企业内容管理

引言

企业内容管理 (ECM) 包括一套结构化的方法、策略和工具，帮助组织有效地获取、组织、存储和分发对员工、客户和利益相关者至关重要的信息。随着时间的推移，ECM 已经经历了实质性的演变，以适应工作场所中涌入的各种信息类型。尽管如此，其核心目标仍然是在集中存储库中以数字方式管理组织的数据，并利用数字内容来支持业务运营和实现目标。

“企业内容管理”不适用于单一技术或流程。它是一个总括性短语，指的是捕获和管理内容以及在整个生命周期中存储、保存和交付信息所使用的方法、工具和策略。

为什么 ECM 很重要？

多年来，ECM 的重要性和复杂性与日俱增，原因多种多样。由于金融欺诈、数据泄露以及旨在阻止这些行为的法律，有效的 정보治理对于合规性和保护公司声誉至关重要。为了集成商业智能和商业分析 (BI and BA) 应用程序并利用其掌握的信息来做出业务决策，组织还必须有效管理内容。

此外，当企业减少对纸质记录的依赖，并建立一个考虑了业务需求的、组织良好且安全的非结构化数据存储库时，企业内部的生产力和效率就会提高。不部署 ECM 的公司面临丢失时间、生产力下降的风险，甚至可能违反公司法律法规。不安全地存储内容的公司的风险是，在发生灾难时丢失这些信息，这将导致其运营严重中断。

随着技术进步，企业内容管理解决方案正变得比以往任何时候都更加重要。ECM 提供了由于远程工作日益普遍而必需的业务连续性和协作功能。云计算、移动和机器学习方面的技术进步正在开启新的商业机会。此外，新的内容类型正以音频、视频和社交媒体的形式出现。为了保持数据组织并提高企业效率，ECM 软件必须不断演进，以适应这些新的非结构化信息形式。

ECM 的组成部分

ECM 的五个主要部分是捕获、管理、存储、保存和交付。根据智能信息管理协会 (AIIM) 的说法，每个组件都有以下目的：

1. 捕获组件：包括将纸质文档转换为电子格式，访问和收集电子数据，以及组织信息。诸如研究报告、合同和发票之类的文档可被视为信息。
2. 管理组件：使用文档管理、协作软件、Web 内容管理和记录管理等工具，管理组件连接、修改和使用信息。
3. 存储组件：为了使用户能够查看和修改信息，存储组件会在灵活的文件夹结构中临时备份经常更改的数据。
4. 保存组件：通常通过记录管理完成，提供很少更改的信息的中长期备份。它经常用于帮助组织满足政府和其他监管要求。
5. 交付组件：由交付组件传递客户和最终用户请求的信息。

ECM 软件

企业内容管理 (ECM) 软件提供多种功能。但是，需要更高定制化或不需要 ECM 套件所有组件的组织可以从软件供应商处购买一次性应用程序以满足其需求。这种管理企业内容的方法属于 2016 年 Gartner 内容服务分类，该分类还包括内容服务应用程序、平台和组件。

ECM 的高级组件包括以下内容：

• 内容生命周期管理
• 工作流管理
• 信息治理
• 内容管理系统
• 协作工具
• 企业文档管理
• 数字资产管理

强大的 ECM 软件的功能包括：

1. 自动化工作流。为了支持业务运营和内容生命周期，工作流引擎会将材料推送到预定的各个阶段。
2. 与其他应用程序集成。ECM 与组织的现有系统（如 CRM 和 ERP 应用程序）之间的互操作性是有益的。许多 ECM 平台使用 RESTful API 与外部 Web 服务进行接口。基于云的 ECM 解决方案通常可以轻松地与其他云服务进行接口。
3. 灾难恢复计划。ECM 软件集成了灾难恢复计划，这使得企业能够将数字内容免受盗窃、火灾和自然灾害的侵害，同时也确保在发生灾难时业务能够照常进行。
4. 文档扫描。ECM 软件可以快速地将基于纸张的文档转换为数字信息，然后可以将其存储在系统中并进行有效的共享、管理和挖掘。
5. 搜索功能。提高用户对材料的访问是 ECM 的主要目标之一。为用户提供进行全文搜索和过滤结果的能力应该是高级搜索功能的主要目标。
6. 元数据支持。AI 驱动的自动元数据和标记功能支持高级 ECM 平台。此外，它们还支持多种企业分类法。
7. 版本控制。ECM 能够跟踪和存储多个文件版本。这些工具还可以包括回滚到文档早期版本的选项。
8. 用户访问控制。为了安全起见，ECM 平台通常提供阻止未经授权的用户访问或修改特定文档的功能。为此，许多 ECM 解决方案都使用基于角色的访问控制。

