调用树

呼叫树是一种结构化的信息传递方式，从层级结构的顶端开始，逐级通知到圈子中的最后一个人，以告知特定人员有关给定事件的信息，并协调对情况的响应。该系统有不同的名称，如电话树、呼叫列表、电话链或文本链，是灾难恢复策略的重要组成部分。这种通知系统明确了在紧急情况或异常事件发生时应通知的人员，以及需要联系的人员。

此协议由各方共同接受并保存在易于获取的地方。呼叫树通常包含在应急通信计划中，既有自动化的方法，也有传统的联络方法；无论网络是否故障，它们都能正常工作。

呼叫树的优点在于它能够建立人际联系，促进重要信息的流动，并收集所有员工的详细信息。通常，呼叫树以清晰简单的方式呈现，例如一张表格或一份文件，显示通信层级、联系信息以及谁负责联系谁。这种明确的定义加快了整个流程，意味着通信将更快，灾难恢复程序也将更早启动。

呼叫树是如何运作的？

当事件发生后，事件响应团队评估情况并决定需要通知员工时，呼叫树便开始运作。由某个人或某个职位负责启动紧急呼叫树。建议组织设置备用联系人，以便在主要负责人无法联系时，其他人可以接替责任。呼叫树逐层展开，成员会检查是否有未能联系上的人。这是至关重要的信息，必须反馈给应急团队以供他们采取行动。呼叫列表上的最后一个人需要向指定员工确认已收到最终呼叫，以确保所有呼叫都按计划成功完成。此外，另一位指定人员可以监督通信过程，监控响应情况，并在需要时联系备用人员。一旦呼叫树上的所有人都被通知到，业务连续性计划中概述的其他程序便可继续进行。

如何创建和测试呼叫树？

创建和测试呼叫树的过程需要负责此项任务的团队与人力资源部门之间的协调，后者通常掌握必要的联系数据。每个员工的条目可能包括多个联系点，如办公室、家庭和手机号码，以及电子邮件地址。

数据收集后，联系人列表和通知顺序需经过应急管理团队和公司管理层的批准。为确保可访问性，紧急呼叫树应在多个地方可用，例如公司内网和纸质副本，并指定专人负责维护其准确性。

呼叫树草案拟定后，在实际实施前会通过会议室桌面演练进行测试。此测试阶段是对呼叫树在模拟事件响应中功能性的关键评估。它还有助于让所有相关方熟悉启动紧急呼叫树时应遵循的协议，确认呼叫树程序的有效性，并验证联系信息的准确性。

建立和维护呼叫树的过程就像培育一个花园——需要精心规划、细心 nurturing 和定期维护才能成功。以下是如何设计一个有效的呼叫树：

1. 明确目的

• 确定呼叫树计划的主要目标，是为了发布紧急情况信息、公司更新还是社交通知。

2. 结构规划

• 确定你的起点，并明确你的通信树及其层级结构，包括每个人可以联系到的人数。

3. 联系方式

• 收集所有参与者的全面联系信息，包括他们的电话号码、电子邮件地址，以及可以作为应急措施联系的人员姓名。

4. 电话树类型

• 根据团队规模和运营性质，考虑适合您组织的关键呼叫树结构。尝试为较小的团体开发加密的呼叫树，为较大的组织开发复杂的图表。

5. 技术应用

• 可以使用电话树软件或设计模板来管理呼入电话，并确保通信有效。

通过遵循这个计划，构建和管理一个有效的通信渠道树将在出现紧急问题时为您提供更多安全保障。

测试和定期维护

呼叫树的测试可以由公司独立进行，也可以作为更广泛的灾难恢复演习的一部分。

在呼叫树测试期间，组织通常会遵守以下大部分（如果不是全部）准则：

1. 确认联系号码： 分配拨打电话的呼叫者被告知要让接收者确认其他号码，从而确保联系信息的准确性和完整性。
2. 记录开始和结束时间： 确定呼叫树演习的开始和结束时间，以评估通知过程的效率。这样，就可以明确联系到每个人并向呼叫树中的所有利益相关者传递信息需要多长时间。
3. 进行必要的修正： 在测试过程中，记录并修正所有关于联系人或联系信息的差异和更新，例如新增联系人、更新号码等。
4. 为各种目的创建记录： 为审计、员工培训以及改进呼叫树的使用创建记录。这些文件为我们提供了关于呼叫树性能的重要信息，并作为未来增强功能的基础。

