客户中心与客户导向的区别

客户中心型选择提供全面的解决方案，而以客户为导向的市场营销则寻找满足消费者需求的产品和服务。通过像消费者一样思考和感受，将客户需求置于首位的公司可以确保获得最佳的长期客户体验。

客户中心

客户中心化远远超出了销售和营销的范畴。它涉及到将客户置于公司一切行动的核心。需要注意的是，这并不意味着公司必须总是满足客户的要求，或者客户总是正确的。这本质上意味着公司必须积极主动，花时间了解客户的需求和挑战，并在做出决定前考虑其影响。

在不包含客户及其声音（这是理解部分）的情况下，不应进行任何讨论、决策或设计。事实上，决策应该考虑到客户将如何受到影响，他们将有何感受，这能帮助他们解决什么问题，以及它将带来什么价值。

客户中心化是一种存在和经营的方式。它是一种协作创造和长期规划。它关系到人际关系。事实上，它是一项全企业范围内的努力，以及一种被刻意培养成这样的文化。客户中心化渗透到整个公司，渗透到员工所做的每一项工作中，而不仅仅是在有客户在他们面前的时候。

客户中心化是一种经营方式，其中公司

• 通过了解客户的需求、痛点、待解决的问题和需要完成的任务，确保客户获得极佳的体验和价值。它也认识到并非所有客户都相同。
• 拥有必要设备和技术来收集、评估和分发客户反馈到整个公司，并围绕客户需求（Investopedia）来制定其战略、运营和理念。
• 认识到客户是他们存在的唯一原因。

深入的客户理解

寻求对客户更深入的了解是客户中心化产品发现的关键组成部分。通过焦点小组、访谈和直接反馈等主动接触目标受众，企业可以获得关于未满足需求、挑战和新趋势的宝贵见解。

通过应用旅程地图等客户中心化策略，可以进一步改进这一见解。通过突出可以改进以提高客户满意度的接触点，为与目标市场建立牢固情感联系的产品奠定基础。

预测未来需求

客户中心化产品发现不仅满足当前的客户需求，还着眼于趋势和需求。通过密切关注客户行为，企业可以看到客户行为的新趋势，并采取积极措施抓住机遇。

利用趋势信息，观察跨行业的趋势，并考虑一个领域的变化如何影响另一个领域。企业经常犯只关注同一行业的竞争对手的错误。这种创新的方法不仅能让企业保持领先地位，还能通过引入改变行业的突破性发明，确立它们作为市场颠覆者的地位。

客户中心化产品发现是一种在产品趋于同质化的拥挤市场中脱颖而出的方式。通过解决独特的客户痛点并专注于独特的价值主张，公司可以使自己与竞争对手区分开来，并建立独特的市场定位。

以客户为中心的商业模式的 7 个好处

1. 更高的收入和更多的销售额：其核心是，客户中心化指的是提高客户满意度的能力，从而促进客户获取和留存。这两者对于企业最重要的优势——更高的收入——都至关重要。
2. 提高运营效率：您与客户合作越紧密，识别和收集的数据点就越多。这些数据点不仅提供了对消费者需求的额外见解，还提供了关于产品或服务如何被他们使用以及任何潜在问题或困难的见解。发现这些趋势有助于制定更有效的方法。
3. 降低成本：观察用户如何配置和使用产品或服务是所获得见解之一。现代应用程序的推荐实践并非总是显而易见的，有时可能很复杂。发现让客户感到困惑的事情或未使用的功能和实践，有助于降低服务成本，同时提高客户满意度。
   
4. 通过成为可靠的合作伙伴来获得忠诚度：提供超出商品或服务销售范围的援助和关注需求，可以培养客户忠诚度，并将企业建立成一个可靠、值得信赖的合作伙伴。为了应对客户情况的变化并建立可能带来长期收入的长期关系，可能需要主动联系。尽管这需要付出努力和培训，但这种方法可以带来无与伦比的好处。
5. 增长前景：当双方之间有更紧密和更积极的关系时，更容易发现任何未满足的消费者需求。这可能有助于任何潜在的交叉销售或向上销售机会。
6. 更快乐、更有动力的员工：为员工提供采纳客户中心化思维所需的指导和支持，可以提高他们的专业能力，并表明公司对其成功做出的承诺。感受到价值的员工更有可能充满热情、富有创新精神，并致力于自己的工作。
7. 与众不同的客户体验：通过为客户提供独特的服务和支持，您的业务可以在竞争中保持领先地位。如果您不努力实现客户中心化，您就有可能落后。