Alfresco Software、Box Platform、Hyland OnBase、IBM Cloud Pak for Automation、iManage、Microsoft SharePoint、Nuxeo Content Services、OpenText、Newgen 和 SER Group 的 Doxis4 是 ECM 软件产品的一些示例。

组织可以将 ECM 软件安装在本地或云端。基于云的 ECM 的优点包括灵活的许可模式、更简单的移动和远程访问以及与其他云服务的交互。

实施 ECM 平台

实施 ECM 通常是一个复杂的过程，涉及多个部门和利益相关者。企业在部署 ECM 之前创建 ECM 策略或路线图至关重要，以确定所需的技术和流程，并为部署设定优先级。

制定 ECM 策略的第一步是进行内容审计，这包括记录公司处理的所有内容类型，以及内容参与的业务流程以及谁负责处理内容。

在企业对 ECM 策略有了深入了解之后，即可开始实施阶段。还可以采取以下措施成功实施 ECM 系统：

1. 让关键利益相关者参与进来。不建议单一个人或部门尝试自行安装 ECM 系统。ECM 的协作性质要求多个部门的参与。组织应组建一个专注于多个群体的团队，例如执行团队、治理和实施。
2. 明确目标。组织必须清楚地了解 ECM 实施将实现的目标。无论哪个部门或行业使用 ECM，用户可能都有相似的目标：
   • 消除对纸张的依赖。
   • 简化所有业务流程。
   • 降低组织风险。
   • 优化生产力。
   • 提高客户满意度。
3. 制定实现这些目标的计划。然后，企业应决定如何实现其设定的目标。它们应考虑是否需要用户培训、内容迁移或创建新的 ECM 系统。公司应在此阶段评估哪些程序是高优先级的。
4. 构建、测试和部署。理想情况下，企业应使用敏捷或 Scrum 方法来推动 ECM 部署。这使得利益相关者能够积极参与双周或月度发布的评估。
5. 迭代。ECM 的安装永无止境。如果公司希望优化其业务价值，它们应纳入持续改进 ECM 的能力。

ECM 有哪些用例？

您的公司可以从 ECM 中获得多种好处。以下是一些例子：

1. 应付账款。自动捕获发票和采购订单 (PO) 信息，匹配发票，并指示不匹配项。
2. 客户和客户服务。使用包含数字文档的在线门户，为客户和客户提供安全、便捷的访问他们所需材料的途径。
3. 远程和离线工作。提供在家或在外工作的员工完成工作所需的资源、信息和工具。
4. 人力资源和招聘。简化贵公司新员工招聘的批准和文书工作。
5. 信息治理。使用一套强大的记录管理解决方案来支持您维护信息安全和合规性的工作。

ECM 的五大要素

通过多年倾听客户的意见，我们确定了 ECM 实施的常见目标。客户经常使用 ECM 来：

• 简化业务流程并减少对纸张的依赖。
• 提高生产力并提供客户服务。
• 降低组织风险。

Laserfiche 等杰出的 ECM 解决方案可以实现所有这些目标并更多。以下是 ECM 解决方案的五个基本组成部分：

1. 数字捕获文档

管理组织内容的第一步是将数据收集并导入安全的在线存储平台。在此类别下可以包含任何类型的文档，包括创建、捕获、存储、共享或保留的文档，例如：

• 供应商发票。
• 求职者简历。
• 合同。
• 通信。
• 研究报告。

获取这些文档的几种方法包括：

• 使用电子表单使文档从创建之初就是数字化的。
• 扫描纸质文档以存储在数字存储库中。
• 管理原生数字内容，包括 Microsoft Office 文档、PDF、照片和视频。
• 自动从服务器、共享设备和网络驱动器中归档和分类文档。