此外，强调了即使在实施前阶段之后，也要频繁测试呼叫树。因此，传入的通知链总是保持更新，这保证了没有丢失或过时的电话号码，这些问题最终可能危及呼叫树或通知结果。常规测试是维持呼叫树系统长期准确性和可靠性的主要因素。测试和定期维护是帮助识别呼叫树系统效率和可靠性的最重要因素。以下是如何处理这些方面：

1. 定期测试

• 定期对呼叫树系统进行测试，以发现可能存在的问题，并确保所有相关人员都清楚自己的角色和责任。

2. 更新信息

• 通过定期核实和清除不准确和过时的联系人信息来更新联系人列表。应根据组织或社区的扩大、员工人数的增加或替换来修改要逐级传达的组织结构图。

3. 备份与调整

• 备份计划对于呼叫树系统中可能发生的任何故障或中断都是强制性的。确保呼叫树的结构是灵活的，并且可以根据需求进行修改，以保持其相关性和有效性。

后一部分将涉及确定合适的工具以及设置呼叫树系统。这意味着必须根据组织规模、通信信息的类型和通信频率等因素，比较和对比自动化和手动通信系统的优缺点。您的企业是希望采用旧的手动接听电话方式，还是采用先进的自动化语音菜单来处理来电，这个决定权在您手中。

自动化与手动呼叫树

人性化与基于机器的呼叫树意味着小型组织或个人实体可以采用不同的通信管理方式，重点在于可信度和效率。

呼叫树中使用的过程很多时候是机械的，即列表上的第一个人联系下一个人，直到所有相关人员都被联系到。如果他们联系不上怎么办？语音呼叫者会重复最近的步骤，以维持树的连续性。

自动点名简单易操作。然而，在尝试联系较大规模的员工时，这种点名方式可能会出现问题。可能会出现可扩展性和时间效率等问题。同样，基于电话的方法可能是脆弱的，特别是在紧急情况下手机信号出现问题时，这可能导致通信和通知工作受限。

考虑到员工使用多种通信方式和工具，给予他们选择最习惯的方式是必要的。例如，在某些情况下，通过短信进行即时消息传递可能更省时高效。

与非个人化的电话不同，对话式人工智能解决了这些挑战。通常，语音记录可以由业务连续性经理完成，然后他将收到要传递给员工的语音消息。此外，您还可以修改系统以适应用户反馈，例如“按 2 联系助理”。

自动拨号群呼树的原理是利用软件通过一系列通信平台（如固定电话、电子邮件、手机和短信）同时发起尽可能多的外呼，以确保解决通信鸿沟。这些系统还会记录所有通信尝试以及收到的响应，为您提供整个覆盖范围的非常详细的画面。

此外，Why to the Tree 自动化软件不仅包含事件通知，还包含额外功能，如考勤登记、音频和短信广播、电话会议、消息中心和文本转语音消息。

短信（SMS）树自动化软件的著名例子包括 OnSolve、CallFire、CallMultiplier、RingCentral、HelpShift 和 AlertMedia。这些运营商提供全面的解决方案，用于与机构保持联系，拥有高效的通信和警报系统，其作用超越了紧急情况。

自动化呼叫树的优势

技术先进的电话营销树的好处显而易见，尤其是在时间宝贵的情况下，例如紧急情况。在一个速度和时间至关重要的时代，组织不允许将重要情报延迟半小时甚至一小时才送达灾难受害者手中。

在过去二十年中，由于技术和人类行为这两个因素，人们对通信的看法发生了明显转变。智能手机放进所有口袋，通过互联网提供电话、消息、网络聊天、社交网络和电子邮件等多种形式的便捷通信。

