入住率与利用率的区别

引言

呼叫中心使用一系列指标来评估其人员的整体效率并找出改进客户服务的领域。入住率和利用率等指标在管理员工和中心方面起着重要作用。

尽管这两个术语经常可以互换使用，但它们并不相同，需要不同的计算。入住率和利用率是两个最常被误解的支持指标。许多呼叫中心互换使用这些短语，并且通常只衡量其中一个，但它们的应用和衡量内容之间存在显著差异。

什么是入住率？

呼叫中心入住率是一项效率统计数据，用于衡量运营商登录后有多忙。它以百分比表示，显示他们在通话相关职责上花费的时间与空闲时间或其他工作时间的比例。通话相关活动——也称为生产时间——可能包括通话后工作 (ACW)、聊天时间和保持时间。

呼叫中心的入住率通常在 80% 到 90% 之间。因此，如果呼叫中心的入住率为 70%，则表示座席将此时间用于通话相关活动。持续高于 90% 的百分比会增加员工倦怠的风险，而较低的百分比可能导致客户满意度下降。

计算入住率

大多数呼叫中心通过将总处理时间与可用时间相加，然后用总处理时间除以总和并将结果乘以 100 来计算入住率。以下是该公式的写法：

在此计算中，总处理时间是指座席花费在通话相关任务上的总时间。确保可用时间与保持时间或 ACW 时间分开至关重要，因为这些时间已经被通话相关活动所占用。

什么是利用率？

入住率仅考虑座席在岗期间的活跃时间，但利用率计算的是整体工作时间。与入住率类似，利用率以百分比表示。它描绘了生产力与容量的比率。因此，利用率提供了对呼叫中心活动有效性的洞察。

衡量利用率可能很困难，因为计算涵盖了通话相关活动以外的活动。例如，培训、团队会议和非计划休息。

计算利用率

利用率的计算可能因呼叫中心而异，但通常包括以下内容：

呼叫中心的入住率和利用率的计算方法不同。利用率计算不仅包括座席可用于接听电话的登录时间，还包括整个班次时间。但是，需要注意的是，总班次时间不包括带薪休息、延迟或缺勤。

为什么衡量入住率和利用率很重要？

除了理解呼叫中心中入住率和利用率的区别之外，了解这些指标的重要性以及它们如何影响外包呼叫中心服务至关重要。

监控入住率是确保座席不会倦怠并继续高效工作的一种方法。例如，95% 的入住率表明错误几乎不可避免，导致客户满意度下降。75% 的入住率可能意味着有太多的空闲时间。密切关注入住率的管理者可以更有效地安排座席，并确保他们不会过度劳累。

同时，跟踪利用率可以提供关于员工生产力和“收缩”（即座席有薪水但无法处理客户联系的时间）的有用信息。然后，管理者可以利用这些数据来优化时间表、提高生产力并识别潜在问题。

如何提高入住率和利用率？

监控一天中不同时间的通话量可能有助于识别繁忙和空闲时段。在高峰时段为客户提供自助服务选项有助于减少通话量。然后，管理者可以在通话量低的时期分配任务或为座席提供培训。

优秀的呼叫中心可以利用呼叫中心管理技术来提高座席绩效。使用可视化辅助解决方案的座席可以更快、更有效地执行各种任务。例如，预测拨号、自动呼叫分配 (ACD) 和客户关系管理 (CRM)。

比较图表

结论

入住率和利用率是相关概念。它们在分析资源功效和效率时起着不同的作用。入住率是指空间内人员或物品的存在，通常用于房地产和酒店业以评估空间使用。另一方面，利用率分析资源在一个特定系统或空间内使用的效率，这对于提高各行各业的运营效率至关重要。这两种衡量标准对于容量规划、资源管理和决策都至关重要，它们提供了关于优化物理空间和资源潜力的重要见解。对于希望在资源管理、容量规划和运营效率方面做出深思熟虑决策的企业和组织而言，理解入住率和使用率的区别至关重要。