客户与顾客的区别

客户是指从公司获得专业服务的特定顾客，而顾客是使用公司商品或服务的人。

让我们通过以下几个例子来帮助您理解不同服务类型的区别。

拥有客户服务部门的企业通常服务的是顾客而非客户。没有客户服务部门的公司则经常是客户型企业。重要的是要注意，某些企业可能同时拥有客户和顾客。像SaaS提供商这样的订阅式企业，其拥有我们团队的客户成功经理（CSM）的顾客，可能会获得专业服务。这些是成为我们顾客的高价值客户。顾客而非客户，没有从我们的企业购买专业服务。

顾客 vs. 消费者

消费者是购买产品或服务供个人使用的顾客类型，而顾客是购买公司产品或服务的个人。顾客可以与B2C或B2B企业进行交易，而消费者则是B2C企业中更具体的顾客。可以这样理解：顾客可能还没有购买产品，但最终使用产品的却是消费者。

在某些企业中，顾客、客户和消费者都存在。这就是为什么这些术语经常被混用且容易混淆。银行就是一个很好的例子。一个人可能会走进大楼，但没有在该银行开户。然而，他却有一张由银行客户签发的、写给他的支票。

他想兑现一张由在该银行有账户但不是该银行客户的人开出的支票，因为他们彼此之间没有互动。然后是银行客户，他可能在该银行有大量的储蓄存款、企业账户和贷款；这个人可能至少认识一位银行代表的姓名，并且详细讨论过他的长期银行需求。

将顾客转化为客户

各种规模的企业可以通过多种方式与顾客建立更牢固的联系，将他们转化为客户。您的企业赢得更多忠实顾客的程度将决定它在竞争中脱颖而出并超越对手的程度。

例如，像星巴克和诺德斯特龙这样的零售商，通过富有创意的奖励计划，利用智能手机技术为每位顾客提供个性化服务，有效地培养了顾客忠诚度。通过频繁地与顾客保持直接联系并征求他们的反馈，零售商可以提供个性化的推荐以及量身定制的独特产品和服务优惠，以满足特定顾客的需求。当零售商将自己视为每位顾客的产品代理时，长期关系就会变得更加牢固。

1. 忠诚度问题

顾客可能是偶尔或经常光顾的，但很少对提供商品或服务的企业表现出忠诚。零售店、餐馆、加油站、超市、银行和游乐园通常称他们的顾客为顾客。固定形式的商品和服务定价是为了销售并满足顾客的需求。

在需要大量个性化和定制化的商品或服务的情况下，顾客通常被视为客户。随着时间的推移，与提供持续建议和专业解决方案的企业（包括律师事务所、平面设计工作室、人才代理机构、会计师事务所、医疗保健提供者和婚介服务）的客户和业务关系会变得更加紧密。

2. 顾客看重价格和价值

顾客不一定总是最终用户或消费者，但他们确实会为购买付费。例如，顾客可能会为配偶从一家百货公司购买礼物，这样他就是顾客，而他的妻子就是消费者。旨在吸引新顾客的广告通常侧重于价格和价值。针对消费者的广告则经常强调效果和质量。以顾客为基础的企业希望人们在线下单、光顾他们的餐厅或在那里购物。

3. 客户看重体验和信任

旨在吸引新客户的促销活动倾向于关注公司的形象和处理潜在客户类似问题的专业知识。律师事务所会宣传其经营年限以及在为客户争取成果方面的信任，而商店可能会宣传其低廉的价格和丰富的产品选择。以客户为基础的企业将自己定位为希望说服潜在客户雇佣他们，并最终推荐他人的个人。

4. 客户关注体验和可靠性

另一方面，您必须强调您公司的声誉和在解决潜在客户类似问题方面的经验，以吸引新客户。考虑一下超市如何宣传其低价和新鲜农产品的优质，而律师事务所则可能宣传其在该领域的多年经验和在取得有利结果方面的信心。现在这样理解是不是有道理了？因此，您必须将自己定位为一个希望说服潜在客户与您合作，并因此将他们推荐给您的人。

将顾客转化为客户的技巧

服务于消费者和顾客的企业通常只进行一次性交易，很少与购买其商品和服务的人建立密切联系。一些企业希望将短暂的顾客转化为忠诚的顾客。当忠诚的顾客频繁光顾特定场所，进行重复交易，并与业主或员工建立联系时，他们就成为了客户。

投资于将顾客转化为客户的企业深知，留住现有客户可能比获取新客户更容易。服务一群回头客可能比依赖新客户带来更稳定的收入来源。以下建议可以帮助您将顾客转化为客户：

1. 提供有吸引力的激励措施

提供免费咨询和个性化样品等激励措施，以吸引现有客户回来并重复购买。例如，美容院可以通过提供免费美甲服务将一次性顾客转化为常客。这可能会吸引现有客户重复购买，并促使他们经常光顾。