此外，通过消除单人参与，自动呼叫树应用程序可以更快地传递消息。这类应用程序使得能够将完全相同的消息在尽可能短的时间内传播给任意数量的人。

在自动化呼叫树解决方案中应注意什么

选择自动化呼叫树解决方案时，必须考虑几个关键因素，以确保其有效满足您组织的需求：

1. 定制化： 最好的选择是通过人们偏好的通信方式，即短信、电话、电子邮件等。通过使用自动化，公司可以在关键时刻迅速联系到他们的联系人和其他利益相关者，并提升通信/响应工作，选择一个为用户提供修改内容机会的答案，为不同的设备和事件发送不同的消息。请注意，所有包含无限通话、短信、推送通知和电子邮件的计划都是免费的，这将有助于随时获取信息，从而对常规通信和紧急警报开放。
2. 速度： 选择一个能够预先录制消息并建立这些消息库的系统。这将提高在灾难期间以及在某些时候需要收费时的快速部署能力。
3. 相关性： 确保您能够针对特定的接收者，以组合不同办公室和志愿者团体的列表。应考虑不同团体的列表偏好，并且筛选器应全面。
4. 可靠性： 分析不同的自动化呼叫树软件，这些软件通过提供诸如 CSV 或电子表格文件上传，或与 Salesforce 或 Outlook 工具直接集成等选项来支持轻松管理联系人，这些工具支持轻松更新联系人列表，使组织能够轻松联系到正确的人。
5. 即时性： 优先选择实时运行的解决方案，在消息传递后提供即时状态更新。这将确保及时纠正未包含在调查中的电话号码，并获取调查响应以做出明智的决策。
6. 对话式： 检查屏幕阅读器功能，该功能可将键入的文本转换为类似人类的音频文件，确保消息以您期望的语气传达。
7. 移动可访问性： 提供移动应用程序解决方案，支持从任何地方转换到呼叫中心，允许从任何位置发布警报，旨在提高系统在高警报期间的准备状态，无论身在何处。

为什么呼叫树容易不准确

语音记录的弱点是手动呼叫路线的一个严重问题。这类系统严重依赖口头交流，而传单分发，就像传统的一传十、十传百的方式一样，常常导致信息不准确。

这种效应，确实，在孩子们玩“电话”或“传话”游戏时可以清楚地说明。这个游戏的名字叫“中国式耳语”，玩家围坐一圈，一个人对下一个人耳语一句话，后者再传给下一个人，如此反复，直到最后一个人向全组人揭示这条信息。

结果呢？

由于人为的偶然错误，许多玩家可能没有信心去强调或提及信息中非常关键的细节，因此关键事实后来可能被忽略。此外，听错耳语或无意中修改词语所造成的错误也可能是这种问题的根源。因此，最终的回答很可能与第一个人最初的想法或发起游戏时的内容完全不同。

这里使用呼叫树的比喻提醒我们，手动呼叫树需要类似于口头交流的线路传输，这与著名的酷刑技术类似，容易出错。当涉及紧急情况，需要快速信息和争分夺秒的沟通时，这种不准确性可能会产生重大后果，这使得采用更可靠和高效的通信工具至关重要。

为什么手动呼叫树缓慢且低效

传统呼叫树依赖于人力，非常繁琐且不够快。在分秒必争的生死攸关的情况下，通过手动呼叫树缓慢发送敏感信息是困难且不切实际的。

让我们从一个例子开始：向一个 65 人的小组传达一个通知。这意味着一个电话从拨号到挂断需要 3 分钟。因此，消息将通过三级联系人逐级传递，需要 3 小时 30 分钟才能到达最后的 24 人。

对于紧急情况，这个时间是不可接受的，因为在传递基本信息之前不可能等待这么长时间。速度至关重要，就像应对新出现的威胁时速度一样。然而，自动化呼叫树的过程，通过自动化的单独呼叫，也会导致很多延迟。

此外，即使在今天数字通信是人们分享信息主要来源的环境中，在这些渠道之外进行通信也会使人面临各种风险。未接来电、未打开的邮件以及错过的社交媒体帖子都可能是导致关键信息延迟与必须拥有它的人分享的各种原因之一。

因此，可以清楚地看到，手动呼叫树方法在许多方面效率低下且缓慢，尤其是在危急情况下，这样的例子强调了使用最新、可靠的通信手段作为及时传播基本信息的基础的重要性。

此外，当有人想给某人打电话时，他们不需要具体说明是“呼叫树”还是“电话树”。“这两个词是同义词，意思相同，都是一种通信方式，其中一个消息接收者开始呼叫其他人，一旦他们每个人都收到消息，消息就会被传递给更多的接收者，直到每个人都收到为止。”