以客户为中心的商业模式的缺点

1. 成本增加：以客户为先的策略的主要缺点是可能导致成本增加。当企业将客户需求置于首位时，可能需要在产品开发、客户服务和其他领域进行更大的投资。
2. 暂时性关注：以客户为先的方法也有可能鼓励狭隘、即时的关注。当公司忙于满足客户的紧急需求时，可能会忽略长期战略规划。随着时间的推移，这可能会导致机会的丧失和竞争力的下降。
3. 难以衡量成就：衡量以客户为先的方法可能很困难。尽管客户忠诚度和满意度很重要，但它们可能难以衡量。因此，评估该策略的整体有效性并找出需要改进的领域可能很困难。
4. 平衡客户需求与业务需求的挑战：最终，将以客户为先的策略付诸实践可能很困难。客户的需求必须放在首位，但他们的需求与公司的需求之间也必须保持平衡。

以客户为导向

优先考虑客户的组织在满足其需求方面具有强烈的重点。这不是一个新概念；所有公司都一直在努力保持以客户为导向的心态以增加收益。已有证明，一家公司有效关注其客户的能力极大地影响其整体成功，一些公司因此取得了卓越的成果。

例如，丽思卡尔顿酒店品牌因其以客户为导向并为每位客人提供个性化护理而享有盛誉。该公司的一项政策是，允许每位员工花费高达 2,000 美元来满足单个客人的需求。

以客户为导向的组织的特征

1. 持续关注客户反馈
   “我们还能为客户提供什么？”是那些以客户为导向的企业不断试图回答的问题。因此，在那些优先考虑客户的企业中，客户反馈至关重要。持续收集的反馈有助于企业在客户寻找他们的领域取得成功。
2. 投资于员工
   必须通过奖励来适当刺激组织的人力资本，以留住他们并使他们能够提供卓越的客户服务。在医疗保健、住宿和旅游等服务行业，这一点变得尤为重要。
3. 持续关注增加业务
   为了以最优惠的价格为客户提供产品，必须控制运营成本。为此，企业应尽量减少浪费，以维持运营。

客户关注的 7 个关键优势

1. 提高客户价值
   客户价值可以考虑功能、社会、情感、认知和条件等方面的价值。无论是在销售中还是在售后，客户互动的每一个方面都提供了为客户增加更多价值的机会。每一次客户互动都提供了平等或更大的机会来改进客户服务并建立无可争议的价值。
2. 客户满意度提升
   您对客户体验的关注程度将仅由客户对您提供的产品的满意度决定。从潜在客户、购买、拥有和保留开始，并一直持续下去。
3. 提高客户忠诚度
   一旦买家离开，他们就消失了！客户就像牙齿——如果你忽视它们，它们就会消失。由于我们不能理所当然地认为客户忠诚度，我们必须尽一切努力赢得他们的忠诚度，通过提供系统化、有组织的、以客户为驱动的解决方案，这些解决方案将与您遇到的每一位客户共存。
4. 提高客户忠诚度
   获取新客户比留住现有客户并将其转变为忠实客户更昂贵。这是一个与创造新客户同样重要的过程。如果一家公司只专注于扩大其客户群而不是客户保留，它可能会错失经常性业务。
   
