客户忠诚度与客户保留率的区别

客户忠诚度和客户保留率紧密相连，但存在一些关键差异需要注意。如果您想衡量客户与公司互动的成功程度，这两个指标都至关重要。本文将解释如何评估和比较客户忠诚度和客户保留率。

客户忠诚度是什么意思？

客户忠诚度是指客户再次与某公司做生意的意愿。通常，这是由于他们与该品牌有着积极的实际互动。

企业必须努力实现客户忠诚度，作为其生存的基础。提高客户忠诚度的主要原因之一是，您的客户比您的销售和营销团队更能帮助您快速发展业务。创办营利性公司的目标是吸引并留住满意的客户，让他们购买您的产品以促进销售。

忠于公司的客户会转化，并在公司花费更多的金钱和时间。此外，这些客户还会向他们的朋友和家人推荐企业，从而增加口碑广告和推荐流量。

当客户选择在一段时间内坚持您的品牌时，这种关系的好处将超过他们从您的竞争对手那里可能获得的任何潜在好处。这加强了客户对您业务的依赖感。

如何提高客户忠诚度？

留住客户固然至关重要。但提高参与度和忠诚度也同样重要。由于忠诚度存在许多层级，因此这比提高客户保留率更难。

可以通过许多相同的方法来提高客户忠诚度和保留率。例如，在两个方面提供出色的沟通支持和客户服务至关重要。在这两种情况下，您都必须不断征求反馈，以便随着时间的推移评估您的努力。

然而，就忠诚度而言，客户满意度至关重要。频繁的用户测试可以确保您的产品和购物体验尽可能出色。 分析客户数据，以了解产品使用之外发生的其他互动信息。他们如何与您的客户支持代表和网站互动？问题是如何解决的？将品牌体验视为提高消费者忠诚度和保留率的手段。

除了向您的公司进行重复购买外，一个出色、忠诚的客户还将支持您并反对竞争对手。

客户保留率是什么意思？

“客户保留率”一词描述了企业为减少流失客户数量而采用的策略。 这是一个百分比，表示在给定时间段结束时仍留在企业中的客户数量。

新客户的获取数量以及现有客户的流失数量——即停止购买、取消订阅或终止合同——都会影响客户保留率。

通过客户保留计划，您可以从现有客户那里提供并获得更多价值。确保您尝试吸引的客户能够留下来，拥有积极的购买体验，并继续从您的产品中获得价值，这一点很重要。

如何提高客户保留率？

了解客户离职原因是在此基础上提高客户保留率的第一步。检查流失率数据，以找出有多少员工是主动辞职的，有多少只是让合同到期。收入和客户流失率是提高客户保留率的关键因素。还建议检查购买间隔。如果客户在购买之间等待的时间越来越长，他们可能对您的品牌越来越不感兴趣。

• 定期分析客户保留情况： 这为您提供了制定更有效的公司计划所需的数据。细分您的客户群，以检查购买过程每个点的消费者行为。客户是否在某个特定点放弃互动？某些人口群体是否正在离开您的企业？这可能有一些原因，您必须找到答案。
• 与客户保持 constant 联系： 优质的客户服务始于沟通和直接对话。联系您最近没有听到消息的客户，并通过提供折扣或特别优惠来吸引他们购买新产品。为了了解可以在哪里进行改进以维护您的公司，请定期征求反馈。
• 减少非强制性流失： 最后，请记住非强制性流失的后果。如果客户的付款信息被拒绝或过期，服务可能会被立即终止。这种巧妙的技术通过挽回高达 70% 的失败付款来降低流失率。

客户忠诚度和客户保留率之间有什么显著区别？

客户忠诚度衡量客户对您品牌的满意度以及他们向他人推荐的意愿，而客户保留率则不同。 客户保留率将客户满意度及其与经常性收入的关系考虑在内，更进一步。

衡量客户忠诚度至关重要，因为它表明客户对他们的购买体验有多满意。您的客户继续向您购买的事实并不意味着您的产品很出色。您的产品可能保质期有限，质量时好时坏，或者客户还没有遇到更好的选择。

无论哪种情况，比较保留率与忠诚度都能为您提供客户满意度的总体概况。此外，由于忠诚的客户是您品牌最有价值的资产，因此客户忠诚度为向上销售和交叉销售提供了机会。它们与您企业的价值密切相关，并且购买频率比其他客户更高。通过识别您品牌中最忠诚的消费者，您可以创建定制广告，精确满足他们的需求和期望。

多年来，客户可能会在没有任何特殊感情的情况下使用该服务，因为他们太忙而无法签订合同。这表明客户忠诚度下降，但客户保留率提高。

对此区别的另一种观点是，忠诚度是可伸缩的，而保留率是二元的。虽然忠诚度可能采取多种形式，但保留率仅表明消费者是否继续使用您的产品。因为他们对您的公司有好感，所以忠诚的客户会抵制竞争对手，并因此更倾向于与品牌互动。

