CRM 类型

本文将全面概述 CRM 及其各种类型。

什么是 CRM？

客户关系管理 (CRM) 软件是一种工具，由卖家或生产者用来存储和管理客户数据。这些数据包括联系信息、已记录的服务问题、销售机会、购买历史、未决查询和营销活动。

CRM 类型

下面将介绍三种主要的 CRM 应用类型

1. 运营型 CRM

这种 CRM 专注于以客户为中心的业务流程。这些流程包括销售、营销和服务。该应用程序提供客户信息、过去的营销活动、过去的销售等，并总结客户与公司的关系。它还建立组织与当前和潜在客户的互动。运营型 CRM 的两个最佳且最著名的例子是Salesforce 和Hubspot。

运营型 CRM 包含两个主要组件，有助于为客户提供顶级体验。它们包括

• Salesforce 自动化 (SFA)：SFA 应用程序有助于管理销售活动。该工具专注于帮助组织吸引新客户并维护现有客户。该应用程序会组织信息，以便公司能够通过考虑客户需求来增加销售额。其一些重点 CRM 销售模块包括
  • 产品配置：它允许销售人员或客户配置产品或决定其价格。它基于if-then-else 逻辑。
  • 报价和提案管理：销售人员可以根据产品价格和客户详细信息分别创建报价和提案。这些详细信息包括客户姓名、产品代码、交付产品、数量等。
  • 账户管理：在此模块下，可以妥善管理各种业务交易的入账记录以及贷记和借记金额。
  • 潜在客户管理：借助它，用户可以合格潜在客户，并将他们推荐给正确的销售人员。
  • 联系人管理：它有助于维护客户联系方式的计算机化记录、自动拨号号码和销售人员的日历。这些记录有助于与客户进行顺畅有效的沟通。
  • 机会管理：它帮助用户识别并跟踪从潜在客户的状态到成交以及成交后的整个过程。
• 营销自动化 (MA)：营销自动化用于以最佳方式提供产品和服务并接触潜在客户。它涉及以下 CRM 营销模块
  • 市场细分：这是根据典型的行为和消费模式将现有和潜在客户划分为子组。它有助于识别目标受众和理想客户。一些最常见的市场细分类型如下
    • 人口统计学
    • 心理学
    • 地理学
    • 行为学
  • 营销活动管理：规划、执行、跟踪和分析营销活动称为营销活动管理。有时，此管理侧重于新产品发布或活动。这些营销活动包括多种模式，如电子邮件、社交媒体、调查、印刷品，可能会在项目生命周期中出现常见问题。这些问题可能包括技术故障、人员或供应商问题、材料短缺等。如果这些问题被忽略或未及时解决，可能会导致冲突、延误甚至项目永久失败。要管理所有问题，必须战略性地关注倾听、观察、研究、数据收集和分析以及关系管理。
  • 客户呼叫管理：这是一个由呼叫中心代理和企业使用的软件工具，用于提高来电处理效率并提升客户体验。这些工具存储客户账户信息和联系历史记录。这有助于了解客户与组织的互动历史并个性化他们的联系。该应用程序提供准确的数据，不依赖于营销和员工绩效的假设。CSL 跟踪或呼叫录音是任何成功的客户呼叫管理的基础。
  • 服务水平管理：它是ITIL 服务交付领域的五个组成部分之一。SLM 有助于制定服务水平协议 (SLA) 和运营水平协议 (OLA)，以便完成合同。它还提供了一个框架来定义服务、服务水平时限，并计算未达标服务的成本。SLM 的主要目的是确保所有服务都按照预先设定的目标及时交付给客户。

运营型 CRM 的优势

• 它有助于管理各种营销活动。
• 它为客户提供了自助服务选项。
• 它跟踪从潜在客户到销售 KPI 的所有关键信息。
• 它会发送提醒并将潜在客户分配给所有重复性活动，例如会议和销售代表。
• 通过获得洞察力，它还有助于增加组织的销售额和收入。

2. 分析型 CRM

分析型 CRM 负责找到更好的方法为客户提供服务。这种 CRM 帮助高层管理人员、销售和营销部门分析数据。这些客户数据提供了与企业组织当前状况相关的洞察。这种分析支持管理层做出更好的决策，营销人员理解营销活动的有效性，销售人员提高销售额，以及人员建立牢固的客户关系。如果您想改进业务的客户分析，可以使用Zoho Analytics 或Wave: Salesforce Analytics Cloud，这是两个最佳的客户分析应用程序。