2. 提供卓越的客户服务

高质量的服务提供商可能与其客户保持长期业务。当他们获得良好的服务体验时，他们更倾向于进行额外购买并将这些企业推荐给他人。例如，一位能称呼顾客名字的杂货店经理，更有可能与他们建立牢固的联系，并将他们转变为忠实的消费者。

3. 保持定期沟通

关注顾客想法和需求的企业，应该能够获得更多的重复购买。就像您服务客户一样，与他们保持频繁沟通并解决他们的需求。通过提供个性化的优惠或折扣，表明您理解他们的需求。成功的企业通过与顾客建立个人关系，将顾客转化为客户。

4. 确保产品或服务的质量

您的产品或服务的质量直接影响顾客的购买选择。确保您提供的商品和服务始终如一的高质量。当顾客知道每次与您交易时都能获得高质量的商品和服务时，他们更可能重复购买。

5. 采用关系型销售模式

关系型销售方法旨在与为您的公司带来收入的客户建立持久的联系。相比之下，交易型销售方法更侧重于快速达成交易。当您实践关系型销售时，客户的需求优先于您的需求。在关系型销售中，成功的企业更有可能将顾客转化为客户。

为什么区分客户和顾客很重要？

随着业务的发展，有更多的方式来称呼使用您的服务或商品的客户。对于客户、顾客、用户、订阅者和消费者来说，一切基本上都是相同的。

“客户 vs. 顾客”的冲突是企业界最大的谜团之一。关于“客户与顾客”有许多出版物，人们仍在Quora上发布此问题，但仍没有明确的答案。

在SaaS行业，这对您的公司计划至关重要。由于顾客是为您的企业创造收入的人，因此这些关系需要额外的考虑、更多的时间和关注，这意味着将投入更多资源来确保您的顾客成功。顾客将驱动客户留存，并为您提供更多的追加销售和交叉销售机会。

顾客的特征

客户特征是一个广泛的主题。然而，您必须了解您顾客的基本特征才能创建客户关系管理（CRM）系统。您可以使用CRM系统来收集和存储客户信息。

您必须充分了解您顾客的特征，才能充分发挥CRM的潜力。

1. 他们可能来去匆匆

为说明起见，我们假设您经营一家咖啡店已经有一段时间了。不知不觉中，您每天早上都能迎来数百名固定的常客，他们在上班前都会光顾一下。

他们甚至可能遵循一套永不改变的习惯。也许有些人每天都买一杯加奶油的摩卡，花费约 200 美元。在这种情况下，情况是极好的。您的顾客始终下相同的订单，所以您确切知道他们会得到什么。他们甚至坐在店里的中心位置，他们喜欢的长椅或椅子上。这基本上是您可以依靠的有保证的收入；它不仅仅是收入来源。但如果客户的情况发生变化，这一切可能就不会持续了。

2. 直接了当

这些顾客在需要您提供帮助时不会拖延或找借口。他们用一句话说清楚，而不担心听起来如何或花费多少。他们陈述他们的要求，并期望您无条件地执行？而不是真正想成为您的朋友。94% 的消费者希望他们的问题能尽快得到解决，这是大多数顾客最重要的品质之一。

3. 便利性

与“安全”或“情感”等其他消费者价值概念相比，便利性是一个不太具体的“成熟度”概念。对顾客而言，便利性包括易于进入商店和简单的支付选项。服务的种类和速度是额外的便利性特征。

这些因素共同作用，极大地影响了便利性价值概念及其对消费者决策的影响。他们在客户服务方面的首要任务是便利性。他们越快完成所需的行动，服务就越便捷。他们越快得到他们想要的东西，就越满意。即使这意味着牺牲服务的一些其他优势，公司也应努力尽快完成任务。

客户的特征

您可能需要开发几个能够吸引每个客户角色的组件。因此，即使您拥有所有这些不同的组件，您也可以精确地与他们沟通，并了解对他们重要和不重要的东西。

1. 他们的期望是现实的

参与度高、投入度高的客户，并且对预算有现实期望的客户，将获得更好的体验。现实的期望是客户能够负担得起并且仍然满意的。

例如，如果您的某个客户要求您为他们的公司设计一个标志，他们不应该期望为此支付 1000 美元。一个 100 美元的标志会更合适，因为它更合理，并且提供了他们希望获得的相同价值。

2. 他们高度信任您的专业知识

他们对您的行业知识充满信心，并希望您能帮助他们明智地选择。如果做出错误的选择，您的客户将承受最大的损失。他们希望您陪伴他们，与您和您的公司建立持久的联系，您的客户希望事情能正确完成。因此，他们对您和您的企业的价值观充满信心。

