SLA（服务水平协议）与OLA（操作水平协议）的区别

引言

如果您提供软件或技术服务，可以使用各种合同来明确您的服务项目并为内部团队和客户设定预期。

这类互动通常涉及服务级别协议 (SLA) 和操作级别协议 (OLA)。如果您了解它们之间的异同，就能更容易地起草这两种合同。

本文将解释服务级别协议 (SLA) 和操作级别协议 (OLA) 是什么，它们之间有何异同，并为每种协议提供撰写指南。

服务级别协议 (SLA)

服务级别协议 (SLA) 是一份概述特定服务规格的文档。 软件供应商通常使用这些合同与 IT 行业的客户沟通其产品的特性。然而，SLA 也存在于涉及客户和服务提供商的各种其他业务中。它们通常包含有关服务特性、软件或技术能力以及持续维护协议的详细信息。

重要性

• SLA 通过作为追究供应商责任的参考点，为最终用户带来安心。
• 它们概述了将要提供的具体服务，让用户能够了解期望。
• 如果服务未按承诺交付，用户可以要求服务提供商赔偿，以弥补任何负面影响。
• 对于希望与新合作伙伴（尤其是尚未建立信任的合作伙伴）建立信任的组织来说，SLA 至关重要。
• 通过明确界定期望和后果，SLA 有助于确保各方之间成功且互利的合作关系。

关键组件

• 明确概述将提供的服务。
• 建立衡量服务质量、效率和有效性的标准。
• 明确规定响应和解决客户查询、问题或服务请求的预期时间框架。
• 定义可接受的服务可用性时段以及最大限度地减少中断的措施。
• 概述未能达到商定服务水平的处罚措施以及表现出色的潜在奖励。
• 建立有效沟通渠道、更新频率和报告机制的指南。

操作级别协议 (OLA)

操作级别协议 (OLA) 是服务提供商为确保遵守 SLA 而对其内部客户做出的承诺或协议。 OLA 通常会概述每个参与的内部个人、团队或部门的义务，以及程序、指南、交付规范和截止日期。尽管 OLA 在 IT 行业最为普遍，但在任何一方为另一方提供服务的关系中都可能出现。

OLA 规定了在 SLA 指定的参数内，哪些 IT 部门团队将提供何种支持。 OLA 规定了服务台应如何处理请求和问题；服务团队需要遵循哪些程序来恢复关键服务；DBA 需要做什么来优化数据库；桌面团队需要做什么来修补桌面系统，等等。

关键组件

• 确保工作流程顺畅的多个操作团队的跨部门职责。
• 突出合作和顺利集成的必要性，展示不同操作职能之间的联系和相互依赖。
• 升级程序概述了在操作框架内上报问题或困难的程序。
• 性能标准，为操作的有效性建立内部基准。
• 在多个操作单元之间分配资源（如人力和技术）以最大化效率的实践。

SLA vs OLA

结论

供应商必须遵守操作级别协议和服务级别协议，以控制服务交付并保证客户满意度。因此，组织必须确保所有已建立的协议都保持一致，并得到其内部团队的支持。

尽管 SLA 和 OLA 可能包含相似的信息，但了解它们的区别将确保顺畅的服务交付。