传统的文档捕获技术非常耗时耗钱。当文档以数字方式存储时，许多纸张带来的挑战都会被消除，包括劳动密集型的复制、缓慢的分发、原件丢失以及从异地存储检索文件的麻烦。

2. 将文档存储在数字存储库中。

组织可以使用可靠的 ECM 解决方案轻松地将任何业务关键文档保存在数字存储库中，使用户能够：

• 决定谁可以查看、编辑和创建文档。
• 使用元数据对文档进行分类和搜索。
• 使用可自定义的文件夹系统组织文档。

除了存储文档之外，企业内容管理还有许多其他优势。此外，ECM 系统通过减少维护需要保留计划的文档在其生命周期中的时间和费用，并简化流程，有助于加强法规遵从性。

3. 检索文档，无论设备或位置

一旦组织的文档被安全地存储，您就可以：

• 使用全文搜索来定位任何文档。
• 在文档的文本、元数据、注释和条目名称中查找特定词语或短语。
• 要按文档的创建日期、已签出文档的用户姓名以及其他元数据进行搜索，请使用预定义搜索选项。

企业内容管理软件有助于员工更快地响应客户、居民和审计员的信息请求，从而减少查找信息所花费的时间。此外，员工可以快速访问做出影响您组织盈利能力的有益决策所需的知识。

4. 自动化文档驱动流程

自动化使企业能够消除手动流程，例如复印甚至拖放数字文档，从而以更少的资源取得更大的成果。ECM 系统中的某些数字自动化功能可以：

• 在正确的时间自动将文档路由给合适的人。
• 在需要处理文档时提醒员工。
• 在错误导致延误或需要员工返工之前识别它们。

企业每天都需要签署采购订单、归档文档以及批准或拒绝员工休假申请。这些重要文档会自动按照规定的顺序通过所需的审查和批准流程进行导向。最终结果是更顺畅、无错误且更具成本效益的流程。

5. 保护文档并降低组织风险

随着各行业监管日益收紧，组织越来越多地采用 ECM 系统来防范风险并优化记录管理流程。企业内容管理系统必须提供可调整的安全设置，以便企业可以保护信息免受不必要的访问或修改。这些设置应允许您：

• 根据需要对字段、文件夹、文档、注释和其他特定文档属性的访问进行限制。
• 监控密码更改、文档创建和删除、系统登录和注销等。
• 通过限制对特定文件夹、模板和字段的访问来保护机密元数据。

领先的 ECM 解决方案允许业务部门独立管理用户访问，即使数据存储在同一存储库中，也能确保敏感的人力资源信息保留在人力资源部门，私密的财务信息保留在财务部门。

ECM 解决方案的功能

在选择 ECM 解决方案之前，请确保它包含重要的必备功能。以下是企业在发布产品之前应检查的功能列表：

1. 强大的资产和文档管理

一个强大且先进的文档和资产管理系统，具有自定义文件夹和访问验证，是 ECM 需要提供的基本方面之一。这包括存储任何类型的材料和资源，用于内部或外部（客户）沟通，例如文章、营销 PDF、员工培训手册、提案、销售宣传、模板等。

2. 安全协作

协作应成为您 ECM 的一项基本功能。随着全球各地的人们在 COVID-19 封锁期间在家工作，ECM 的协作功能需求巨大。如果需要，协作功能允许来自不同部门的多个用户同时处理同一文档。经理还可以实时跟踪内容生成进度。但更多的可访问性也需要更高的安全性和用户身份验证。强大的用户访问级别验证是 ECM 的必需品，只有授权用户才能查看、编辑或删除文档。

3. 记录管理

您的企业内容管理软件将作为集中的文档管理中心，存储公司和部门的所有内部记录。这包括会计、预算、支出和客户信息（建议与 CRM 集成）。

4. 高级搜索

由于整个组织的材料都存储在一个集中平台上，因此 ECM 拥有先进且快速的搜索功能至关重要，以确保您的团队能够根据搜索条件快速访问正确的文档。按部门和内部分类、标题、内容相关术语、日期等搜索文档是这些字段的一些示例。不提供快速准确搜索结果的 ECM 不需要列入您的短名单。

5. 跟踪修改历史和回滚

多个人可以访问和更新组织文件，因此，您的 ECM 实时跟踪和存储编辑历史记录，表明谁何时进行了更改，这一点至关重要。如果进行了错误的编辑，ECM 应允许您回滚到早期版本。

6. 自动检测冗余

ECM 维护文档的原始副本和最新副本的能力是其主要目的之一。这可以通过自动检测冗余文件并提供删除来实现。这确保了您的员工看到文件主题的最新版本，而不会被旧版本混淆。

7. 自动检测冗余

ECM 维护文档的原始副本和最新副本的能力是其主要目的之一。这可以通过自动检测并提供冗余文件以供删除来实现。这确保了您的员工只看到一个关于主题的最新文件，而不会被不同版本混淆。