其各种工具包括

• 数据仓库：分析型 CRM 从这一点开始。暂时存放未售出商品的场所称为仓库。同样，数据仓库是一个中心场所，用于整合和存储来自各种来源的数据。简单来说，它是一种有助于收集、访问和组织所有部门生成的客户数据的方式。只有遵循此模块后，组织才能进一步进行分析和生成报告。两种主要方法包括提取、转换、加载 (ETL) 和提取、加载、转换 (ELT)，它们共同构成了一个数据仓库。数据仓库的基本特征是
• 面向主题：数据仓库中的数据集中在组织的 Prime 主题上。它有助于有效决策。
• 数据集成：仓库数据被组合在一起，以便在没有不一致的情况下存储。它们具有完全的一致性，包括银行惯例、物理属性、变量测量、编码结构等等。
• 时间相关：数据仓库的数据主要用于其挖掘和预测。因为数据仓库主要包含显示长期历史的数据。
• 非易失性数据：数据仓库中的数据不能被更新、创建或删除。只能读取。
  数据仓库可提高数据质量、维护数据历史记录并重组数据。数据仓库的各种设计方法如下
  • 自下而上设计：创建数据市场，以便通过提供报告和分析能力来执行一些特定的业务流程。在此之后，这些数据市场被组合起来形成数据仓库。
  • 自顶向下设计：这种方法是通过使用规范化企业的模型来创建的。这种设计在数据仓库中具有原子数据，即最详细的数据。特定业务流程或部门的数据存储在维度数据市场中。
  • 混合设计：这种 DW 数据库是第三种标准形式，可消除数据冗余。这种架构支持用主数据管理存储库替换数据。
    数据仓库主要有三种类型，包括
    • 企业数据仓库 (EDW)
    • 运营数据存储 (ODS)
    • 数据市场
• 数据挖掘：这是在一个地方收集大量数据后对其进行分析以发现商业智能的过程。它有助于组织解决问题、减轻风险和抓住新机遇。这是一种复杂的技术，您可以用来将基本数据信息转化为有价值的洞察。数据挖掘支持各种统计技术，如关联、分类和异常检测。这些技术可用于通过识别模式、趋势和关系来分析数据。这种分析可以进一步用于识别未来不确定性，采取适当措施解决它们，了解客户，制定有利可图的营销策略，增加收入等。数据挖掘适用于销售和营销、商业和研究、教育、产品开发和医疗保健等许多领域。一些常用的数据挖掘功能如下
  • 数据清理和准备：在此功能中，数据的转换有助于进一步分析和处理。例如，查找和删除错误。
  • 人工智能 (AI)：AI 执行分析活动以及人类智能，包括规划、学习、推理和解决问题。
  • 聚类：在此过程中，数据集被划分为称为簇的子类。这种分区有助于理解自然的分组或结构。
  • 分类：在此技术下，将各种数据集项分配到目标类别。这样做是为了准确预测每个案例的目标类别。
  • 机器学习：在此编程技术下，使用统计概率来使计算机能够“学习”而无需显式编程。
  • 关联规则学习：这些工具用于了解数据集中变量如何相互关联？例如，确定客户通常一起购买的产品。ARL 工具也称为购物篮分析。
  • 回归：此技术有助于基于特定数据集（如销售额、股票价格等）预测数值。
• 在线分析处理 (OLAP)：它是一种软件工具，允许同时从一组不同的数据库系统分析信息。分析人员可以提取和浏览不同的业务数据集。该技术通过预计算和预聚合数据来帮助加快分析速度。这些数据库还有一个多维数据集。各种 OLAP 类型如下
  • 关系 OLAP (ROLAP)：ROLAP 在没有预计算的情况下执行标准的关系操作。它可以向下钻取到数据库的最低详细级别。这些工具可以轻松处理文本描述。ROLAP 的速度使其不如 MOLAP 有效。如果模型侧重于计算，该工具也不适用。
  • 多维 OLAP (MOLAP)：MOLAP 在多维数据中执行操作。由于其优化的存储容量、多维索引和缓存，MOLAP 显示出快速的查询性能。该工具的一个常见缺点是，在某些性能方面，处理可能很耗时，而有些则可能引入数据冗余。
  • 混合 OLAP (HOLAP)：HOLAP 工具帮助模型设计者决定数据是存储在 MOLAP 还是 ROLAP 中。这些工具可以利用预计算的多维数据集以及关系数据源。HOLAP 具有 MOLAP 的性能和 ROLAP 的效率。这是因为它们可以将详细数据存储在关系数据库中，并将聚合的总数存储在多维数据库中。
  • 桌面 OLAP (DOLAP)：该工具用于将数据从数据库下载到本地或桌面，以便进行分析。它的功能有限，因此比其他 OLAP 工具便宜。
  • Web OLAP (WOLAP)：WOLAP 是一种三层架构，通过 Web 浏览器工作。其三个组件是客户端、中间件和数据库服务器。
  • 移动 OLAP：此工具帮助用户通过移动设备分析和访问数据。