呼叫树和电话树有区别吗？

短语“呼叫树”或“电话树”可以互换使用，但信息在人群中传播的方式是明确的：通过可用网络有效分发信息的方式。

如何发送自动化呼叫树消息

使用自动化呼叫树系统发送消息涉及三个简单的步骤：

1. 创建您的警报： 首先，选择谁将接收消息，并选择最相关的消息模板。使用自动化呼叫树软件，您可以自定义您的呼叫以联系特定的个人或群体。例如，那些处于风暴路径内特定邮政编码的人。定制您的模板，包含疏散程序中所有必要的细节和说明。
2. 发送消息： 当您的警报准备就绪后，选择您希望通过其发送警报的渠道。如果时间紧迫，请立即发送。此外，您可以设置消息的传递时间，使其与您的通信计划相吻合。
3. 监控消息传递： 通过您使用的自动化呼叫树系统提供的报告，实时了解谁收到并打开了消息至关重要。这种即时反馈为您提供了足够的信息，以确定是否有任何接收者尚未看到警报，以便您可以尽快跟进他们（这在紧急情况下提醒人们非常重要）。

实施呼叫树

成功执行呼叫树需要周密的规划和对细节的密切关注。无论选择手动还是自动化系统，这里有一个确保有效性和可靠性的综合方法：

1. 定义您的目标

1. 让我们弄清楚这棵树的主要目标是什么，是为了救火、任务更新，还是两者兼而有之。
2. 估算您的级联过程的范围，考虑要联系的组织数量和人数。

2. 在手动和自动化系统之间选择

1. 手动电话树：适用于较小的团队或需要个人接触的场合。它通常涉及一个人或一群人联系他们事先写好的名单上的人。
2. 自动化电话树：受众的性质决定了沟通渠道。也就是说，大型组织或企业在需要快速联系大量人群时，更倾向于使用电视、广播或大众媒体等单向沟通媒介。这些系统可以接收来电，提供语音菜单，并有效地分发信息。

3. 设计呼叫树结构

1. 对于手动树通信，必须揭示通信链。确定谁将是植入呼叫者。然后明确这些植入呼叫者之后将联系谁。
2. 在使用自动化系统时，选择能让您自定义语音消息并能方便更新联系人列表的软件。

4. 汇编并核实联系信息

1. 确保您拥有呼叫列表上每个人的主要和备用联系电话，并明智地使用它们，将有助于防止在树状流程中出现中断。
2. 确保定期更新联系人列表，以保持列表的正确性和相关性。

5. 制定清晰的消息

1. 创建模板或电话脚本，以发送具有一致性和清晰度的消息，尤其是在紧急通信期间。

6. 实施并测试系统

1. 对于手动系统，让所有参与者都参与进来进行培训演练，确保他们了解自己的角色和整个流程。
2. 通过自动化流程，首先通过向一小部分人启动软件进行测试，以确保其正常工作，然后逐步在整个组织内推广实施。

7. 培训与熟悉

1. 对团队成员进行培训，使其了解他们在手动呼叫树系统中的角色。
2. 让所有人都知道在通过自动或机器人系统广播各种消息时如何行动。

8. 定期维护和更新

1. 不时地，考虑并更新呼叫树结构，并与所有成员分享，以使他们能够反映组织内的最终变化。
2. 进行常规测试和演练，以检查系统的工作情况和效率。

9. 反馈与改进

1. 在每次测试或实施后征求反馈，以更好地了解改进之处。
2. 进行必要的更改，以提高效率并使其他流程更好。

无论您是为小型团队选择手动系统，还是为大型组织选择自动化方法，或是两者的结合，重要的是保持一个紧密联系和信息灵通的团队，这是有效沟通和响应策略的关键。

结论

总而言之，无论手动还是自动化，执行一个高效的呼叫树对于在危机或常规情况下进行快速可靠的通信至关重要。通过规划、测试并不断更新联系信息，组织可以创建一个紧密联系的团队。自动化系统速度快、可扩展性强，而手动系统则提供个人化的接触，因此组织必须根据自身需求选择合适的系统。最终，一个维护良好的呼叫树能增强准备和响应能力，从而确保重要信息能以正确、快速的方式发送给所有相关人员。