8. 与现有应用程序集成

企业内容的集成对于创建集中的操作环境至关重要。您应该能够使用 API 将您的 ECM 软件与您当前的部门或角色特定系统集成。通过这种集成，您可以确保拥有最先进、最全面的记录和组织材料存储库，供授权访问。例如，ECM 软件可以接收来自您的网站、供应商管理门户和人力资源信息系统 (HRIS) 的输入。

9. 合规性

一个好的企业内容管理系统将从一开始就遵守所有适用的区域和行业特定要求。例如，符合 GDPR 的内容退休和检索方法将跟踪用户对每个资产的同意。此外，它还将通过高级定制支持公司特定的存档实践。

10. 混合托管环境

您可以在公共云、私有服务器（远程）或本地托管您的内容和 ECM 操作。能够选择最适合的组合也很棒。混合托管使您可以选择满足您行业需求的环境。例如，拥有大量分布式员工的呼叫中心可能需要云优先的基础设施以实现全球访问，而银行可能选择将所有内容本地存储以确保安全。

11. 高级分析

分析与标准 ECM 的结合产生了智能信息管理 (IIM)，信息和图像管理协会将其描述为 ECM 软件进步的下一步。此功能通过增强数据处理能力来扩展内容管理的功能。

ECM 的好处是什么？

公司中的每个员工都可以轻松访问他们完成项目、做出业务决策和有效履行职责所需的所有信息，这要归功于高效的企业内容管理系统。

除了效率和组织等明显优势之外，ECM 还提供了许多其他好处：

1. 降低法规和合规性风险。ECM 提供了一个集中式的内容存储和分发平台，该平台符合风险管理最佳实践和监管合规指南。ECM 消除了可能使企业面临监管合规性和其他问题的临时流程，以实现此目的。

2. 提供单一真相来源。ECM 软件可以通过安排信息，使其仅保存一次——保存在安全的数字内容存储库中，从而帮助企业实现单一真相来源。这降低了重复的可能性，并确保公司中的每个企业都可以访问单一、批准和可靠的信息来源。

由于 ECM 使组织能够创建、共享和优化存储在 ECM 平台中的所有知识和内容，因此 ECM 还促进了有效的知识管理。

3. 降低成本。ECM 通过自动化以前的手动流程、降低合规性罚款、减少存储需求和降低邮寄要求，从而降低了整个组织的费用。在发生法律或合规事件时，当法律或合规官员需要访问组织的原始内容时，它还降低了电子发现的成本。

4. 提高客户满意度。在解决客户问题时，客户服务代理必须能够及时访问正确的内容，这是 ECM 的主要目的之一。通过使用 ECM，员工可以更快、更有效地帮助客户，从而提高客户满意度。

5. 确保业务连续性。当 ECM 平台被正确使用时，它可以为企业提供卓越的内容可用性和正常运行时间。ECM 包括灾难恢复、存档和账户备份。

6. 提高生产力。一个运行良好的 ECM 可以通过降低存储、打印和邮寄需求来节省管理费用、优化安全性、保持完整性并避免瓶颈。它还可以加快访问速度和业务运营。所有这些都可能导致更高的生产力。

7. 提高内容可访问性。ECM 通过提供分析和数据搜索工具来增强数据挖掘。为了优化搜索结果和更快地找到信息，用户可以指定搜索参数和范围。

ECM 的未来

根据 Gartner 2016 年的一份报告，内容服务（一种战略概念，包括内容服务应用程序、平台和组件，但不太侧重于将所有信息集中到一个企业级平台）取代了企业内容管理。作为该努力的一部分，Gartner 在 2017 年推出了内容服务魔力象限，取代了 ECM 魔力象限。为了简化运营并更快地实现目标，企业仍然定期使用 ECM。

内容服务平台 (CSP) 和 ECM 不是等同的词语，而且两者都不太可能互相取代。CSP 的主要重点是管理交易性内容，以解决特定问题。ECM 更全面；它旨在管理公司内的所有类型内容，无论其位置或类型如何。

此外，ECM 已发展成为一种策略，而不是一种特定的技术。随着企业寻求更高的敏捷性和集成性，企业内容管理技术和解决方案将继续发展。ECM 软件供应商会更新其产品，提供新功能。

越来越多的企业正在将团队协作工具作为其 ECM 策略的一部分。此外，由于云计算、移动和分析技术的持续发展，消费者对 ECM 功能的期望也在不断提高。云部署更可能是优化 ECM 系统有效性的关键，而自动化和机器学习正成为必不可少的 ECM 补充。