分析型 CRM 的优势

• 它提高了客户满意度。
• 它提高了客户保留率。
• 它找出你的弱点并帮助你改进它们。
• 它有助于优化营销活动。
• 它通过相关内容定位潜在客户、前景和买家。
• 它会制作关于客户旅程和画像的详细报告。
• 它找出最佳客户进行交叉销售和向上销售。
• 通过分析哪些产品或服务带来最大的销售额，从而增加收入。

3. 协作型 CRM

顾名思义，协作型 CRM 有助于组织内不同团队的协作，并共享客户所需的信息。运营型 CRM 处理营销和销售，而协作型 CRM 则侧重于更好的客户服务。

该应用程序不仅有助于部门（如销售和营销）交换高质量信息，还支持团队。没有协作型 CRM，由于部门各自独立的工作流程，很难在部门之间共享客户信息。一些最佳的协作型 CRM 应用示例是Pipedrive 和Copper。

其各种模块如下

• 互动管理：这是一个在线应用程序，有助于建立组织与其客户以及供应商、合作伙伴和员工之间更好的关系，从而提高他们的绩效、委派和团队建设。这种有效的沟通可以通过方便的方式进行，如在线聊天、通过投票或评分获取客户反馈、将客户发送到在线资源、共享文件、专业知识和技能目录等。与客户的有效互动有助于业务顺利运行，因为它创造了低成本的客户支持服务，帮助客户获得专家咨询，创建激励计划，提供了在线协作的环境等。
• 渠道管理：在渠道管理下，开发各种营销技术和销售策略，以接触到最广泛的客户群体。为了制定高质量的客户服务计划并增加销售额，渠道应根据客户的特征进行细分，例如，需求、购买模式和成功因素等。在此之后，可以启动一个包含目标、政策、产品、销售和营销计划的计划。
  
  
  • 直销渠道：在不涉及中间商分销商品或服务的情况下，被称为直销。在这种分销模式下，制造商直接将商品或服务销售给客户。它也被称为零级渠道。这种分销网络在旅行、餐饮、沙龙等服务型企业中非常受欢迎。直销也是小生产商最有利可图且成本效益最高的渠道，因为它降低了中间商的利润。
  • 间接营销渠道：涉及各种中间商分销商品和服务的渠道称为间接营销渠道。该渠道也称为通过中间商销售。根据所涉及的中间商数量，该渠道可进一步分为三种类型
    • 一级渠道：在此渠道下，只有一名中间商参与分销过程。这个人被称为零售商，他从生产商那里购买商品并将其出售给最终用户。这种渠道主要由购物中心和零售商场使用。除此之外，家具、鞋类、服装等某些产品的生产商也偏爱一级渠道。
    • 二级渠道：在此渠道下，商品由批发商批量购买，然后以小批量供应给各种零售商。最后，客户从零售商那里购买这些商品。希望占领市场的生产者倾向于这种分销模式。二级渠道还增加了生产商的可获得性，这有助于大规模生产和高销量。
    • 三级渠道：在此渠道下，生产商任命个人代理商或机构，以便进一步批量分销商品给精选的批发商。这些批发商将商品出售给零售商，然后这些零售商将其出售给客户。它被那些希望占据大片地理区域的生产者使用。这种分销模式主要用于糖果产品。除此之外，外围商品也倾向于通过三级渠道进行分销。
• 战略型 CRM：战略型 CRM 有助于那些专注于与客户建立长期关系而非短期营销和快速销售的组织。在这里，客户是企业的重点。生产者收集、分离并应用有关客户和市场趋势的信息，以便能够为客户提供更好的价值主张。组织不断分析客户需求并进行调整。战略型 CRM 有助于增加市场份额和重复购买客户。开发和确定 CRM 战略的各种步骤是
  • 扩大承诺。
  • 从各部门组建一个有价值的项目团队。
  • 分析实际业务需求。

协作型 CRM 的优势

• 它支持跨团队沟通。
• 它支持客户在他们选择的渠道上保持一致。
• 它会发送与实际痛点相关的信息。
• 它整合数据以获取更精确的客户信息。
• 它还通过提供整体方法来管理客户旅程。