客户和顾客之间有什么共同点？

顾客和客户都有需求和愿望。两者都需要受到尊重。两者的时间都有限，需要简洁明了的信息格式。

顾客和客户都需要一个视角。您提供的服务可能无法满足客户或消费者。客户也可能对您提供的商品或服务感到不满。他们会在 Yelp、Instagram、Facebook 或 Rate-A-Doctor 上发布他们的不满。客户和顾客一样，在不满意时需要与您沟通。

• 他们都想从您那里得到一些东西，这是他们的共同点。
• 两者都可以为您提供个人发展的机会。
• 两者都将继续管理您的公司。
• 顾客或消费者是企业最宝贵的资产。没有他们，就没有公司！因此，与您的客户或买家建立联系至关重要。
• 如果您希望您的公司蓬勃发展，您就必须开始重视您的顾客，并给予他们真正的价值感。否则，他们就不会继续与您合作并支持您公司的发展。

客户与顾客的区别

关于业务关系中的客户与顾客的区别，存在很多误解。首先了解这两者之间的区别非常重要。虽然“客户”是指一次或多次使用您服务的人，“顾客”是指定期从您的公司购买产品的人。

与客户和顾客交谈是营销沟通中最常使用的两种策略。营销人员经常混淆这两者，将时间和金钱浪费在尚未准备好购买的客户身上。通过更好地理解每种客户关系，可以减少这种情况。客户和顾客都为公司的盈利做出了重大贡献，但在行为和需求方面存在差异。成功的企业知道如何满足其客户或消费者的需求。以下是它们的一些差异点：

1. 个性化程度

为顾客提供服务的企业可以根据顾客的需求量身定制服务。例如，一家人力资源咨询公司可能提供各种服务。如果顾客要求处理薪资和雇佣事宜，咨询公司可以量身定制服务，专注于此。顾客购买预制产品或服务，无需定制，因此他们的个性化程度较低。

2. 服务支持期望

与顾客打交道的公司可以期望更高水平的援助支持。例如，一家为制造公司提供服务的法律咨询公司，可能需要经常就公司运营相关的法律事务提供帮助。顾客也可能需要服务支持，例如向购物场所要求退货或换货。顾客通常只获得针对其进行交易的支持，一旦客服解决了问题，互动通常就结束了。

3. 独特性水平

在寻求专业服务时，客户经常只使用一个供应商。例如，对于他们的银行和投资需求，客户可能只使用一家私人银行。顾客通常享有较低程度的独特性。

4. 营销和销售策略

企业可能会根据其服务对象是客户还是顾客而采用不同的营销和销售策略。以客户为基础的企业优先考虑保留现有客户，尽管他们的目标市场可能较小。例如，一家律师事务所可能依赖少数几个重要的、长期客户，这些客户持续为事务所带来收入。他们可能会通过强调其服务标准和客户评价来吸引新客户。

然而，依赖顾客的企业可能会采用吸引更广泛客户群并鼓励他们进行更大规模购买的营销策略。由于他们需要更多的购买才能实现收入目标，因此他们通常会努力建立一个更大的交易型顾客群体。

5. 销售流程的持续时间

向客户销售通常比向顾客销售花费的时间更长。销售过程始于第一次客户互动，并通过交易完成和后续跟进持续进行。以客户为基础的企业通常需要更大的财务投资，因此销售周期可能更长，因为客户在选择最佳供应商以满足其需求。顾客进行快速交易，通常涉及单次购买，从而导致更快的销售流程。

6. 合同义务的存在

顾客在与企业建立销售合作关系时，通常会签订正式合同。例如，如果一位顾客聘请了一家会计咨询公司，双方可能会签订一份合同，概述服务的范围、费用和取消政策。由于商品和服务的价值通常较低，顾客通常没有合同义务。

7. 关系的方式和深度

优先考虑客户的公司可能会为每个客户提供更个性化的护理。这些公司可能会投入更多资源来建立与客户的信任关系，也许是通过雇用专门的客户服务代表。顾客在购物时可能会考虑价格、地点和便利性。顾客对与特定公司员工和客户服务代表的互动可能不太重视。

结论

“销售”和“服务”这两个关键词是“顾客”和“客户”之间的主要区别。各种情况都可能让你认为这两者不相同。例如，一家公司可能在美国有一个提供专业服务的客户，同时也在向全球各地的客户销售其产品。

两者都是组织的重要组成部分，因为它们支持其长期的发展和繁荣。公司应该根据消费者需求生产产品，并根据客户需求提供服务。这将使公司能够留住现有和潜在的客户。