5. 提升品牌价值
   您的品牌身份和您所代表的价值观由其价值决定。它是企业认为可以在公开市场上以公平价格获得的总金额。简单地说，品牌价值就是品牌的净资产和其他品牌价值。因此，如果人们能够识别、理解并认同您的品牌——只要他们有愉快的经历——您的品牌价值无疑会增加。
6. 扩大客户群
   一组持续使用或购买您的产品或服务的人被称为您的客户群。强大的客户群是您的公司运营良好的标志，并有助于其扩展和创收。营销术语中的客户群定义是企业希望向其出售产品或服务的目标市场。
7. 提高收入和市场份额
   这些是公司扩张和繁荣的标志。一家公司的市场份额越大，与竞争对手相比产生的收入就越多，并且在行业内的影响力就越大。

以客户为导向的缺点

1. 忽视客户的需求。
2. 可能认为客户已经知道他们需要什么。
3. 关注内部运营而忽视客户问题。
4. 可能不会主动接触客户，因此缺乏熟悉度。
5. 对陌生人感到紧张。
6. 不愿意处理请求、纠纷和批评。
7. 可能不友好，并且不能很好地倾听客户。
8. 最终，他们可能不愿与客户互动。

满足客户的需求，而不是想要

优先考虑其客户的组织会关注他们已经想要的东西，并提供给他们。为了在客户生命周期的不同阶段更好地服务客户，以客户为中心的业务会付出更多努力来理解他们的需求和习惯。建立优先考虑不断变化的需求的客户中心化战略，可以培养客户与企业之间持久的关系。

像客户一样思考

通过以客户为导向的方法应用外部视角，该方法仅确定哪些产品和服务最有可能鼓励购买。您只能通过这种攻击方法走这么远。另一方面，客户中心化意味着内部视角，即一个人在尝试向目标市场推销之前，试图确定他们的目标市场。据说，一个从客户角度考虑营销决策的公司是客户中心化的。

主动，而非被动

以客户为导向的企业本质上是被动的。换句话说，优先考虑客户的公司只旨在用其产品和服务来满足他们。被动性有其局限性，因为它迫使您不断追赶。相反，优先考虑客户的公司通常会采取积极主动的方法，寻求预测他们的需求并相应地调整他们的计划。以客户为中心的公司将专注于其核心客户群，关注他们的需求，并努力解决他们可能遇到的任何问题。

提供解决方案，而不仅仅是产品

而以客户为中心的方法寻求提供全面的解决方案，以客户为导向的市场营销则寻找与目标受众需求相符的产品和服务。通过将自己视为消费者并了解他们的需求，以客户为中心的组织可以确保最佳的长期客户体验。

优先考虑长期利益

以客户为导向的企业试图一次性取悦每一位客户。它们允许员工通过提供卓越的服务，超越自己来满足每一位客户。尽管这是一项崇高的事业，但它通过让公司采取广泛的方式来限制利润增长。

以客户为中心的公司优先考虑终身价值，它们将投入更多精力来关注产生更高利润的重要客户。满足这些客户的需求将占据以客户为中心的公司的大部分营销工作，因为预计他们将花费更多并表现出更多的品牌忠诚度。这并非意味着其他客户的价值较低；而是意味着他们不是战略规划的焦点。

增强客户关注和客户服务的几个策略

• 通过分析客户行为和互动，收集有关客户需求和期望的信息。
• 监控和评估客户服务的有效性和质量
• 提供个性化的客户体验
• 采取以客户为导向的策略，而不是以利润为导向的策略。
• 专注于与客户建立友好 productive 的关系，并将客户视为人，而不仅仅是一个数字。
• 创建和改进客户的 360 度视图，以了解当前和未来的需求
• 确定“有风险”的客户以降低客户流失率

客户中心与客户导向的区别

结论

最终，这两种策略的目标都是提高客户满意度，培养忠诚度文化，并促进公司持续的成功。虽然以客户为导向的方法侧重于为当前提供的服务和产品识别和满足特定的客户需求，但以客户为中心的策略更有可能包罗万象，并嵌入到业务的所有方面，从而实现更深层次的客户参与和理解。

在动态的产品发现世界中提供卓越的用户体验需要以客户为中心和以客户为导向的方法的平衡结合。

通过关注客户当前的需求并理解他们的长期目标，设计师可以创造出富有创造力、持久的解决方案。