客户忠诚度和客户保留率之间的联系

区分这两个概念很重要，但同样重要的是要认识到它们的重叠。提高客户忠诚度是提高客户保留率的第一步。

让我们这样想：保留率计算交易次数，要么您的客户以您期望的速率进行了购买，要么没有。重点在于防止收入损失。

客户忠诚度衡量交易前活动。为了防止未来的客户不满意，您是否正在弄清楚是什么让他们不满意？您是否将满意的客户转化为忠诚的客户，让他们回来购买并说服他人也这样做？

因此，提高客户忠诚度也会提高客户保留率。但保持客户群并非唯一目标；增长也是客户忠诚度的目标。

如何提高客户忠诚度和客户保留率？

1. 早期识别机会和趋势

为了保持最新状态，企业需要对他们使用的指标以及如何调整其 KPI 有透彻的了解。这通常涉及主动识别数据模式，例如客户满意度、特定指标带来的机会以及消费者行为的变化。如果您拥有高质量的数据洞察力并能够从中推断，您就可以不断改进和扩展您的计划。

主动出击有助于培养高度专业、积极的客户体验和客户服务人员，并加强在线形象（付费广告、社交媒体和网站）以鼓励消费者行为。 设身处地为客户着想；如果呼叫代表倾听了您的请求，跟进了您的订单，并迅速解决了您之前提出的任何问题，您会感觉有多满意。

致力于从第一次接触到漏斗底部都创造和维持高水平客户体验和服务的企业，更有可能获得更高的投资回报率、更低的客户流失率和更高的保留率。

2. 考虑让您的客户感到真正重要的途径

在客户满意度方面，客户服务是至关重要的一环。客户认为，无论是通过聊天机器人、社交媒体还是电话，客户服务都应与产品或服务的标准同等重要。请记住，您的客户对他们与您公司的互动感受如何，这就是他们所说的客户体验。

客户通常会在 Yelp、Google Reviews 和 TripAdvisor 等网站上抱怨他们的不满，这会损害品牌声誉。通常，客户在购买前会在网上查找产品。因此，为了提供出色的客户服务，公司必须最大化其在线可见性、服务质量和客户旅程。

随着信息越来越广泛，公司需要监控评论、关注发展并不断改进其网络形象，以避免落后并收到大量差评。 简单来说，在线体验同样重要。在线形象应了解客户的兴趣，提供激励或试用优惠，并简化购买流程，因为客户的注意力越来越不集中。

3. 安装忠诚度计划软件

通过使用忠诚度计划软件，您可以让客户回到您的商店并进行重复购买，从而避免付出大量努力。

如果您正在使用 Shopify 或 Magento 管理您的在线业务，强烈建议使用忠诚度计划插件。 该扩展程序可以根据销售和客户信息创建有效的折扣计划，从而使您的忠实客户受益。此外，您还可以利用客户过去的购买记录（包括购买频率、购买时间以及在您网站上购物的时长）来创建特别优惠。

一个强大的忠诚度计划可以加强您的公司与其客户之间的联系。这将培养与客户的情感联系，并让他们将您视为不仅仅是商业销售人员。通过这样的计划，您的公司将拥有独特的个性和核心原则，能够吸引消费者。

4. 在销售过程中强调案例研究

从关系和运营的角度确定您的产品是否是最佳选择，应该占用销售过程的重要部分。

您可以提供案例研究，准确展示您的产品或服务如何帮助其他客户，以及他们如何回应与您的团队合作。 您还可以展示过去客户的推荐。

在进行任何重大购买之前进行研究对客户很有帮助。在您提供任何优惠之前，您应该准确说明它将如何发挥作用。在做出选择时，真正了解这一点的消费者更倾向于设定合理的期望，并对整体体验感到更满意。

5. 定期沟通成果

如果您的产品或服务提供了高投资回报率和强大的成果，客户更有可能忠于您。如果消费者能够证明您的解决方案如何改善了他们的成果，那么他们离开的可能性就会更小。

换句话说，您需要一个合适的系统来跟踪和报告对客户重要的指标，并且这些指标应该与您共同设定的目标相关联。讨论您观察到的成果、您认为可以改进的领域以及您下个月的计划。

6. 利用互惠原则来增强忠诚度

已经发现，一种称为互惠的社会结构可以提高忠诚度。善意的行为使接受者有义务以热情的参与回报善意。

互惠有两种形式：惊喜和预告。在提供客户关怀时，两者都可以用来赢得客户。

“预告互惠”一词描述了帮助方超越其行为界限的情况。 客户可能会感觉到您超出了正常工作关系的范围，但这并不意味着您必须在每周报告中列出您所做的每一件好事。例如，您可以优先向客户提供全新的服务或产品。

惊喜的礼物或姿态被称为惊喜互惠。例如，您可能会意外地向您的客户赠送免费活动门票。

差异表

了解客户忠诚度和客户保留率的价值

一家公司必须密切关注这两个指标，即客户忠诚度和客户保留率。当客户忠诚时，保留率就会提高，因为他们不太可能离开。维护和发展客户群的好处也包括财务收益。此外，吸引新客户的成本高于留住现有客户。

忠诚、投入的客户更倾向于尝试新产品并提供反馈。核心客户群将为您提供更多机会有效地向上销售或交叉销售更多服务。 他们忠于他们喜欢的公司和产品，使他们更能抵制竞争对手的诱惑。此外，他们更倾向于提供免费的口碑推广并撰写好评。