免费服务。为避免SLA违约双方之间的任何混淆或误解，此类处罚必须在协议中明确阐述。否则，它们将不合法。

• 服务可用性：包括网络正常运行时间、数据中心资源和数据库可用性等因素。应增加处罚措施，以威慑服务停机，这可能会对业务产生负面影响。
• 服务质量：涉及性能保证、产品或服务中允许的错误数量、流程差距以及与质量相关的其他问题。

这些处罚必须在SLA的语言中明确规定，否则将无法执行。此外，一些客户可能认为服务积分或许可延期处罚不足以弥补。他们可能质疑继续接受无法达到其质量水平的供应商服务的价值。

因此，考虑结合处罚措施，并为超出令人满意的表现提供激励措施，例如金钱奖励，可能是值得的。

修订和更改SLA

由于业务需求会发生变化，因此定期修订SLA很重要。这将有助于使协议始终与企业的服务水平目标保持一致。当发生以下情况的变化时，应修订SLA：

• 公司需求
• 工作量
• 客户需求
• 流程和工具

合同应包含其修改的详细计划，包括更改频率、更改程序和更改日志。

1. SLA计算

SLA评估和计算确定了遵守协议的水平。互联网上有许多SLA计算工具。

2. SLA正常运行时间

正常运行时间是指服务可用的时间。根据服务类型，供应商应提供与平均客户需求相关的最低正常运行时间。通常，对于网站、在线服务或基于Web的提供商来说，高正常运行时间至关重要，因为他们的业务依赖于其可访问性。

3. 事件和SLA违规

此计算有助于确定SLA违约的程度以及合同中预期的处罚级别。工具通常会计算服务不可用的停机时间，并将其与SLA条款进行比较，以确定违约程度。

4. SLA信用

如果服务提供商未能满足SLA中概述的客户期望，则必须提供服务积分或其他类型的处罚作为补偿。信用百分比直接取决于超过合同中规定的正常值的停机时间。

服务水平管理

服务水平管理是管理SLA的过程，它有助于公司定义、记录、监控、衡量、报告和审查所提供服务的绩效。专业的SLA管理服务应包括：

• 设定服务提供商能够保证的现实条件。
• 满足客户的需求和要求。
• 建立用于评估服务绩效的正确指标。
• 确保遵守与客户达成的条款和条件。
• 避免任何SLA条款和条件的违规。

SLA是建立双方透明关系和建立合作关系的预防性手段。此类文件对于客户与服务提供商之间的成功协作至关重要。